Comment bâtir un plan de découverte client efficace ?

Un des fondamentaux de la vente est de bien comprendre les besoins de votre client. Pour ce faire, on recense plusieurs techniques plus ou moins efficientes selon le contexte. Reste qu’il faudra toujours questionner, interroger, comprendre, mettre en perspective,  les points de douleurs de vos clients pour apporter la ou les solutions les plus adaptées.
Dans cet article, nous vous partageons les clés pour construire un plan de découverte efficace, à partager avec vos commerciaux.

Plan de découverte : définition 

Il n’est pas rare de croiser des commerciaux capables de monopoliser 80% du temps de parole lors des premiers échanges avec un prospect.
Vous vous en doutez c’est une mauvaise pratique commerciale ! 

Le premier facteur de réussite de la conclusion d’une vente est bel et bien la capacité du commercial à recueillir les informations qui vont lui permettre de réaliser le bon diagnostic pour proposer l’offre adaptée. 

Le plan de découverte consiste donc à interroger méthodiquement son prospect dans le but d'identifier les informations nécessaires pour poser le bon diagnostic et proposer ainsi la meilleure solution..

C’est lors du plan de découverte client que vous allez pouvoir collecter ces informations en posant les bonnes questions.
Réaliser un plan de découverte bien structuré, c'est l'assurance d’entamer une relation commerciale orientée client pour ouvrir la voie à des collaborations fructueuses.

Ci-après, nous proposons une méthodologie de construction de vos plans de découverte. Vous y trouverez les bonnes pratiques et méthodes sur lesquelles vous appuyer pour vous approprier les enjeux, besoins et motivations de vos prospects lors de cette étape décisive. 

Quels sont les objectifs d’une découverte client ? 

2.1 Identifier des opportunités commerciales

En posant les questions appropriées au moment opportun et en recueillant les informations essentielles sur votre prospect ou votre client (car un client a des nouveaux besoins qui demandent de nouvelles découvertes), vous serez en mesure de détecter les points sensibles (pain points en VO) et réels besoins de vos clients. 

Cette compréhension approfondie vous permettra de déterminer l'offre la plus adaptée aux problématiques et challenges de votre prospect. 
Vous pourrez alors présenter des propositions commerciales à forte valeur ajoutée, maximisant ainsi vos opportunités de remporter le contrat (ou closer en VO).

2.2 Identifier des red flags

Ce sont les fameux drapeaux rouges 🚩, red flags en VO ou encore “no go”, toujours dans la langue de Shakespeare qui doivent vous permettre de poursuivre ou pas la découverte.

L'étape de découverte peut vous permettre de détecter des opportunités commerciales, tout comme elle peut mettre en lumière des obstacles majeurs à une collaboration éventuelle. 

Dans les deux cas, cette exploration est bénéfique. 

En reconnaissant des incompatibilités tôt dans le processus, vous rationalisez votre investissement commercial en évitant de perdre du temps et des efforts sur des pistes peu prometteuses. Vous pouvez donc orienter vos efforts commerciaux vers des prospects plus enclins à devenir clients.

2.3 Gagner la confiance du prospect

Lors d’une découverte client, vous devez vous positionner comme un réel conseiller et non pas comme un représentant commercial.

Conseillez votre prospect comme s'il s’agissait de votre entreprise et questionnez vous sur ce que vous feriez dans sa situation. 
En adoptant cette approche, vous envoyez un message fort au prospect qui se sentira écouté et guidé. Vous gagnez ainsi sa confiance et vos recommandations à venir auront plus de poids. 

Au contraire, si le prospect ressent que vous cherchez à l’amener vers votre solution avec des questions trop orientées produit, il adoptera une démarche défensive par rapport à votre offre, réduisant ainsi vos chances de le convertir en client.

2.4 Anticiper les étapes du projet 

Il est essentiel de prendre la mesure de la complexité de vos projets à un stade précoce des discussions commerciales. Combien de projets s'avèrent non rentables à cause de la découverte de points bloquants après la signature du devis ?

En posant les bonnes questions lors de la phase de découverte vous pourrez poser le bon diagnostic commercial et anticiper les défis techniques et organisationnels que représente un projet en amont de la vente. 
La phase de découverte vous permettra d’optimiser la gestion de projet, d'éviter d'être pris au dépourvu par des coûts cachés ou de vous engager sur des projets non maîtrisés.

Comment réaliser un plan de découverte client efficace

3.1 Collecter de l’information en amont du RDV 

Il est primordial de rassembler un maximum d'informations en amont de la découverte du client. Cela vous permettra d'établir des points de connexion avec votre prospect et de démontrer votre professionnalisme en mettant en avant votre connaissance de son marché et de ses défis. 

Vous pourrez également identifier des problématiques potentielles à approfondir lors de la phase de découverte. 

Enfin, vous gagnerez du temps en évitant de poser des questions dont les réponses sont déjà accessibles.


3.1.1  Se renseigner sur son interlocuteur

Avant toute interaction, assurez vous de bien connaître votre interlocuteur.

Identifiez premièrement son poste, ses expériences, ses compétences, ainsi que son rôle opérationnel au sein de l'entreprise cible. LinkedIn est un bon allié pour ce faire, de même que Google.

Associez ensuite ces éléments à l'un de vos personas marketing et/ou ICP (Ideal Customer Profile ou client idéal) pour adapter votre approche. 

Enfin, croisez ces informations avec celles préalablement recueillies (échanges de mails, discussions en présentiel, appels). 

N'omettez pas de consulter l'historique des interactions (pages vues sur le site, emails ouverts, messages Linkedin…) avec le prospect via votre logiciel CRM Ces sources vous offrent des informations précieuses pour personnaliser davantage vos échanges.

3.1.2 Se renseigner sur l’entreprise

Prenez le temps de saisir pleinement ce que propose l'entreprise de votre prospect.

Analysez par exemple : 

• la structure de son offre (via son site web, des articles de presse ou des présentations en PDF disponibles après quelques recherches booléennes sur Google)
• son positionnement sur le marché (articles de presse, concurrents...)
• sa santé économique. Cette information s'avère précieuse pour connaître sa capacité d’investissement
  
  Vous pouvez utiliser Pappers pour collecter des données relatives à la situation financière de vos entreprises cibles.
  
  

Si vous commercialisez des solutions IT ou des logiciels SAAS, il est impératif d'identifier la “stack” technique, à savoir les outils utilisés par vos prospects. Vous pourrez ainsi faire une première analyse des compatibilités ou incompatibilités techniques potentielles. 

Des extensions Chrome telles que Wappalyzer ou WhatRuns peuvent être utilisées pour connaître l’environnement technologique de vos prospects. 

Par ailleurs, certains CRM comme Hubspot font remonter automatiquement l’environnement technologique des entreprises présentes dans la base de données. 

3.1.3 Se renseigner sur le marché

Connaître la structure et le contexte concurrentiel du marché de votre prospect vous aidera à comprendre ses problématiques de développement et vous donnera des indications pour creuser et révéler ses challenges et pain points.

Vous pouvez par exemple vous renseigner sur : 

• Le vocabulaire métier : familiarisez vous avec les termes et expressions couramment utilisés dans l'industrie de votre prospect. Parlez la même langue que lui pour améliorer la connexion.
• Les outils métiers : identifiez les outils et les technologies généralement adoptés par les acteurs du marché. Vous pourrez ainsi déterminer la compatibilité potentielle de votre solution avec leur infrastructure existante.
• Les actualités du marché : suivez les dernières actualités, les tendances émergentes, et les innovations qui ont un impact sur le secteur de votre prospect. Linkedin est là aussi votre allié.
• Le contexte Économique : analysez le marché de votre prospect pour déterminer s'il connaît une croissance, une décroissance ou demeure stable.
• La concurrence : identifiez les principaux concurrents de votre prospect et cherchez à comprendre leur positionnement sur le marché. Cela vous aidera à déterminer si votre prospect se trouve dans une situation d’urgence et identifier des axes sur lesquels votre solution pourrait offrir des avantages concurrentiels.

3.1.4 Identifier des opportunités commerciales 

Avant de vous engager dans la phase de découverte, cherchez à identifier des problèmes concrets auxquels fait face votre prospect que votre solution ou produit pourrait solutionner.

Cette préparation vous permettra de diriger la conversation vers des sujets pertinents et d'encourager votre prospect à partager ses défis et objectifs. 

Voici deux exemples : 

Exemple 1 : vous proposez des services de conseil en gestion des ressources humaines

• examen de la durée de vie des offres d’emplois sur les jobboards pour identifier des difficultés de recrutement
• analyse des avis des salariés sur des sites comme Glassdoor pour mesurer la satisfaction employé et en savoir plus sur l’environnement de travail
• analyse du turnover via une recherche avancée sur LinkedIn 

Exemple 2 : vous représentez une agence web spécialisée dans la conception de sites internet

• analyse du trafic sur le site internet du prospect VS trafic de la concurrence - utilisation d’un outil tel que Semrush pour connaître l’autorité du domaine et l’audience
• recherche de bugs majeurs sur le site internet 
• identification de mauvaises pratiques SEO avec des outils tels que l’extension “SEO meta click”
• Identification de problèmes de performance avec des outils tels que l’extension “lighthouse".
  
  

3.2 Poser les bonnes questions

Le succès d’un plan de découverte réside surtout dans votre capacité à poser les bonnes questions. Celles qui vous permettront de vous mettre dans la peau de votre prospect et d'atteindre un niveau de connaissance de ses problématiques et enjeux équivalent au sien.

3.2.1 Comprendre le contexte avec la méthode FARP

La Méthode FARP, ou Faits, Actions, Résultats et Perception, est un outil utilisé pour saisir pleinement le contexte de l’entreprise dans laquelle évolue votre interlocuteur. Elle englobe quatre axes cruciaux pour analyser le potentiel d'achat de votre prospect :

• F comme Faits: identifiez les éléments objectifs qui influencent les décisions de votre prospect. 
• A comme actions : explorez les mesures que votre prospect a déjà prises pour résoudre son problème. Cela peut révéler son engagement et ses expériences antérieures.
• R comme résultats : découvrez les résultats concrets qu'il a obtenus jusqu'à présent, indépendamment de toute solution que vous pourriez proposer.
• P comme perception: cherchez à comprendre comment votre prospect perçoit sa situation actuelle. Quels sont ses sentiments et opinions ? Comprenez ses émotions liées à ses défis.

La méthode FARP vous permettra de déchiffrer l'origine des besoins de votre prospect, ainsi que sa motivation à envisager de nouvelles orientations.

3.2.2 Identifier les besoins de votre prospect 

Maintenant que vous connaissez bien la situation de votre prospect, votre objectif est d'explorer en profondeur ses besoins spécifiques. Amenez-le à vous en dire plus sur ce qu'il souhaite changer ou améliorer dans sa situation actuelle, ses objectifs et les actions qu'il mène et compte mener pour les atteindre. 

• Critères d'Achat et de Réussite : Commencez par interroger votre prospect sur ses critères d'achat. Sur quelles variables va reposer sa décision finale ? 
  Quels sont ses critères de réussite pour un partenariat fructueux ? 
• Fonctionnalités Essentielles : Explorez les fonctionnalités que votre prospect considère comme essentielles. Quelles dimensions de votre produit ou service sont particulièrement importantes pour lui ?
  Grâce à ces informations vous saurez quelles fonctionnalités mettre en avant pour le séduire.
• Changements Souhaités : Demandez à votre prospect ce qu’il souhaite changer à sa situation actuelle. Quels sont les problèmes qu'il cherche à résoudre ? Quels objectifs cherche-t-il à atteindre ?

Cette information vous aidera à aligner votre offre sur ses besoins réels.
Poser ces questions vous permettra de personnaliser votre approche commerciale en valorisant les aspects de votre offre qui répondent le mieux aux besoins spécifiques de votre prospect.

3.2.3 Découvrir les motivations de votre prospect avec la méthode SONCASE 

Lorsqu'il s'agit de comprendre les motivations de votre prospect, il est essentiel de sortir du cadre strict des motivations professionnelles et fonctionnelles. Vous devez plonger dans l’univers personnel de votre prospect, révélant ainsi ce qui le pousse à agir au-delà des besoins opérationnels

La méthodologie SONCASE propose un cadre pour découvrir les motivations réelles de votre prospect.

En utilisant la méthodologie SONCASE, vous pouvez poser des questions ouvertes et exploratoires qui permettent à votre prospect de s'exprimer librement sur ses motivations personnelles.

• S comme Sécurité : certaines personnes cherchent avant tout à se sentir en sécurité. Elles veulent être rassurées et savoir que leur choix les mettra à l'abri de tout risque ou doute.
• O comme Orgueil : l'orgueil peut jouer un rôle considérable. Les individus attachent de l'importance à leur image, à leur estime de soi et souhaitent être valorisés.
• N comme Nouveauté : pour certains, l'attrait de la nouveauté est irrésistible. Ils sont constamment à la recherche de l'innovation, du changement, et veulent être à la pointe dans leur domaine.
• C comme Confort : le confort peut être le moteur de certaines décisions. Les personnes recherchent des solutions qui rendront leur vie plus facile, tant sur le plan professionnel que personnel.
• S comme Sympathie : les relations humaines sont au cœur des motivations de certains prospects. Ils peuvent vouloir travailler avec des partenaires qui sont à leur écoute, avec qui ils s’entendent bien ou qui partagent les même centres d'intérêts.
• E comme Environnement : l'environnement peut également être une source de motivation. Certaines personnes sont sensibles à la durabilité et cherchent des solutions qui respectent l'environnement.

En écoutant attentivement les questions et réponses de votre prospect, vous obtenez un aperçu de ce qui le pousse réellement à prendre des décisions. Vous pouvez ainsi adapter votre approche.

3.2.4 Identifier les freins potentiels avec la méthode BANT 

Maintenant que vous connaissez la situation contextuelle, les besoins et les motivations de votre prospect, il est temps de déterminer s'il est suffisamment mature pour avancer et concrétiser la collaboration. 
Pour se faire, la méthode BANT, regroupant quatre variables interdépendantes est redoutable.

• Budget : Cette première étape de la méthode BANT permet de vérifier que les possibilités et attentes budgétaires du client potentiel sont en adéquation avec le prix de votre offre.
  Si une incompatibilité est détectée dès cette première étape, il est inutile de continuer le processus.
  Soit le client devra revoir son budget à la hausse, soit il devra revoir ses ambitions à la baisse.
  
  
• Autorité : Cherchez à comprendre qui sont la ou les personnes personnes dans l’entreprise de votre prospect qui contribuent à la prise de décision finale. Sur des cycles de ventes longs, il est rare que la personne ayant entamé les échanges prenne la décision finale. Connaître les processus de décision de votre entreprise cible vous permettra de mettre en place une stratégie pour parler avec le bon interlocuteur au bon moment.
  Notez que plusieurs décideurs peuvent être introduits à des moments différents dans les processus de vente complexe en B2B (6,8 décideurs en moyenne selon Gartner).
  
  
• Need : Si votre offre ne répond nullement ou que partiellement aux besoins identifiés lors de la phase d’identification des besoins, il est peu probable que ces derniers passent à l’achat.
  Vous devez aussi avoir l'honnêteté intellectuelle de le reconnaître. 
  Combien de fois avons-nous affirmé “nous ne sommes pas la bonne agence pour vous”...
  
  
• Timing : La dernière variable et non des moindres renvoie à la notion de délai. Il est important de s’assurer que le prospect à une vision réaliste du temps nécessaire à la réalisation de son projet et de ses objectifs. A l’inverse, un prospect n’ayant aucun objectif en terme de timing et des objectifs trop peu précis et éloignés dans le temps donne l’indication d’un prospect non mature avec lequel il sera difficile de signer quoi que ce soit.
  
  

3.3 Appliquer les bonnes pratiques 

3.3.1 L’écoute active

Pour créer une connexion authentique et approfondie avec votre prospect, il est essentiel de maîtriser l'art de l'écoute active. Cette compétence va au-delà de simplement écouter les paroles de votre interlocuteur, elle implique une compréhension profonde de ses besoins, de ses préoccupations et de ses motivations.

• Soyez empathique : L'empathie est la pierre angulaire de l'écoute active. Mettez-vous à la place de votre prospect, comprenez ses émotions et ses perspectives. Cela vous permettra de mieux cerner ce qui le motive réellement.
• Posez des questions ouvertes : Plutôt que de limiter la conversation à des réponses simples, encouragez votre prospect à s'exprimer davantage en posant des questions ouvertes. Cela favorise une communication plus riche et vous donne accès à des informations précieuses. Évitez les questions fermées.
• Évitez les interruptions : Résistez à la tentation d'interrompre votre prospect pendant qu'il parle. Laissez-le s'exprimer pleinement avant de formuler vos propres réponses ou questions. Cela montre que vous accordez de l'importance à ce qu'il dit.
• Reformuler et résumer : Pour montrer que vous êtes attentif et pour clarifier votre compréhension, reformuler ou résumer périodiquement ce que votre prospect a dit. Cela permet de corriger tout malentendu et démontre votre engagement. 
• Soyez présent mentalement : Évitez de vous laisser distraire mentalement pendant la conversation. Concentrez vous sur les paroles de votre interlocuteur, et non sur ce que vous allez dire ensuite. Cela crée une atmosphère de confiance et de respect.
• Utilisez le langage corporel : Votre langage corporel en dit long. Maintenez un contact visuel approprié, inclinez légèrement la tête pour montrer que vous écoutez attentivement, et utilisez des signaux non verbaux pour encourager la conversation.
• Ne sautez pas sur les solutions : Évitez de proposer immédiatement des solutions ou des réponses à chaque problème soulevé par votre prospect. 

3.3.2 Garder des traces pour mieux avancer 

Bien que cela puisse sembler évident, prendre des notes au fil des entretiens avec votre prospect est essentiel. 

Cette approche vous permet de rassembler et tenir compte de l'intégralité de vos échanges préalables pour optimiser  vos futurs échanges. Plusieurs outils et méthodes peuvent vous aider à simplifier ce processus.

Le CRM pour consigner et centraliser l’information

Votre CRM est un allié précieux pour optimiser la relation client et vous assister dans le déploiement de votre plan de découverte client. Il offre une visibilité complète et organisée de chaque interaction grâce à la fonctionnalité de flux d’activité. 
Ces systèmes centralisent toutes vos notes (mais aussi appels, emails et SMS échangés, Whatsapp, messages Linkedin…) et vous garantissent ainsi une vue d'ensemble horodatée et éclairée de vos interactions avec vos prospects.

L’intelligence artificielle pour accélérer vos processus de prises de note

Les solutions d'intelligences artificielles révolutionnent la manière dont vous prenez des notes et gérez les informations clients. Certains outils enregistrent, transcrivent et analysent automatiquement vos conversations avec les prospects. 
L’IA simplifie ainsi considérablement la collecte et l'interprétation des informations, transformant la gestion des données prospect en un processus fluide et efficace. 
Parmi ces solutions, Spoke émerge comme une innovation exceptionnelle que nous vous conseillons pour enregistrer vos réunions en visios.  

3.3.3 Utiliser des guides conversationnels

Excellents outils d’aide à la prise de notes, les “playbooks” ou “guides conversationnels” peuvent vous aider à structurer vos plans de découvertes et à guider les interactions de manière structurée. 

Leur utilisation garantit le respect d’une méthodologie de découverte préétablie tout en laissant une marge d'adaptabilité en fonction des caractéristiques spécifiques de chaque deal et chaque prospect. 
Les CRM performants tels que Hubspot ou SalesForce intègrent systématiquement une fonctionnalité de guide conversationnel et tous les scripts à respecter.

3.4 Adopter la bonne attitude

3.4.1 S’adapter à la posture du prospect 

Chaque prospect présente son propre style de communication et de comportement. S'aligner sur sa posture, que ce soit en choisissant les mots appropriés, en adaptant le ton de votre voix, ou en ajustant votre langage corporel favorise la réceptivité de vos propositions commerciales.

En harmonisant votre attitude avec le mode de communication de votre interlocuteur, vous créez des interactions productives.

3.4.2 Ajuster le discours au persona

Un persona marketing est une représentation fictive de votre client idéal, il est essentiel de construire vos persona marketing pour assurer des échanges cohérents avec vos clients et prospects. 

Avant la phase de découverte, catégorisez votre prospect en l’associant à l’un de vos persona, puis modulez votre discours en fonction de ce dernier. 
Ainsi, vous assurez une interaction authentique et productive pour une meilleure compréhension mutuelle. 

3.4.3 Être honnête 

L'intégrité est le socle d'une attitude professionnelle. Lors de vos interactions avec les prospects, il est essentiel de reconnaître vos limites et d'accepter que vous ne puissiez pas détenir toutes les réponses à leurs questions ou résoudre tous leurs problèmes.

La transparence et l'honnêteté sont des atouts majeurs dans l'établissement d'une relation de confiance solide. Plutôt que de masquer vos lacunes, admettez ouvertement lorsque vous ne possédez pas une réponse immédiate. Cette approche témoigne de votre volonté de résoudre les problèmes de vos prospects.

 Conclusion 

Vous avez pu le constater, la mise en place d'un plan de découverte ne s’improvise pas. Il est essentiel de préparer soigneusement vos interactions, d'adopter les bonnes méthodologies et de suivre certaines bonnes pratiques. 

Un autre facteur de réussite à ne pas négliger est l'expérience. N'espérez pas atteindre la perfection dans la réalisation de vos plans de découverte dès le début de votre carrière commerciale. C'est grâce à une pratique régulière que vous développerez des automatismes qui vous permettront de devenir un excellent professionnel de la vente au fil du temps. Le tout est de s'intéresser réellement à vos clients. Du bon sens commercial, somme toute !