Un CRM, à quoi ça sert ? "on connait nos clients et puis on a toujours fait sans, alors....".

Ça c'était avant les gilets Jaunes, la Covid et le travail à distance.

Devant l'étendue de votre fichier client, des prospects multi-sources et multi-canaux (web, téléphone, réseaux sociaux...) et de l'historique soigneusement gardé à la compta' ou à l'ADV (administration des ventes), vous avez du mal à mesurer l'importance d'un client en un seul coup d'œil. Si vos commerciaux (et le marketing) passent un temps fou à saisir ou extraire de la donnée au lieu de vendre,  et si les managers s'arrachent les cheveux à faire des reportings fiables et en temps réél, alors cet article devrait vous intéresser.

En effet, quels sont les outils et méthodes à mettre en place pour ne plus avoir à fouiller entre les dossiers (ou trop nombreux fichiers excel) et trouver les centaines d'informations éparpillées ici et là dans l'entreprise, ou dans le portable de votre meilleur commercial ? Un bon CRM, pardi !

Un CRM ( pour Customer Relationship Management en VO ou GRC pour Gestion de la Relation Client en VF) est un outil qui permet entre autres :

  • d’optimiser la qualité de la relation client :avant, pendant et après la vente
  • de fidéliser
  • de maximiser les revenus : augmentation du chiffre d’affaires (en activant les leviers Récence, Fréquence, Montant et upsell/montée en gamme + cross-selling/ventes croisées) ou la marge par client.  
  • de gérer en temps réél le suivi des affaires et des portefeuilles (et d'accélerer le cycle de vente avec des outils modernes pour vos commerciaux)
  • d'avoir des reportings propres

 

Promis, vous ne direz plus "Maryse, vous avez l'historique du client RunCompagnie ?  Depuis quand n'a t-il pas acheté ? Quel est le commercial qui gère ce compte ?  Qui est votre interlocuteur-décideur ?  " ou " ce serait bien de savoir qui nous achète quoi, car on a des clients qui ne nous achètent qu'une partie" ou encore "ce serait bien de mettre en place les devis avec signature électronique"...

Structurer et modéliser l'activité commerciale

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Les entreprises équipées d'un CRM ne courraient pas les rues il y a encore 5 ans au contraire des pays anglo-saxons rompus à ces outils.  En effet, seule une entreprise sur quatre en était équipée en France ( 27 % pour être précis), et une sur six localement, selon Digital Réunion. 

Mais la donne a changé. La demande de CRM est en forte augmentation, notamment depuis que la crise sanitaire est passée par là.

Les commerciaux et le marketing ont du, parfois à marche forcée, déployer rapidement des solutions pour continuer à fonctionner. On parle des outils star (CRM, Zoom, Meet, Teams, Slack...) mais aussi des méthodes et techniques de vente qui vont avec.

Si les comptables ont un logiciel de comptabilité et les gestionnaires de paie un logiciel de paie, et bien les commerciaux et marketeurs ont un logiciel de commerce. Evident, non ?

 

Devant les visios qui s'enchainent, la multiplicité des sources de prospects (cartes de visites, salons, site internet, réseaux sociaux, plateforme téléphonique...), il est aujourd'hui indispensable de centraliser toutes les informations pour un meilleur suivi commercial et ne pas manquer d'affaires.

Si vous travaillez encore avec des bases dispatchées, vous passez un temps fou à extraire, importer et dédoublonner des données, à gérer des opt-in et out, le CRM est un outil collaboratif, accessible partout, qui va vous changer la vie. Rien que ça !

Activer le CRM Hubspot (gratuit à vie)

Il permet de gérer l’ensemble des informations de vos clients et prospects et les différentes interactions avec ces derniers. Pour les dirigeants, il offre également en temps réél une vue sur l'activité des forces commerciales, le fameux "pipe" ou le tunnel de conversion. 

Quand on sait qu'un commercial moyen pass65% du temps à faire des tâches autres que de la vente (Prialto), à fouiller dans des fichiers excel et à reporter trois fois les mêmes données, on voit vite les avantages d'une telle solution.

Sans compter qu'après la saisie, il doit encore prévenir (souvent "à la mano" ou par téléphone) :

  • la production
  • le magasin
  • la compta'
  • Maryse à l'ADV

Optimiser le service client pour offrir une expérience client irréprochable à chaque étape

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Le CRM est la mémoire commerciale de votre entreprise et son fond de commerce. Il permet de qualifier et segmenter votre clientèle et votre audience, mais également de suivre les prospects dans leur parcours d’achat. Même après la vente.

Le CRM en avant-vente

Comme une vente commence aujourd'hui dans plus de 80 % des cas par une recherche sur internet (source IFOP), vous devez être capable d'enregistrer des informations capitales depuis l'avant-vente (recherche d'informations, réponses aux questions des prospects) jusqu'à l'après-vente (conseils d'utilisation, SAV, fidélisation).

En France, si le service client n'est pas la priorité  (lire cet article ici) , un outil CRM vous permettra de récolter et stocker un volume d'informations fondamentales pour que vos équipes vente et marketing atteignent enfin leurs objectifs

Pour l'entreprise c'est autant d'informations qui visent à améliorer l'efficacité des campagnes, de la fidélisation mais également de l'engagement client.

Le CRM pendant la vente

De nos jours, les clients recherchent une expérience client globale et homogène. Il s'habituent aux standards des géants du e-commerce qui savent leur proposer cette expérience omnicanale en simultané (synchronisation du physique, digital, mobile, réseaux sociaux...) Et, vous l'avez deviné, un logiciel CRM garantit cette expérience client unifiée, à chaque étape du parcours client.

Le CRM après la vente

Quant à la partie service après-vente, vous pouvez y gérer les enquêtes de satisfaction post livraison (le fameux score NPS, Net Promoter Score) ou encore les demandes client (SAV et ticketing). Mieux, vous pouvez les automatiser par email et/ou SMS.

Exemple :

Quand une demande de SAV rentre par le site web, le chatbot, au téléphone ou par email, alors "créer" un ticket de réclamation au service client,  et prévenir automatiquement le client que sa demande est prise en charge, qu'elle sera traitée par Jean-Pierre et qu'il sera alerté quand ce sera prêt....Dans le même temps, en interne, Jean-Pierre reçoit la demande par email et peut la traiter. Tout le monde dans l'entreprise sait qu'il y a un ticket en cours avec ce client.

Maximiser les résultats commerciaux et marketing

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Et c'est quand même un des points essentiels. Si vous adoptez une nouvelle méthode de travail , vous avez l'efficience et l'efficacité réunies : les bonnes actions, bien réalisées et avec un minimum de ressources.

En chiffres, cela donne ces résultats :

  • La productivité augmente de 14,6% lorsque les commerciaux ont un accès mobile à leur CRM (Nucleus Research).
  • Une fois adopté (voir point 4 ci-dessous), un CRM permet d'augmenter les ventes (jusqu’à 29%) et la précision des prévisions (40%) selon l'éditeur Salesforce.
  • Les entreprises utilisant des applications mobiles professionnelles bénéficient, en outre, d’une amélioration de 74% de la satisfaction de leurs clients en répondant plus rapidement aux questions et demandes des clients (Forrester)

 

Cela ne vous donne pas envie d'essayer ?

A gagner un temps précieux

Vous connaissez le point commun entre vous et Jeff Bezos, l'homme le plus riche du monde (financièrement...) ? Réponse : votre journée et la sienne font 24 heures.

Un outil quel qu'il soit doit vous faire gagner du temps. Ainsi à l'instar de la tronçonneuse pour le bucheron, le CRM pour vos équipes vente et marketing doit permettre de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée et notamment être proche des clients.

N'oubliez jamais "time is money". Depuis au moins 1748 (Benjamin Franklin).

La bonne nouvelle est que le CRM en version avancée, permet en plus d'automatiser bon nombre de tâches. On parle de Sales Automation.

Exemple : quand mon devis est signé, alors envoyer une notification à Maryse à la compta' pour établir la facture, puis une notification au magasin, puis à la prod'. Et envoyer également un email au client (et un SMS pourquoi pas pour le remercier), plus une notification à mon N+1 pour lui signifier que l'affaire est conclue. Ce qui évitera  le sempiternel "tu en es où avec Runcompagnie ?"

A rien s'il n'y a pas d'adoption

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Et oui, avant de vous jeter sur le premier outil venu, il faut savoir que 49% des projets CRM échouent (Forester Research).

Pas la peine donc de sauter sur votre DAF (directeur administratif et financier) ou de bondir sur votre DSI (directeur des systèmes d'informations) à la fin de la lecture de cet article pour réclamer un tel investissement.

Pourquoi échouent-ils ?

Plus d'une fois sur cinq, les problèmes de mise en œuvre sont relatifs aux personnes ou liés à l’adoption des utilisateurs (Forrester Research). D'ailleurs 83% des cadres supérieurs concèdent que leur plus grand défi est de faire utiliser le logiciel à leurs équipes (Really Simple Systems).

Autrement dit, rien ne sert de vous équiper tant que vous n'avez pas expliqué que la méthode de travail va changer. Une fois que la méthode est comprise et acceptée, vous pourrez entamer ce projet CRM. Sinon, vous aurez droit au fameux "nouveaux outils et vieilles méthodes", que nous relations il y a longtemps dans cet article.


En centralisant les données, il est évident qu'un CRM présente de nombreux atouts : faciliter l’accès à l’information, maîtriser la relation client ou encore augmenter les ventes, tout en gagnant du temps.

Mais ne nous trompons pas : l'objectif de tout commerçant sera toujours d'anticiper les besoins, de satisfaire et de fidéliser les clients. En ce sens, un CRM est le capital commercial (votre fichier client) et la valeur de votre entreprise (en cas de revente).

S'il est adopté et que vous le connectez à votre site internet et à un outil de marketing automation, c'est une arme indispensable et redoutable. 

Pour aller plus loin, je vous invite à consulter notre page dédiée sur la prospection commerciale ou à télécharger gratuitement le guide "3 étapes pour réussir sa stratégie commerciale à l'heure du digital" .

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