A l’heure où l’expérience client influence de plus en plus les décisions d’achat des consommateurs, il convient, pour toute entreprise, de considérer la qualité de son service client comme un défi permanent.
Sachant que 90% des consommateurs tiennent compte de l’expérience de support offerte par une marque avant d’y acheter un produit (source Hubspot), le service offert aux utilisateurs ne doit surtout pas être négligé.
De plus, avec l’omniprésence du digital aujourd’hui, l’expérience client est étroitement liée à l’expérience utilisateur en ligne et à la croissance du CA. Les consommateurs ont quant à eux, des exigences grandissantes en termes de réactivité, qui deviennent les nouveaux standards de la relation client. Ils veulent des réponses immédiates à leurs problèmes et préfèrent éviter l’attente de la mise en relation avec un service client.
Du côté des entreprises, la problématique du temps de réponse VS le volume de questions et la récurrence de questions similaires peuvent s’avérer chronophages et frustrantes. La mise en place d’un chatbot allié à une base de connaissances peut alors être la solution pour soulager leurs équipes et offrir une meilleure expérience à leurs clients internes et externes.
Mais quels sont les avantages à disposer d’une base de connaissances ? A qui est-ce réservé ? Et enfin, quels sont les éléments à considérer avant d’en créer une ?
Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?
Une base de connaissance ou “knowledge base” en anglais, est une bibliothèque en ligne qui centralise des informations sur des produits, des services et des thématiques. Accessible en libre service, elle présente un contenu alimenté par des personnes qui maîtrisent le sujet abordé.
A l’inverse d’une base de données, la base de connaissances peut stocker des informations de manière structurée ou non-structurée. De plus, elle a pour vocation d’être utilisée par le plus grand nombre afin d’apporter une réponse homogène à des questions qui sont fréquemment posées. Composée de texte, de documents ou de contenus multimédias, son usage est soit réservé aux équipes internes à l’entreprise ou ouvert à l’ensemble des clients et prospects.
1.1.Les bases de connaissances internes à l’entreprise
Les bases de connaissances privées sont des bibliothèques internes déployées par les entreprises pour permettre le partage d’informations et une collaboration plus fluide entre leurs équipes.
Chaque équipe ou employé est libre d’apporter sa contribution à la base de connaissances en y ajoutant du contenu vérifié et à minima charté tels que :
- des éléments concernant des procédures internes,
- des résolutions de problèmes, des FAQ,
- des rapports sur l’entreprise,
- des études de cas.
Chaque élément mis à disposition doit être susceptible de répondre aux interrogations d’une tierce personne. Plus elle est fournie, plus la base de connaissances interne aidera à réguler les échanges entre les différentes équipes et, par extension, à gagner du temps, de l’efficience et de l'énergie.
Véritable outil interne, elle doit être accessible à tous en ligne, sécurisée et fournir aux employés des informations utiles et faciles à trouver. Pour cela, ces derniers doivent être encouragés à y apporter leur contribution et à prendre le réflexe de l’utiliser spontanément. En un mot, il faut la faire vivre.
L’entreprise quant à elle, doit veiller à ne pas y diffuser de données sensibles, pouvant être partagées à l’externe.
1.2. Les bases de connaissances publiques
Les bases de connaissances publiques sont quant à elles accessibles aux salariés mais aussi aux personnes extérieures à l’entreprise. Elles visent à mettre à disposition de leurs utilisateurs des informations dont ils ont besoin. Ainsi, ces derniers peuvent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions et solutionner des problèmes qu’ils rencontrent.
Généralement, les bases de connaissances publiques sont étoffées par un ou plusieurs services de l’entreprise qui vont partager des informations utiles sur un produit, un service ou une thématique dont ils ont la charge. Accessibles au grand public sans accès sécurisé, elles "autonomisent" les utilisateurs et allègent les services clients.
Quel est l’intérêt pour les salariés et les clients de l’entreprise de mettre en place une base de connaissance ?
Comme évoqué précédemment, la mise en place d’une base de connaissances permettra à vos équipes de gérer des projets internes avec plus de facilité. Chaque service met à disposition les informations qui seront utiles pour les autres services et partage ainsi son expertise.
La distance physique ou l’absence ponctuelle d’une personne ne représente plus un frein à l’avancée d’un projet puisque les informations clés sont accessibles en permanence à tous ceux qui en ont besoin.
Imaginez par exemple que votre service Marketing ait besoin d’accéder à la charte graphique de votre marque alors que les salariés de l’équipe de création graphique sont absents. Si elle a été mise sur la base de connaissances, elle est téléchargeable dans l’immédiat sans attendre leur retour.
Bien évidemment, comme tout outil, une base de connaissances a ses limites et ne remplace pas l’humain. Aussi, il est possible qu’un éclaircissement de la part d’un autre salarié soit tout de même nécessaire. D’où l’importance de s’atteler à enrichir et mettre à jour la base autant que possible.
La base de connaissances peut aussi aider vos salariés à retrouver en un clic des informations sur leur onboarding, la politique RH de l’entreprise ou sur des actualités susceptibles de les concerner directement. Les confusions seront moins fréquentes car tous les salariés auront accès aux mêmes informations, disponibles en libre service.
De plus, grâce à la base de connaissances, l’équipe RH sera beaucoup moins sollicitée et pourra se concentrer sur d’autres tâches.
En termes de coût de formation aussi, vous serez aussi gagnant puisque vos nouvelles recrues auront accès aux informations actualisées et trouveront d’elles mêmes les réponses à leurs questions. Vous gagnerez ainsi du temps dans leur onboarding, en vous concentrant sur des aspects plus importants.
Si vous faites le choix d’une base de connaissances publique, les équipes de votre Service Client seront, sans nul doute, celles qui ressentiront le plus son impact sur leur charge de travail. En effet, en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, le volume de sollicitations auprès de vos équipes commerciales sera moins important.
A titre d’exemple, chez un de nos clients, 80% des demandes sont à présent gérées par l’internaute, à l’aide d’un chatbot. Et le service client prend le relai pour les demandes plus complexes.
La base de connaissances apportera des réponses aux questions récurrentes des clients et prendra ainsi la forme d’un service client en libre service. Le délai de réponse à leurs questions sera moins long car les réponses seront à leur portée. Plus besoin de transférer un client de services en services ou de le rappeler, sauf si sa demande est vraiment complexe !
Vous proposerez un support client à grande échelle et une expérience client de meilleure qualité, avec un délai d’attente réduit.
Selon votre domaine d’activité, vos clients pourront se former en lisant les instructions disponibles sur votre base de connaissances, naviguer avec plus de facilité sur votre site ou obtenir tous les éléments pour utiliser votre produit/service au mieux.
Les bases de connaissances sont-elles réservées aux grandes entreprises ?
Vous pensez que les bases de connaissances sont réservées aux grandes entreprises ? Cette affirmation trouve ses sources dans l’idée qu’une base de connaissances nécessite de mobiliser plusieurs salariés et n’a d’importance qu’en cas de gros volume d’utilisateurs ou de clients mais détrompez-vous !
En effet, moins l’entreprise dispose de ressources humaines pour répondre aux sollicitations de ses clients, plus la base de connaissances pourra alléger ses équipes. Dès le départ, elle permettra de rendre autonome les clients en les habituant à trouver leurs réponses tout seuls.
Et plus tôt la base de connaissances commencera à être alimentée, plus elle sera complète lorsque l’entreprise comptera plus de salariés et de clients. Sur le plan interne, elle rentrera d’emblée dans les process de vos équipes.
Pour une grande, une moyenne ou une petite entreprise, la base de connaissances peut donc avoir une utilité aussi bien en interne qu’à l’externe.
Quelles sont les contraintes à considérer pour créer la base de connaissances de votre entreprise?
4.1. Le propriétaire de la base de connaissances
Une fois mise en place, votre base de connaissances devra être régulièrement mise à jour afin de s’assurer que les informations partagées soient actualisées et que les préoccupations des utilisateurs soient bien traitées même les cas les plus particuliers.
Il est donc important de désigner un propriétaire de votre base de connaissances. Ce dernier aura la responsabilité de suivre la production de contenu par les différentes équipes, l’organisation des espaces de la base et le respect de la charte.
Il devra consulter régulièrement la liste des problèmes à résoudre afin de s’assurer qu’une réponse leur est bien apportée.
Libre à vous de choisir un propriétaire qui occupe plusieurs fonctions dans l’entreprise ou qui sera dédié à cette tâche mais assurez-vous que son planning lui permette d’effectuer un contrôle fréquent de la base. De son suivi dépendront aussi la qualité et la cohérence de la base de connaissances sur le long terme.
4.2. La nécessité d’un suivi mesuré et régulier
Pour que votre base de connaissances soit vraiment utile et réponde aux problématiques de ses utilisateurs, il est très important de l’analyser régulièrement.
Certains indicateurs vous permettront de mesurer son efficacité, la satisfaction des utilisateurs et la pertinence de vos articles. L’analyse des indicateurs suivants vous sera utile :
- Articles les plus consultés : Les articles les plus consultés sont généralement ceux qui répondent aux problématiques les plus rencontrées par vos utilisateurs. Leur identification peut vous aider à savoir quels autres thèmes d’articles seraient utiles. Veillez à capitaliser dessus en les mettant régulièrement à jour.
- Nombre de visiteurs de la base : Des visites constantes ou en hausse reflètent l’efficacité de la base et la qualité de son référencement. Cet indicateur est à coupler avec le taux de rebond (identifie le nombre de personnes qui sont arrivées sur la base et l’ont quittée sans consulter d’autre page)
- Provenance des utilisateurs : Qu’il s’agisse d’utilisateurs internes ou externe à l’entreprise, il est intéressant d’identifier leur provenance géographique
- Profil des utilisateurs : Selon le secteur d’activité de votre entreprise, il peut être intéressant d’obtenir des informations sur le profil de vos utilisateurs. Viennent ils du même secteur d’activité que vous ? Quelle utilisation font-ils de votre produit/service etc...
- Nombre de commentaires/de likes : Combien de personnes ont laissé des commentaires ou des likes sur vos articles
- Taux de satisfaction : Vous pourrez obtenir ce taux en rajoutant une question à la fin de chaque article afin de savoir si les réponses apportées aux utilisateurs les ont aidés à résoudre leurs problèmes.
Tous ces indicateurs vous aideront à maintenir une base de connaissances efficace, pertinente, adaptée aux problématiques de vos utilisateurs en vous basant sur des données fiables et concrètes.
4.3. Le choix du logiciel pour votre base de connaissances
La bonne nouvelle c’est qu’il existe de plus en plus de logiciels pour créer et gérer une base de connaissances en entreprise. Ces logiciels sont adaptés au type de base souhaitée et à la taille de l’entreprise.
Mais en réalité, beaucoup de CMS intègrent également un module pour gérer cette partie. C’est le cas de Hubspot qui propose un outil intégré pour les utilisateurs de sa plateforme, relié aussi à ses outils de ticketing et de CRM.
D’autres logiciels de gestion de contenus web proposent également cette option comme Wordpress qui offre plusieurs plug-ins destinés à la création d’une base de connaissance tels que WP Knowledgebase.
Zendesk et Microsoft Dynamics 365 offrent également cette possibilité.
Avant de vous lancer dans une quête de logiciel de création et gestion de base de connaissance, il convient donc de vérifier si votre CMS actuel peut vous permettre de le gérer sans coût supplémentaire. Si en revanche vous préférez opter pour un logiciel dédié, assurez-vous que ce dernier vous permet de réaliser tout ce que vous souhaitez et que le support client associé soit adapté à votre besoin.
Trois exemples de bases de connaissances réussies
Maintenant que nous vous avons expliqué ce qu’est une base de connaissances et ce qu’elle pourrait vous apporter, nous vous donnons 3 exemples de bases de connaissances réussies dont vous avez peut-être déjà entendu parler, voire même que vous avez déjà utilisé :
5.1. La base de connaissances Hubspot Academy
La base de connaissances de Hubspot est très axée sur la formation. Ciblant des utilisateurs de profils variés (professionnels du marketing, développeurs, chefs d’entreprise, etc.), elle propose de la documentation et des formations sous différentes formes.
Misant aussi sur la force de la communauté, elle donne la possibilité à ses utilisateurs d’échanger entre eux et avec le support Hubspot via des forums, de réaliser des exercices pratiques, de passer des certifications ou encore de consulter des études de cas.
Aux vues de la richesse de son contenu, Hubspot a opté pour une structure de navigation simple qui permet d’accéder en un clic à la barre de recherche et de trouver facilement la section qui nous intéresse dans l’ensemble de la base de connaissances.
De manière autonome, les utilisateurs peuvent ainsi accéder aux articles et résoudre leurs problèmes. La charge de travail du Service Client Hubspot est ainsi réduite grâce à ces ressources disponibles en libre service.
5.2. La base de connaissances de Microsoft Dynamics
La base de connaissances de Microsoft Excel est autant utilisée par des professionnels que par des particuliers. L’équipe de Microsoft a mené un travail d’analyse remarquable et réussi à en dégager les principales préoccupations de ses utilisateurs.
Des ressources et des formations sont disponibles. Les articles sont clairs, concis, facilement accessibles et leur présentation est aérée.
Des espaces pour échanger avec d’autres utilisateurs sont disponibles et chacun est invité à évaluer l’article qu’il vient de parcourir afin d’aider Microsoft à mesurer le taux de satisfaction.
Bien que la possibilité de contacter le Service Client soit aussi disponible dès la page d’accueil, les utilisateurs ont d’abord tendance à chercher la solution par eux-mêmes avant d’avoir recours à ce service.
5.3. La base de connaissances de Facebook
Le célèbre réseau social met à disposition de ses utilisateurs une base de connaissances présentée sous forme de FAQ via une page d’aide. Cette page est accessible en un clic depuis n’importe quelle page du site.
Sans avoir besoin de s’identifier, l’utilisateur peut retrouver des articles susceptibles de l’aider à utiliser les fonctionnalités qu’offre la plateforme.
Réparties au sein de rubriques aux énoncés explicites, les informations sont claires et renvoient souvent vers la fonctionnalité évoquée ou vers des articles connexes. Bien que les informations soient essentiellement partagées par texte, la FAQ se parcourt avec fluidité.
Au bas de chaque page, un fenêtre pop-up s’ouvre systématiquement pour que l’utilisateur puisse indiquer si l’article l’a aidé à résoudre son problème.
La mise en place d’une base de connaissances au sein de votre entreprise aura, sans nul doute, un impact positif sur votre organisation.
Selon le type de base que vous choisirez, vous améliorerez l’expérience utilisateur de vos clients internes ou externes et ferez gagner du temps et de l’énergie à vos équipes commerciales. Si vous optez pour une base de connaissance privée et une publique, vous en ressentirez les bienfaits à ces deux niveaux.
Si elle est optimisée et régulièrement mise à jour, elle participera également au fait de véhiculer une image organisée, fluide et moderne de votre entreprise.
Maintenant que vous en savez davantage sur les bases de connaissances et si vous envisagez d'en mettre une en place pour votre entreprise, n’hésitez pas à réserver un créneau avec un de nos experts pour en discuter.
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