A l’heure du digital, des nouvelles habitudes d’achat et de la combinaison des stratégies marketing online et offline, disposer d’un outil dédié à la gestion des données et de la relation client  est un must have incontournable pour tout service marketing. Ainsi, les outils CRM font partie, depuis plusieurs années, des logiciels phares dans lesquels investissent les entreprises désireuses de soigner leurs interactions internes et externes et d’exploiter à bon escient toute la data qu’elles récoltent. 

Littéralement, CRM est l’acronyme de “Customer Relationship Management” ou encore “Gestion de la Relation Client” en français et contrairement à ce qu’il laisserait supposer, il n’est pas l'apanage des équipes commerciales. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités et les connaissances auxquelles il permet d’accéder, le CRM est un puissant allié des équipes marketing, plus que jamais alignées avec les services commerciaux

Un outil CRM est donc un peu le graal que tous les services marketing désireux de monter une stratégie 360° robuste doivent se procurer. On vous explique pourquoi en 🔟 points !

Il démocratise et facilite l’accès aux informations

L’un des principaux avantages d’un outil CRM est l’enregistrement d’un grand volume de données, lesquelles seront ensuite utiles à chacune des équipes de votre entreprise. En effet, en centralisant l’ensemble des données sur vos clients, leurs parcours d’achats, leurs transactions et interactions; le CRM vous permet d’accéder en un clic à une mine d’informations que vous allez pouvoir exploiter depuis la définition jusqu’à la mise en place de votre stratégie marketing. 

Accessible où que vous soyez dans le monde dès lors que vous disposez d’une connexion internet, l’outil CRM rend possible le partage efficient des informations entre les membres de votre entreprise. Votre organisation interne en est donc positivement impactée. Chaque salarié peut trouver l’information qu’il recherche de manière autonome et accéder à l’historique des échanges (appels, emails échangés, SAV en cours, achats…) avec les prospects et clients sans attendre qu’une tierce personne les lui fournisse. 

Il vous aide à tisser une relation durable avec vos clients

En historisant l’ensemble des données sur vos prospects, clients et partenaires, votre outil CRM fait office de mémoire d’archives pour votre entreprise et votre fond de commerce. Selon les données que vous choisissez de conserver sur la durée, vous pouvez à tout moment savoir quel type d’interlocuteur entre en contact avec vous ou quelle audience serait la plus susceptible de se laisser séduire par vos offres et services. 

Non seulement vous conservez des données invariables telles que l’état civil ou encore l’article acheté par le client 2 ans plus tôt, mais vous pourrez également disposer de classifications et d’autres données générées par les savants calculs des  algorithmes de l’outil. Ainsi, vous pourrez évaluer l’appétence de vos prospects à un type de produits ou encore le segment RFM (Récence, Fréquence Montant) auquel il appartient. 

Fort de toutes ces connaissances, vous pourrez construire un discours personnalisé, adapté à chaque interlocuteur et le lui adresser au moment le plus opportun, via le canal qui lui semble le plus adéquat. Tout ceci participe au fait de gagner sa confiance tout en lui donnant le sentiment qu’il est unique à vos yeux. 

C’est la méthode utilisée par les champions de la croissance, les GAFAM et consorts

Il est facteur d’augmentation des ventes de l’entreprise

Nous l’avons évoqué en introduction, un outil CRM performant est un peu le graal pour les marketeux ! Le volume colossal de données collectées vous permet d’avoir une approche “data driven” de votre business et vous pousse à réaliser des analyses poussées pour identifier : 

  • Les comportements d’achats de vos clients 
  • Le parcours de vos prospects sur votre site web et dans vos magasins physiques
  • L’intérêt pour vos produits et services et l’accueil réservé à vos nouvelles offres 
  • Le profil et les spécificités de votre base de clients et prospects 

 

Tous ces résultats d’analyses vous serviront ensuite dans la définition de votre stratégie marketing et la mise en place des tâches qui en découlent afin de booster les ventes de votre entreprise. 

 

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Il contribue à l’amélioration de votre trésorerie

De nombreux outils CRM vous permettent d’éditer et d’envoyer des devis. Vous pouvez ensuite être informé lorsque ces derniers sont ouverts, signés ou ignorés. 

Il existe aussi des logiciels CRM qui intègrent ou peuvent se plugger à un outil de facturation externe. Ainsi, l’édition de factures se fait plus rapidement et la marge d’erreur est considérablement réduite

En automatisant les tâches; les relances et les délais de paiement sont eux aussi réduits. Le suivi de votre trésorerie est sécurisé, plus optimal et vous gagnez un temps précieux.

Il vous permet d’améliorer la communication inter équipes

Votre outil CRM est une des clés de la communication interne à votre entreprise. Quel que soit le niveau hiérarchique, la mission ou l’ancienneté, chaque salarié a accès au même niveau d’informations, enregistrées sous un format standard et compréhensible par chacun. 

Les fonctionnalités telles que l’extraction de données ou les bases de connaissances  permettent de gagner en autonomie et favorisent la montée en compétences de chaque personne de l’équipe. 

Aussi, en cas d’absence ou de départ de l’entreprise, l’historique concernant un prospect/client/collaborateur est conservé.

En somme, le partage d’informations est plus fluide et la communication inter et intra-équipes est améliorée.

 

Il historise vos échanges et vous protège en cas de conflit

Lorsque vos salariés sont en contact avec des clients et collaborateurs externes, le risque de survenue d’une incompréhension qui mène à un conflit est toujours présent. Selon la perception et la bonne foi des uns et des autres, vous serez parfois confrontés à des versions différentes dans des situations complexes, nécessitant une clarification via des preuves tangibles et irréfutables.

Grâce aux enregistrements dans votre outil CRM, vous pourrez retrouver l’historique des échanges et validations de projets faites antérieurement et les utiliser pour clarifier ces incompréhensions et sortir de situations délicates. 

C’est ce que vous pourrez faire avec HubSpot, qui vous permet entre autres de sauvegarder tous les échanges d’emails à destination de l’interne ou de l’externe de votre entreprise. 

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Il est un moyen de recueillir les feedback de vos clients

Pour les professionnels du marketing, les retours clients sont précieux car ils permettent d’affiner la stratégie et le discours mis en place. Pour recueillir ces retours, le Net Promoter Score est l’indicateur phare basé sur l’intention de recommandation du client suite à son expérience utilisateur. Plus il est élevé et plus il marque la satisfaction du client et la probabilité qu’il revienne ou vous recommande. Les outils CRM vous permettent de mettre en place ce score lorsque vos clients ont utilisé vos produits et services.

La possibilité de laisser un avis complet sur votre site ou votre blog est aussi un moyen de recueillir des feedbacks. Si ces derniers sont positifs, ils inciteront d’autres prospects/clients à vous faire confiance. 

 

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 Il vous permet de centraliser plusieurs tâches dans un seul outil

De plus en plus complets ces dernières années, les logiciels CRM sont des outils multitâches aux fonctionnalités multiples. Ainsi, vous pouvez par exemple y gérer : 

 

Avoir la possibilité de gérer autant de tâches dans un seul et même outil s’avèrera sans nul doute extrêmement bénéfique pour vos collaborateurs.

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Il dope votre proactivité pour dénicher de nouvelles opportunités

Un bon outil marketing scrute les actions de ceux qui parcourent votre site web, votre blog ou passent dans vos magasins. Il remonte et conserve des informations pertinentes sur ceux qui entrent en contact avec votre entreprise et vous informe sur ceux qui s’intéressent à ce que vous proposez sans pour autant avoir déjà sauté le pas de l’achat ou du réachat.

En vous appuyant sur toutes ces données dont vous disposez, vous pouvez identifier de nouvelles opportunités de cibles marketing, de positionnement ou de lancement de produits et avoir une position avant-gardiste sur votre marché. 

Vous pouvez aussi, de manière plus concrète, initier un contact personnalisé avec des visiteurs de votre site ou des prospects que vous aimeriez convertir en clients. Cette démarche d’observation active peut ensuite aboutir à une démarche d’Account Based Marketing, portée par des outils de transformation de visiteurs en prospects tels que Lead Info.

  Il est marketeux user-friendly !

Pour les plus anciens d’entre nous, il est loin le temps où les interfaces des logiciels CRM ressemblaient à celles de vieux outils informatiques dédiés aux plus geek des informaticiens ! Et heureusement :-) 

Au fil du temps, les éditeurs de logiciels CRM ont intégré le fait que leurs outils sont essentiellement utilisés par des professionnels du marketing dont l’appétence aux analyses chiffrées, aux KPI et dashboards propres, et aux designs attractifs est bien plus élevée que l’intérêt pour les langages informatiques et autres complexités du genre.

Les outils actuels sont donc user-friendly, dotés d’interfaces agréables et facilement compréhensibles par les marketeux. L’utilisation est intuitive et les fonctionnalités sont simplifiées, à l’instar du drag and drop...

Finis donc les outils qui font peur et nécessitent un temps d’apprentissage de plusieurs années ! Appétence au digital, réflexion et pratique sont suffisants pour les appréhender et les utiliser efficacement. 


 

Véritable outil 360°, le logiciel CRM est aujourd’hui incontournable pour les équipes marketing qui souhaitent créer et entretenir des relations durables avec leurs clients. Dans ce domaine où la connaissance des besoins du client est essentielle, disposer d’un outil CRM performant et complet est un gage de réussite dont vous auriez tort de vous passer. 

Allié certain de vos relations externes, il constitue également un très bon investissement pour fluidifier la communication interne à votre entreprise et vous préserver d’éventuels conflits. 

Maintenant que vous avez au moins 10 bonnes raisons de croire en l’intérêt d’un outil CRM pour votre service marketing, vous pouvez aussi voir comment déployer un CRM en 4 semaines seulement ! Et si vous le souhaitez, rencontrons nous pour discuter de votre projet CRM.

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