Un chatbot conversationnel est comme son nom l’indique, un robot qui fait la conversation avec un internaute. Disponible sur le site web d’une entreprise et/ou sur une page Facebook, le chatbot remplace toute ou partie des agents du service client, marketing ou commercial, en répondant aux demandes courantes des internautes. Un gain de temps et de ressources pour l’équipe qui peut alors se concentrer sur d’autres tâches plus importantes et à plus haute valeur ajoutée. Plus de précisions sur la définition du chatbot dans notre article : Le Chatbot expliqué à ma grand-mère.Cela fait maintenant 4 ans que Facebook Messenger a lancé ses premiers robots conversationnels. Et il y a 2 ans, les études disaient que d’ici 2020, 80% des entreprises utiliseraient des chatbots pour interagir avec leur clients. (Source) Et vous, avez-vous déjà songé à créer un chatbot pour votre entreprise ? En effet, nombreuses sont les raisons pour mettre en place un assistant conversationnel... Si vous souhaitez le faire, nous vous donnons ici les étapes à suivre ! Avec cette méthode vous pouvez réduire jusqu’à 85 % les demandes entrantes (source client de notre agence), améliorer l’expérience client et économiser des ressources, jusqu’à deux équivalent temps plein, toujours selon un de nos clients.

Etape 1 : définir ses besoins et objectifs

Commencez par le commencement : définir vos besoins vous permettra de structurer au mieux votre projet,  et vous permettre par la suite de vous poser les bonnes questions : 

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  • Pourquoi ai-je besoin d’un chatbot ?

Il existe de multiples raisons de mettre en place un chatbot pour votre entreprise, quelles sont les vôtres ? Nous en avons listé 3 dans cet article  mais de commune mesure on entend souvent :

  • Pour permettre à mes équipes de passer moins de temps à répondre aux messages privés des clients et donc gagner du temps sur des tâches à plus forte valeur ajoutée,
  • parce que je suis seul(e) et je n’ai pas les moyens et le temps nécessaires de gérer la partie service client et le SAV
  • pour améliorer la relation client, pour mieux connaître mes clients et pouvoir personnaliser mon offre…

 

  • A quoi servira mon chatbot ?

Tout chatbot a son (ou ses) utilité(s). Il peut servir de SAV comme il peut servir d’assistant lors d’un processus d’achat sur votre site e-commerce ou encore d’aiguillage automatique pour adresser les bonnes demandes aux bonnes personnes dans l’entreprise et réduire ainsi les temps d’attente et les frictions que les consommateurs ne supportent plus. Si vous remarquez des questions récurrentes de la part de vos prospects, clients, le bot peut donner les réponses attendues, tel une FAQ (foire aux question). Si vous souhaitez améliorez l’expérience utilisateur sur votre site, le bot peut y contribuer en étant disponible 24H/24 et 7j/7 pour répondre aux interrogations des internautes.

 

  • A qui s'adresse-t-il ?

Selon vos besoins et les objectifs de votre chatbot, vous allez devoir définir les personnes susceptibles d'interagir avec votre bot, il s’agit de vos personas. Le chatbot peut correspondre au profil de tous vos personas et peut être mis en place sur votre page Facebook ou sur la page d’accueil de votre site internet. Par ailleurs, selon vos décisions, le chatbot peut être disponible qu’à une certaine phase du parcours d’achat, par exemple : un chatbot dédié et disponible uniquement lors de la phase “conclure”, sur votre page produits ou au moment du paiement sur votre site e-commerce. A vous de décidez quand et où placer votre assistant virtuel.

Etape 2 : créer le chatbot

Etape 1 : check ! A présent, passons aux choses sérieuses : la construction du chatbot et des scénarios.

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Sur un brouillon, lister toutes les questions et réponses que vous souhaitez intégrer au bot et regroupez-les sous une catégorie principale. Ainsi vous définissez un menu principal avec plusieurs catégories et sous-catégories de sujet. Nous vous conseillons d’utiliser un outil de création de carte mentale (on utilise Mindmap NDLR mais il y en a d’autres, voir ci-après) pour construire votre plan chatbot. Vous trouverez différents logiciels gratuits en ligne ou à télécharger tel que Mindmeister ou Edraw MindMaster. Cela facilitera la construction de vos questions/réponses et vous permettra d’avoir une vue d’ensemble sur l’organisation de votre chatbot. De plus, selon le logiciel choisi, il est possible de partager la carte avec d’autres utilisateurs et suivre en direct les modifications.

 

Lors de la rédaction de vos messages, mettez vous à la place de vos personas et pensez à leurs éventuelles demandes. Simplifiez les phrases, utilisez des mot-clés, pour que vos internautes trouvent facilement ce qu’ils veulent.

Rédigez un message de départ pour dire bonjour, souhaiter la bienvenue et éventuellement vous présenter (présenter le bot ou l’agent virtuel qui représente une personne de l’entreprise) et posez une première question pour que l’internaute choisit le sujet/thème qu’il souhaite aborder, c’est votre menu principal.

 

Exemple : Bonjour et bienvenue sur la messagerie MMio. Sur quels sujets pouvons-nous vous aider ?

  • Nos services
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Une fois que votre mindmap / carte mentale / schéma du chatbot est monté, il va falloir choisir l’outil pour l’intégration de votre chabot.

Il existe différents outils gratuits ou payants pour créer un chatbot (Tawk to, Botnation etc).

Nous avons choisi Hubspot pour lequel tous nos consultants sont dûment certifiés car il est compatible à Messenger, à votre site web et au CRM. En ce sens, vous pourrez collecter des données et alimenter votre base de données client.

 

Vous avez choisi votre plateforme ? Vous pouvez alors commencer à l’intégrer à partir de votre schéma réalisé précédemment. Cet exercice ne nécessite pas de compétences techniques particulières pour le réaliser, il faut du temps, de la réflexion et de l’organisation. Comme toujours vous devrez faire le choix entre faire vous même ou “faire faire” c’est à dire confier cette mission à des spécialistes pour gagner du temps lors du déploiement et paramétrage, éviter toute difficulté technique quant à l’articulation des scénarios automatisés et surtout bénéficier de conseils de consultants ayant le savoir-faire et l’expérience en la matière. Lors du choix de l’agence digitale, demandez des références et des exemples de bots déployés.

Etape 3 : Tester le bot

Le bot est construit et intégré.

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Avant d’appuyer sur le bouton “Activer”, vous devez tester votre agent conversationnel. Définissez plusieurs scénarios et converser avec le robot que vous avez créé.

Ces tests sont importants pour vérifier que tout fonctionne correctement, notamment :

  • l’ordre des messages
  • la proposition des réponses pré-établies sous forme de bouton (ou numéros),
  • la redirection vers les bons liens ou vers une base de connaissances
  • les fautes et autres coquilles
  • les questions et la teneur des messages
  • les branches
  • les sujets

 

Un conseil : faites tester le bot par vos collègues qui n’ont pas participé au déploiement et au paramétrage ou par une personne de votre entourage. Vous verrez dans un premier temps, s’ils l’utilisent correctement, et deuxièmement cela vous permettra d’avoir un avis extérieur sur le fonctionnement de votre chatbot. Dès que vous avez leur retours, positifs ou négatifs, faites les ajustements nécessaires et testez-le par vous même une dernière fois.

 

Etape tests : check ? Il vous reste plus qu’à le mettre en ligne !

 


Définir les besoins et objectifs, monter et intégrer le chatbot puis le tester, vous avez à présent les trois étapes essentielles pour mettre en place votre robot conversationnel. Vous le verrez, le chatbot aura un impact sur votre business : gain de temps, amélioration de la relation et l’expérience client, réduction des frictions, développement du service client, génération de prospects qualifiés.

Votre robot peut contribuer à tous ces bénéfices, en revanche, il ne doit surtout pas remplacer vos vrais agents, le contact humain est indispensable. Si votre bot assiste l’internaute qui a besoin d’information sur les modalités de paiement en ligne, il ne pourra pas forcément répondre à une requête particulière de la part d’un client. Et cela, c’est le rôle de l’agent qui, en complétant le chabot, assure la relation client.

 

Si utiliser le digital au service de votre prospection commerciale vous intéresse, vous pouvez consulter notre page dédiée ou télécharger le guide ici.

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