Le ticketing ou comment gérer ses réclamations comme un pro

Transformer un soit disant centre de coûts en centre de profits

Chiffres clés du ticketing

53% des français ont contacté un service client pour faire une réclamation
57% des entreprises déclarent aujourd’hui recevoir des réclamations clients directement via les réseaux sociaux
52% des français utilisent plusieurs canaux pour une même demande
55% des français ont contacté un service client par téléphone

Le ticketing, c'est quoi au juste ?

Le ticketing pour gérer vos réclamations permet de centraliser, hiérarchiser, suivre et automatiser les tâches et demandes du support client ou helpdesk en VO.

C'est probablement la solution idéale pour votre entreprise si vous avez des soucis d’organisation après-vente (comme la grande majorité des entreprises), de gestion des demandes entrantes ou bien de mesure de la satisfaction post SAV.

Si vous rencontrez des difficultés à gérer les conversations avec vos clients sur plusieurs canaux en même temps (email, téléphone, réseaux sociaux, whatsapp, chatbot...) et si vos clients sont déçus par la lenteur et/ou la pertinence de vos réponses, vous devez mettre en place rapidement une solution de ticketing centralisée.

Les avantages du ticketing pour votre service client

Optimiser son service client

Des tableaux de bords qui permettent de mesurer l'efficacité de son service support, à chaque étape de la prise en charge.

Tickets multicanal

Peu importe d'où vos clients vous contactent : téléphone, whastapp, réseaux sociaux, chatbot...Tout est centralisé au même endroit.

Pipeline automatisé

Une gestion des réclamations digne d'Amazon.

Un suivi minutieux et précis, avec à chaque étape qui doit faire quoi !

Les outils pour vos agents

Une base de connaissance correctement administrée, des vidéos tuto ou encore des playbooks et modèles de réponses email...pour vos agents.

Pourquoi nous choisir pour construire votre centre de réclamations client ?

Chez MMIO, nous sommes spécialisés Hubspot : Service client, Inbound Marketing (Automation), Sales (CRM) et centralisation des données (data).

Audit de votre process actuel

Mise en place d'ateliers fonctionnels pour étudier le process actuel et déterminer le process visé idéal : ticket type, catégorisation, pipeline, automatisations, base de connaissance, routage des agents et enquêtes de satisfaction (CES, NPS, CSAT).

Hubspot Service Hub

Avec l'outil Service Hub de Hubspot vous pouvez personnaliser le pipeline et le lier à votre chatbot sur votre site, à votre CRM, ainsi qu'à l'outil de gestion des réclamations client (centre support helpdesk)

Déploiement sur mesure suivant le périmètre

Nous avons déployé plusieurs de ces solutions pour de sociétés de 7 à 1200 personnes. Il n'y a pas de taille idéale, juste des bons process et outils pour offrir une expérience client inoubliable.

Les KPI essentiels du ticketing pour faire décoller votre service client

Volume de tickets

Un rapport sur la création de tickets dans votre logiciel de service d’assistance vous indiquera le volume de tickets ou votre équipe d’assistance gère à tout moment. Vous pourrez ensuite ajuster le personnel nécessaire et optimiser la gestion des demandes.
Volume de tickets par canal

Il s'agit d'analyser les tickets par canal (email, téléphone, chat, whastapp etc.) pour adapter les ressources et compétences de votre équipe en fonction des préférences des clients.
Tickets ouverts vs. Tickets résolus

Pour équilibrer la charge de travail et anticiper les besoins en ressources et compétences, suivez la relation entre tickets ouverts et résolus et calculez vos ratios.
Distribution des tickets

Sur le pipeline des réclamations, vous pouvez utliser des balises pour catégoriser les tickets et identifier les domaines qui nécessitent plus d’attention ou de ressources.
Le temps de réponse d'un ticket

Il s'agit ici de mesurer le délai avant la première réponse pour assurer une satisfaction rapide des utilisateurs.
Délai de résolution

Très utile ! Calculez le temps moyen de résolution d'un ticket pour améliorer l’efficacité du service et l'expérience utilisateur.
Résolution au premier contact

Cette métrique permet d'augmenter les résolutions au premier contact pour améliorer la productivité et la satisfaction client.
Tickets non traités et retards

Il s'agit ici de prevenir l’accumulation de tickets en utilisant une base de connaissances fiable et en encourageant la proactivité des agents.
Notes de satisfaction client (CSAT) :

Un classique : évaluez ici la satisfaction via des enquêtes après résolution pour identifier les succès et les points d’amélioration.
Performance des agents du support

Cet indicateur permet de suivre les performances individuelles pour optimiser l’affectation des ressources et identifier les besoins de formation.
Score d’Effort Client (CES)

Ce KPI permet de mesurer l’effort nécessaire pour résoudre un problème et simplifier les processus pour améliorer l'expérience client.
Taux de transfert

Avec l’automatisation intelligente, vous pouvez réduire les transferts entre agents et améliorer le routage des appels.

Paroles de clients

Nous avons commencé à implémenter notre stratégie digitale et plus particulièrement l’Inbound Marketing avec MMIO en mai 2017. L’équipe de Thierry est une extension de notre équipe marketing. Nos problématiques sont les leurs du coup : c’est du concret, c’est rapide et c’est visible !

Damien Beaucheix

Responsable Marketing et Communication chez Teralta CRH

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CRM Hubspot est accessible mais demande tout de même un accompagnement pour découvrir les fonctionnalités adaptées à notre activité. Merci à Thierry Calderon et son équipe pour cette formation, vous êtes au top ! Professionnels et réactifs ! Floriane a su comprendre rapidement nos besoins et nous conseiller sur la conception de notre nouveau site internet : création de landing page, thank you e-mail, formulaires adaptés et ciblés et gestion de la base de données de contacts et entreprises ! Un outil complet qui nous fera gagner un temps fou sur la gestion des données !

Agathe Czapek

Chargée de communication chez l'Atelier architectes & ingénieurs

J'ai été accompagnée dans la mise en place d'Hubspot pour mon activité, un outil absolument essentiel à mon sens lorsqu'on se lance en BtoC. Je suis très satisfaite de la prestation réalisée, non seulement je repars avec un outil complètement en place mais j'ai en plus bénéficier d'énormément de conseils et de leur expertise pour démarrer mon activité dans les meilleures conditions.

Geraldine Lescs

Fondatrice et gérante chez Equilibreetmoi

Magnifiques ! J'ai le plaisir de travailler avec l'équipe sur le marché Français. Ils ont été décisifs pour pénétrer le marché. Nous avons augmenté la génération de leads qualifiés et les ventes. Nous avons par ailleurs, eu d'excellents résultats en terme de SEO sur un marché très compétitif.

Borja de Bedoya

Directeur Marketing et Communication chez I-motion EMS