80% des Français ont fait appel à un service client au cours des 12 derniers mois et en cas d’insatisfaction, 45% des Français ont parlé de cette expérience négative auprès de leur proche ou sur les réseaux sociaux.

Sources : baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service, 2021, infographie de Qualimétrie, 2019, Livework Studio

Les réclamations englobent toutes les plaintes dont vos clients vous font part à propos du service/produit/expérience qu’ils ont reçue. Elles peuvent même être comparées à un critère d’insatisfaction. Aujourd’hui encore, trop d’entreprises négligent les réclamations : “ça prend trop de temps”, “je ne sais pas quoi répondre”, “je préfère me concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients”... Les exemples sont nombreux. Il existe toutefois des marques qui ont compris l’enjeu de bien gérer les réclamations d’un client : d’une part, augmenter son degré de satisfaction, d’autre part, améliorer votre produit/ service. 

Vous l’aurez compris ces deux leviers (satisfaction et qualité)  inhérents à une gestion adéquate des réclamations auront pour effet de générer plus de chiffre d’affaires !

Comment la gestion des réclamations augmente la satisfaction client ? 

Une bonne gestion des réclamations peut changer l’image qu’un client mécontent pouvait se faire de vous. En effet, en prenant les réclamations au sérieux, les clients se sentent écoutés. De plus, lorsque vous parvenez à résoudre leur problème, ces derniers seront prêts à vous accorder leur confiance. Mieux, ils peuvent vous recommander ! Mais comment mettre en place ce processus ? Ne cherchez plus, nous vous l’avons détaillé step-by-step ci-dessous et ici dans cet article dédié: 

Structurer votre processus de réclamation 

Avant de penser à gérer vos réclamations, vous devez définir un plan d’action ! 

  • Quelles sont les plaintes les plus récurrentes, et quelles sont les solutions les plus efficaces pour ces mêmes plaintes ?
  • Une automatisation est-elle possible pour les questions les plus communes ?
  • Que faire en cas de problème plus spécifique ?
  • Quelles sont les ressources à allouer en fonction du type de réclamation ?
  • Sur quel canal allez-vous échanger avec vos clients ? Email, téléphone, chat ?

Tant de questions auxquelles vous et votre équipe devrez apporter des réponses avant de vous lancer. Par ailleurs, ces questions sont loin d’être exhaustives et de convenir à toutes les entreprises. Posez-vous les bonnes questions ! 

De plus, votre structure doit être capable de gérer ces réclamations, pour ce faire, vous avez besoin d’une infrastructure fonctionnelle, et d’un personnel qualifié ! 

Faciliter le processus de réclamation pour vos clients

Mettez en évidence sur votre site ou vos réseaux sociaux le formulaire de réclamation. Quitte à en avoir plus que prévu, il vaut mieux cela plutôt que vos clients ne répandent leur insatisfaction sur leurs réseaux sociaux et les vôtres). De plus n’hésitez pas à rendre accessible des ressources pour que votre client résolve lui-même ses problèmes (tutos sur Youtube, faq via une base de connaissances etc).

Répondez rapidement aux réclamations 

Moins vous serez réactif, plus l’insatisfaction de votre client grandira et votre premier contact avec lui risque d’en faire les frais. Selon le Review tracker, “52 % des clients s'attendent à recevoir une réponse sous sept jours”. Bien qu’une réponse en moins de 24 heures serait à favoriser, un délai de réponse d'une semaine est la limite à ne pas dépasser. Vous pouvez automatiser vos réponses par le biais d’un chatbot pour raccourcir ce délai. Le chatbot est un bon moyen pour “qualifier” une réclamation. En effet, au fur et à mesure que le bot pose des questions à l’internaute sur son besoin, vous pourrez le redirigez directement vers le bon service. Si vous souhaitez créer votre chatbot, cet article devrait vous intéresser.

Le premier contact 

Quelle que soit la virulence de la plainte, ne jamais succomber à l’agressivité ! Faites preuve d’écoute, d’empathie, de bienveillance. Présentez vos excuses, expliquez la cause du problème, faites parvenir votre volonté d’arranger la situation et proposez une solution. Enfin, Remerciez votre client. En effet, son feedback constitue une occasion d’améliorer votre produit.

Le suivi des réclamations

Expliquez-lui les prochaines étapes et assurez-lui un suivi régulier de l'état d’avancement du chantier.

Une fois la demande traitée : demander de laisser un avis

Après avoir répondu au besoin du client, vous pouvez lui demander de vous laisser un avis. Cette étape est primordiale pour permettre à votre entreprise d’utiliser une réclamation comme un moyen d’acquérir de nouveaux clients de et soignez votre e-reputation. En effet, Selon un sondage mené par l’IFOP, “88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat.

Comment la gestion des réclamations augmente la satisfaction client ?

Les réclamations dont vous faites l’objet auront des répercussions sur votre entreprise. Voici comment s’en servir pour améliorer la qualité de votre offre.

Segmenter les réclamations

Après avoir fait un état des lieux de l’ensemble des réclamations dont vous faites l'objet, segmentez ces dernières. L’objectif : identifier les réclamations les plus récurrentes, les catégoriser en fonction de la complexité et l'enjeu de la réclamation pour pouvoir prioriser les tâches. 

Analyse du traitement des réclamations 

Comment les demandes sont traitées ? L’objectif étant d’améliorer les process internes. Quelques KPIs que vous pourriez analyser seraient :

  • le temps de traitement d’une réclamation
  • le temps moyen de réponse
  • le niveau de satisfaction du client après le traitement de sa demande (en lui demandant de noter son expérience à la fin de la mission grâce au NPS, CSAT ou CES) etc.

Exploiter les données 

Rédigez un rapport à l’issue de votre audit où vous mettrez en évidence les points de frictions, les axes d’amélioration, les ressources nécessaires pour perfectionner votre offre/produit et/ou vos process internes. Ce document vous permettra (à vous ou aux décisionnaires) d’avoir les chiffres clés sur lesquels se fier pour conduire des changements. 

BONUS : Gestion automatisée des réclamations client : Chatbot et score NPS ?

Les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen de mesurer l’efficacité de votre gestion des réclamations :

  • CSAT ou Customer Satisfaction : permet de mesurer la satisfaction client suite à un acte ou un service qui vient d’être fourni, sur une échelle de 1 à 5.
  • CES ou Customer Effort Score : sur une échelle de 1 à 5, les clients sont invités à se prononcer sur la facilité ou la difficulté à trouver la réponse à leur question.
  • NPS ou Net Promoter Score : cet indicateur permet aux clients de s’exprimer sur leur expérience globale des services rendus par l’entreprise.

 

Si vous souhaitez un cas concret, nous vous proposons un exemple d'une gestion automatisée des réclamations que nous avons déployé chez Mc Donald.

Découvrez-le dès maintenant : GESTION AUTOMATISÉE DES RÉCLAMATIONS CLIENT : CHATBOT ET SCORE NPS.

Vous l’aurez compris, les réclamations de vos clients ne sont pas à prendre à la légère et s’avèrent être un levier de croissance comme un autre. En effet, elles contribuent à augmenter le degré de satisfaction de vos clients tout en contribuant à l’amélioration de votre offre/produit. Toutefois, un cadre doit être défini et des ressources adéquates déployées. La gestion de l'insatisfaction est une des clés de la réussite de votre entreprise. En outre, l’accélération de la digitalisation a permis de personnaliser la relation avec votre client et ainsi accélérer la gestion des réclamations grâce notamment aux outils d’automatisation (Chatbots, FAQ, etc).

Notre agence peut vous accompagner dans la transformation digitale de votre service client et restons à l'écoute pour vous aider à mettre en œuvre les outils de support client dont vous avez besoin pour fidéliser vos clients.

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