Optimiser le processus de vente : la clé manquante du succès commercial

Depuis quand n’avez-vous pas revu votre processus de vente ? En tant que dirigeant commercial et/ou marketing, l'un de vos rôle est de veiller à ce que le processus de vente soit efficace, sans frictions, “centré client” et aligné avec les objectifs de l'entreprise. 
On croise encore un certain nombre d’organisations avec un processus établi, parfois obsolète ou inadapté au client d'aujourd'hui. Certaines n’ont pas de processus clairement défini et fonctionnent pourtant. D’autres encore en ont un mais pas optimisé, sans automatisations de tâches récurrentes ou sans pipeline commercial. Avec des trous dans la raquette si vous préférez.
Et puis il y a les champions de l’innovation commerciale, ceux qui remettent en cause le processus en continu en se basant sur les données et les retours de leurs clients. 
Dans cet article, nous détaillerons le processus de vente et pourquoi il est un levier ô combien sous-estimé dans la croissance et le succès commercial d’une organisation.

Qu'est-ce que le processus de vente ? Définition

Le processus de vente peut être défini comme une série de phases ou d'étapes organisées et structurées que les vendeurs doivent suivre pour convertir des prospects en clients. 
Ces phases peuvent varier en fonction de l'entreprise, de l'industrie et des produits ou services vendus, mais elles suivent généralement un schéma similaire, comprenant les phases de : 

• prospection et acquisition de leads
• qualification des prospects (découverte client)
• création d’une transaction ou opportunité dans le CRM
• présentation de l’offre commerciale
• négociation des devis avec les techniques de vente  et autres compétences commerciales
• clôture : perdu ou gagné
  
  

Qui est responsable du processus de vente ?

En général c’est le directeur commercial et/ou marketing, voire le responsable ou chef des ventes qui assurent la gestion du processus de vente. Cependant, et depuis quelques années, tous les départements de l'entreprise doivent, à leur niveau, s’impliquer dans ce processus. 

En effet,  le succès des ventes dépend de plus en plus de la collaboration et du bon alignement entre les équipes commerciales et marketing (demandgen, leadgen, leviers acquisition, ABM), mais aussi du service client pour les ventes croisées et montée en gamme.

En quoi consiste le processus de vente ?

Chaque étape (voir point N°5 ci-après) du processus de vente est importante pour guider le prospect à travers le parcours d'achat. Si elle ne l’est pas tant que ça, c’est qu’elle doit être supprimée ou réduite.

De la recherche initiale du prospect à la conclusion de la vente, chaque interaction doit être soigneusement suivie et mesurée pour maximiser les chances de succès.

Pour ce faire , il faut construire ou optimiser :

• un modèle structuré du (ou des) parcours client
• des guides conversationnels
• un pipeline avec des phases claires, simples et bien définies (et des automatisations suivant votre flux de travail ou métier)
• une compréhension approfondie des besoins du client en phase de qualification (techniques comme le BANT, ou GPC)
• une mesure à chaque étape avec des indicateurs de performance (temps dans le pipeline, probabilité de closing, vélocité des ventes, taux de conversion entre les phases…..) pour “challenger” le modèle et remettre en question les éléments inefficients. 
  
  
  
  

Quand remettre en cause le processus commercial de votre entreprise ?

On peut dénombrer plusieurs signes révélateurs qui annoncent une réévaluation nécessaire :

• des taux de conversion stagnants ou en baisse
• des retours négatifs des clients ou une augmentation des tickets de réclamation
• des opportunités qui baissent en volume, en valeur ou qui sont perdues plus vite
• des playbooks ou guides conversationnels non utilisés
• un manque de suivi sur l’activité commerciale (KPI)
• de la saisie de données dans plusieurs logiciels et autres tableurs qui sont chronophages
• une ADV débordée et dépassée
• des commerciaux qui ne respectent pas le processus et qui se plaignent de ne pas performer commercialement
• un CRM défaillant, inutilisé ou les deux

Les étapes du processus de vente

Chaque entreprise et chaque secteur peuvent avoir un processus commercial personnalisé. 

Le succès du processus de vente est étroitement lié aux efforts de marketing de l'entreprise.

Un alignement étroit entre les équipes de vente et de marketing garantit une communication cohérente et efficace à toutes les étapes du parcours client, de la sensibilisation initiale à la conversion.

Cela veut dire que les messages marketing sont alignés avec les besoins et les défis réels des clients, ce qui renforce la crédibilité de l'entreprise et améliore les taux de conversion.

Cela dit, les étapes générales suivantes sont couramment observées dans la plupart des processus de vente :

• Phase de prospection :

Cette première étape consiste à identifier et à rechercher des prospects potentiels qui correspondent au profil idéal de client (ICP et Persona) et d’activer tous les leviers d'acquisition. L’aide du marketing est précieuse à cette étape.

• Phase de qualification :

Une fois que des prospects ont été identifiés, il s’agit de les qualifier pour déterminer s'ils ont réellement un besoin pour nos produits ou services, ainsi que la capacité et l'intérêt à acheter.

Cette étape peut impliquer des conversations initiales, des questionnaires de qualification et des évaluations des besoins.

L’alignement avec le marketing, sur les sujets Account Based Marketing et lead scoring est fortement recommandée. Idem, pour les guides conversationnels qui aideront la force de vente à bien qualifier les prospects.

• Phase de présentation de la proposition commerciale :

Une fois qu'un prospect a été correctement qualifié, vient l'étape de la création de la transaction/opportunité dans le CRM.

Puis après estimation technique, commerciale, juridique, logistique elle glissera vers la phase de présentation de la propale (proposition commerciale) où sera mise en valeur votre solution.

 Le marketing peut aussi vous aider sur les guides conversationnels et sur les documents de vente

• Produits ou services à jour et si nécessaire en plusieurs langues
• Avantages de la solution
• Pitch deck
• Planning
• références et études de cas
• etc

Voir aussi “préparer son offre commerciale”

• Phase de négociation :

Après avoir présenté l’offre, il est parfois nécessaire d'entrer dans une phase de d'ajustement de la proposition. Cette phase de négociation tourne autour des discussions sur le prix, les délais, les conditions de paiement et d'autres aspects afin de parvenir à un accord.

• Phase de clôture (ou closing en VO) :

La clôture (le “close won” dans le jargon commercial) représente la dernière étape du processus de vente où un accord est finalisé et la vente est conclue. 

Pour accélérer le processus de signature d'un contrat, le paiement d'une commande ou la confirmation d'un engagement de service, un CRM disposant de fonctionnalités de gestion de contrat en natif ou via des applications comme Pandadoc, Docusign ou Oneflow est nécessaire

• Suivi et Service Après-Vente :

Une fois la vente conclue, la phase de “vie client” débute. Ne la négligez pas  Conquérir c’est bien mais fidéliser reste moins cher et plus rentable dans le temps. Pour ce faire, assurez un suivi continu et de près et un service après-vente irréprochable pour construire des relations à long terme. Et de générer plus de revenus sur votre base client en la segmentant.

N’oubliez pas d’assurer le suivi en identifiant les points forts et les faiblesses de chaque étape, pour agir directement sur l'optimisation de chaque phase.

Comment améliorer le processus de vente (méthode) ?

L'amélioration continue du processus de vente demeure mal appréciée mais est pourtant essentielle pour rester compétitif : vendre mieux et plus vite, tout en proposant une expérience client de qualité et différenciante.

Après un audit et une remise à plat des frictions rencontrées par les clients et vos équipes en interne (voir les points ci-dessus), vous pourrez proposer et mettre en oeuvre plusieurs pistes d'amélioration :

• l'investissement dans la formation des collaborateurs (outil, culture client…)
• des ateliers et points réguliers sur les cas d’usage 
• l’alignement des équipes (voir point 7)
• la collecte et l'analyse régulière des données pour identifier les opportunités d'amélioration.
• l'utilisation de la technologie et des outils CRM
• les indicateurs clés de performance commerciale et autres tableaux de bord entre chaque phase : la vélocité du deal, le  % de succès, les prévisions de CA (forecast)...
• la mise en place à plus long terme des revenus opérations (Revops) 
• l'automatisation des processus

En effet, pour les organisations les plus avancées, le pipeline a des phases automatisées permettant par exemple de notifier le commercial d’une opportunité sans mouvement depuis X jours, ou avec délai dépassé. Ou encore de signifier au commercial que le devis a été ouvert, puis signé électroniquement. 

Ainsi, le processus de facturation peut prendre le relai, toujours en notifiant en interne qui facturer et quand, et à quelles conditions.

Les outils pour améliorer le processus de vente

Ne rêvez pas. Un tableur ne fera pas l’affaire, un outil de compta’ non plus (ce n’est pas son rôle). 

Voici les outils que toute bonne direction commerciale et marketing se doit d’avoir.

6.1. Logiciel de Gestion de la Relation Client (CRM) : 

Outil essentiel pour le commerce, le CRM est l’indispensable des forces de vente qui performant. 

Il permet de centraliser les données et intéractions des prospects et clients, de suivre les activités de vente, de gérer le (ou les) pipeline et d'automatiser les tâches répétitives telles que le suivi des e-mails, la gestion des leads (lead management)..

Lire aussi : LE CRM A QUOI CA SERT 

6.2. Logiciel de génération de leads et Marketing automation : 

Les outils de prospection automatisés peuvent vous aider à identifier et à qualifier rapidement de nouveaux prospects.

Des solutions telles que les plateformes de marketing automation, les outils de prospection sur les réseaux sociaux et les bases de données de leads peuvent être précieuses pour élargir notre portée et remplir notre pipeline de vente.

Un bon logiciel de marketing automation doit vous permettre de gérer l’ensemble des actions marketing : votre site, blog, formulaires, landings pages, CTA, réseaux sociaux et bien entendu envoie d’email segmentées et personnalisés au bon moment.

6.3. Les outils de communication et de collaboration pour favoriser l’alignement commercial : 

Plus d’excuses pour les guerres fratricides entre le marketing, les ventes et la relation client. 

Une collaboration efficace entre les membres des équipes est un acte différenciant fort. Il permet de garantir une expérience client cohérente. 

Depuis les crises sanitaires, les outils tels que les plateformes de messagerie instantanée (Slack, Teams, Whatsapp….), les logiciels de visioconférence et les espaces de travail collaboratifs se sont démocratisés. Qu’on le veuille ou non, la communication s’en est trouvée améliorée.

Enfin un site web efficace participe grandement au travail commercial et marketing, en se transformant en meilleur commercial de prospection de l’entreprise.

6.4. Analyse des Données et Business Intelligence (BI) : 

Les champions de l’innovation (sans parler même d’Amazon), analysent les données en continu. Cette force est pleinement exploitée dans l'amélioration du processus de vente.

Ils ont une longueur d’avance pour identifier les tendances, les opportunités et les obstacles potentiels. 

Les outils de BI (PowerBI, Clik..) et de reporting avancés permettent de collecter, d'analyser et de visualiser les données pertinentes sur : 

• les performances des ventes et des phases
• les comportements des clients
• les prévisions de revenus (forecast)

En intégrant ces méthodes et outils dans le processus de vente, les bénéfices sont certains : 

• efficacité opérationnelle
• productivité
• expérience client améliorée et plus personnalisée. 
• insights et décisions basées sur les données

En conclusion, le processus de vente est un élément fondamental de toute organisation axée sur la croissance. En tant que directeur commercial, il est de votre responsabilité de veiller à ce que ce processus soit constamment évalué, amélioré et aligné avec les objectifs de l'entreprise. En collaborant étroitement avec les équipes marketing et en restant attentif aux besoins changeants du marché, vous pourrez garantir que le processus de vente reste compétitif et vous pourrez plus facilement atteindre vos objectifs commerciaux.

En attendant, sI vous voulez choisir la meilleure solution pour améliorer vos processus commerciaux, je vous invite à échanger en prenant RV sur mon agenda. Nous sommes partenaires intégrateurs Hubspot depuis 2015 et égaelement de plusieurs des solutions susmentionnées.

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