Popularisés depuis 2016 sur Facebook Messenger, les chatbots conversationnels comptent à leur actif 3 milliards d’utilisateurs par mois. Que vous posiez une question sur un site e-commerce à propos des caractéristiques d’un produit que vous convoitez, ou sollicitiez votre ami Siri pour qu’il effectue une tâche à votre place, les chatbots sont partout, et révolutionnent la relation entreprise-client.

Vous connaissez ce terme dans son application, mais en théorie, qu’est-ce que c’est concrètement un chatbot ? Voyons ici comment vous pourriez l’expliquer à quelqu’un qui n’utilise pas ou peu d’outils numériques dans son quotidien, nous avons sélectionné … mamie ! Reprenons ensemble les bases de cette notion.

Définition du chatbot

Rien à voir avec le chat botté (sorry mémé)  !

Le chatbot est composé de deux mots : de l’anglais “to chat” qui signifie converser, et de “bot, la moitié du mot “robot” (faut dire que Chatrobot ça ne sonnait pas super bien). Il s’agit donc d’un robot conversationnel. Oui, tu as bien entendu mamie, un robot qui fait la conversation, comme toi et moi !

Concrètement, le chatbot est un programme informatique paramétré pour accomplir une tâche précise, délivrer une réponse pré-enregistrée à un instant T. Il est capable d'interagir en langage naturel et en temps réel, répondre à tes questions, proposer des solutions et services adaptés en fonction de tes requêtes (merci l’IA, mais c’est un autre sujet qu’on garde pour tonton).

Tu te rends compte mamie, la technologie a fait un tel progrès que tu peux parler à quelqu’un sans que la personne soit présente en face de toi ou que tu l’aies au bout du fil ! L’aubaine !

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Comment fonctionne un chatbot ?

Il existe deux types de chatbot :

  • Les bots simples / basiques : la discussion est guidée par l’“agent conversationnel” qui puise dans une bibliothèque de questions/réponses préformatées et préenregistrées. Il les restitue selon un scénario préétabli que l’on appelle WorkFlow dans le jargon et en version originale. L’interaction peut cependant rapidement devenir limitée.

  • Les bots intelligents / évolués : intègrent quand à eux une technologie de traitement et du langage naturel (NLP), leur permettant de délivrer un contenu pertinent et précis. Ce type de bot donne à l’utilisateur le sentiment d’une conversation en direct avec un opérateur via une plateforme.

Ainsi, le bot est paramétré de manière à fournir le meilleur service au client. Il collecte un nombre important de données provenant des interactions passées avec les clients, les analyse, les assimile et les exploite pour s’améliorer en continu et être toujours plus juste et précis.

La pertinence des échanges

“Est-ce qu'il me répond n’importe quoi?”

Pas tout à fait, car la technologie a fait de fulgurants progrès ces dernières années et certains sont devenus doués grâce à l’IA, “l’intelligence artificielle”. Ces derniers sont désormais capables de deviner ton parcours d’achat, et savent même imiter le ton employé pour converser avec toi, et, peuvent, en appréciant tes réponses, analyser ton degré de satisfaction ou non !

Les agents conversationnels les plus performants sur le marché sont même en mesure d’analyser le discours d’un utilisateur et d’y associer un sentiment. Cette technique permet de détecter la frustration d’un client par exemple, information utile qui, une fois remontée à l’entreprise, permet l’amélioration de son service client.

 

Tout ça c’est bien beau mamie, mais en quoi cela peut t’aider ?

 

Tu te souviens de la commande de meuble que tu avais faite et qui t’avais déplue ? Imagine que tu puisses faire une réclamation gratuite et instantanée, et qu’elle soit prise en compte ! En plus, tu peux formuler ta demande à ton rythme, sans la pression d’un interlocuteur, 7/7j et 24/24h. Finies les lignes téléphoniques qui ne répondent pas, l’expérience client catastrophique du “taper 1, taper étoile et toutes nos lignes sont occupées pour le moment, veuillez renouveler votre appel la semaine prochaine”

De même, tu as à ta disposition par exemple Léonard, le chatbot que Chronopost a créé il y a deux ans. Il répond à toutes tes questions concernant les livraisons, et ce 24/24h ! Rassure toi, il est fiable, il entretient plus de 10 000 conversations par jour, avec un taux de fiabilité de 83%

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À quoi sert un chatbot ?

Le chatbot pour améliorer l'expérience client

“Les robots vont remplacer les humains alors ?” s’inquiète mamie.

Ne panique pas mamie, prends ta ventoline ! Le chatbot ne remplace pas l’humain, il lui vient en aide sur les tâches qui n’ont pas de valeur et qui peuvent aisément être prise en charge par un robot ! C’est un peu comme les chaînes de montage dans les usines qui permettent de diminuer la pénibilité sur certaines manipulations.

Il aide donc les entreprises à se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, en opérant des tâches répétitives telles que :

  • Aider le client en phase de pré-achat et prospection : renseignements etc ..
  • Exécuter une commande (statut, annulations, numéro de suivi)
  • Proposer un canal de communication disponible tout le temps (ou sur des créneaux horaires paramétrés)
  • Prévenir le client en cas d’indisponibilité du produit
  • Assurer un suivi automatisé après son achat.

En plus d’être une révolution dans le secteur du e-commerce, le bot allie l’utile à l’agréable en améliorant l’expérience client. 
Un chatbot 100% disponible et à ton écoute, qu’en dis-tu mamie ?

Est-ce qu’il pourra se servir de tes données personnelles à l’avenir ? 

 

Avant toute chose Mamie, il faut que tu saches qu’aucune de tes données ne pourra être conservée sans que tu aies donné ton accord au préalable. 

En effet, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) qui encadre le traitement des données personnelles au sein de l’UE, impose aux entreprises d’obtenir le consentement explicite des utilisateurs de leurs chatbots avant de stocker leurs données personnelles. 

Le RGPD a été adopté par le Parlement Européen le 27/04/16 en remplacement de la directive sur la protection des données personnelles 95/46/CE adoptée en 1995. Il vise à harmoniser les règles autour de l’utilisation des données concernant les citoyens, en offrant un cadre juridique unique aux professionnels. C’est donc le texte de référence en matière de législation autour des données personnelles au sein de l’UE.

 

Mais comment fais-tu pour donner ton consentement alors ?

Tu as certainement dû remarquer que lorsque tu arrives pour la première fois sur un site internet, une fenêtre s’ouvre généralement pour te demander d’accepter ou de refuser les conditions de traitement de tes données personnelles. Cette fenêtre qu’on appelle communément “fenêtre de cookies” (n’a rien à voir avec la pâtisserie non !). Elle détaille en fait la manière dont l’entreprise utilisera tes données et te donne aussi des précisions sur leur temps de stockage. 

Il est donc important de lire son contenu si tu as des interrogations quant à l’utilisation de tes informations personnelles et de valider les conditions uniquement si elles te conviennent. 

Mais attention Mamie, certaines entreprises ne respectent pas les directives imposées par la RGPD. Leur politique de gestion des données personnelles ne sera donc pas clairement énoncée sur leur site internet et l’utilisation qu’ils en font restera assez floue. En cas de contrôle des autorités, elles encourent des sanctions pécuniaires pouvant s’élever jusqu’à 20 millions d’euros ou 4% de leur chiffre d’affaires annuel mondial.  

Et si tu ne veux absolument pas que tes données soient conservées ? 

 

 

Heureusement, la législation prévoit l’option où tu souhaiterais utiliser le chatbot sans que tes informations personnelles soient conservées par l’entreprise. Tu peux donc sans crainte refuser d’accepter la politique de gestion de ces données lorsque la fenêtre apparaîtra sur ton écran. 

Et, bonne nouvelle ! Si tu acceptes que tes données soient conservées par l’entreprise mais que tu changes d’avis ensuite, la loi te permet aussi de réclamer, sans motif quelconque, leur suppression. L’entreprise sera, quant à elle, obligée d’accéder à ta demande.

Trois exemples de chatbot réussis en 2021

 

Voici 3 exemples de chatbots réussis mis en place par des entreprises : 

 

  • OUIbot, le chatbot de OUI.sncf qui a été lancé en 2017. En te connectant sur leur site web, tu pourras l’utiliser pour réserver tes prochains billets de train. OUIbot t’aidera à trouver les meilleures offres tout en utilisant ta carte de réduction. Il est aussi disponible sur Facebook Messenger, Whatsapp et même via Google Home. C’est un des chabots les plus efficaces du marché, qui répond chaque jour à plus de 10 000 clients et les aide dans leur parcours d’achat. Il a d’ailleurs remporté le prix Best Robot Experience en 2019. 

 

  • Louis et Lucie, les chatbots d'Air France. Le premier répondra à toutes tes questions sur les bagages comme leur suivi en cas de problème ou la politique de la compagnie. Ses réponses sont personnalisées et donc pertinentes mais si la résolution de ton problème est trop complexe, il te transfère au Service Client. 

 

Lucie est un chatbot d’un autre genre : inspirationnel. En lui indiquant tes envies, tes goûts et préférences, elle te dénichera la destination idéale et te redirigera vers le site web pour que tu puisses réserver directement si cela t’intéresse. Tel un guide de voyage, elle te fait gagner du temps et  te propose des articles, vidéos, photos, musiques, bons plans et informations pratiques autour du voyage qui te ressemble. 

  • Mya est un chatbot qui pourra te servir à gérer les recrutements au sein de ton entreprise tout en gagnant du temps. Il prendra le relai sur les premiers échanges avec les candidats et aidera tes équipes RH dans la phase initiale de filtre. En communiquant avec les candidats via votre compte Facebook Messenger, Skype ou  même par SMS, il leur posera des questions sur leurs expériences, leurs compétences et répondra à leurs éventuelles questions. D’après ses créateurs, Mya permet aux recruteurs de gagner 144% de productivité et de porter à 93% le taux de candidatures complétées. 

Pour l’image de ton entreprise ce sera également positif car les candidatures ne resteront plus sans réponse et les processus de recrutement seront perçus comme étant moins longs. 

 


Les chatbots viennent en aide aux problématiques des entreprises à savoir l’accélération, l’optimisation de leurs cycles de la relation client. En délivrant des réponses de qualité aux prospects et aux clients dans un bref délai et en réduisant vos coûts de service client, ils représentent des outils marketing efficaces pour booster les contacts et les ventes de votre entreprise.

Si vous songez avoir recours au chatbot dans votre entreprise, on vous invite à lire notre article sur le sujet.

Et si utiliser le digital au service de votre prospection commerciale vous intéresse, vous pouvez consulter notre page dédiée à la prospection commerciale ou télécharger le guide ici.

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