Vous avez des difficultés à gérer les conversations avec vos clients sur plusieurs plateformes en même temps ? Vos clients sont déçus par la lenteur de vos réponses à leurs emails ? Vous avez des problèmes pour gérer les priorités des tâches et respecter les échéances demandées ? Votre SAV prend l’eau ? Vos fichiers excel de suivi client ne sont pas à jour ?

Si votre équipe de support rencontre ce genre de problèmes, vous devez trouver rapidement une solution pour ne pas perdre en productivité ! 

 

Le ticketing est donc la solution qu’il vous faut ! Celui-ci permet de hiérarchiser, de suivre et d’automatiser les tâches de support client ou helpdesk en VO.

C'est probablement la solution idéale pour votre entreprise si vous avez des soucis d’organisation après-vente (comme la grande majorité des entreprises), de gestion des demandes entrantes ou bien de gestion de support.  L’outil Hubspot ticketing vous permet de gérer cela, même en version gratuite.

 

ticketing hubspot cest quoi

 

Dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devriez savoir sur le ticketing, en quoi il est impératif d’avoir un système de tickets au sein de son entreprise et surtout comment réussir à le paramétrer correctement.  

 Le Ticketing c’est quoi ?

Le ticketing, connu également sous le nom de logiciel de gestion des services d’assistance, est un logiciel qui assure le suivi de l’activité des services d’assistance pour les entreprises. En bref, c’est un système permettant de codifier les tickets de support client en mettant en avant l’ordre de priorité, la description de la tâche à effectuer, la date d’échéance ou encore les commentaires du client. 

 

Un logiciel ticketing permet d’une manière globale de centraliser toutes les informations et données importantes par rapport à chaque tâche demandée par le client. Il est devenu une sorte de SAV (service après-vente) pour les clients qui peuvent faire des réclamations par rapport à leurs demandes et leurs besoins. 

 

Maintenant vous devez vous demander comment fonctionne ce système de ticket ? On vous donne une réponse claire et concise :

 

Il existe plusieurs canaux d’acquisition qui permettent de créer des tickets automatiquement ou bien manuellement :

 

  • Les formulaires : dès qu’un client remplit un formulaire sur une FAQ ou sur une base de connaissance, un ticket se crée automatiquement dans le pipeline de tickets de votre entreprise. 

 

  • Le bot : si l’un de vos clients contacte votre support directement depuis votre chatbot, un ticket se créera aussi de manière automatique dans votre pipeline. 

 

  • L’email : comme pour le bot ou le formulaire, un ticket peut être créé automatiquement ou manuellement dès lors que vous recevez un email client sur une adresse pré-paramétrée. 

 

  • Le téléphone : si un client vous appelle directement sur votre standard, la personne en interne qui répondra à l’appel devra créer manuellement le ticket, y renseigner un maximum de détails afin qu’il soit pris efficacement en charge par votre équipe. 

 

Hubspot permet de connecter tous ces canaux d’acquisition et de créer automatiquement ces fameux tickets. Pour mettre en place votre pipeline, il faut que vous mettiez en place le système d’automatisation des tickets, également appelé “Workflow” ou “service automation”. 

 

ticketing hubspot workflow

 

Les workflows permettent de prévenir votre équipe lorsqu’un ticket a été enregistré. Ils permettent aussi d’envoyer une notification par sms ou email à votre client lorsqu’il est pris en charge par votre équipe. Il permet donc de communiquer de manière optimisée et rapide auprès de vos clients et de vos équipes en interne. 

 

Lorsque la tâche est terminée, le workflow pourra envoyer une enquête NPS ou bien une satisfaction client CSAT, ce qui vous permettra de savoir si votre gestion de relation client est excellente ou nécessite d’être améliorée. 

Quels avantages pour vos clients et votre entreprise ?

 

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise devrait avoir un système de ticketing :

  • Gagner une visibilité globale sur les tâches à faire

  • Catégoriser et segmenter le type de demandes pour l’attribuer à la bonne personne

  • Calculer les temps de production et de gestion client

  • Prioriser les tâches des plus importantes aux moins importantes

  • Faciliter les échanges entre les clients et les équipes internes

  • Construire des reportings de traitement des demandes pour mieux les mesurer (comme nous l’avons fait pour McDonald par exemple)

  • Consulter l’historique client de manière globale : ventes, interactions, etc

  • Réaliser une chronologie des interactions avec vos prospects

  • Enregistrer toutes les demandes via tous les différents canaux possibles

  • Offrir une meilleure expérience à vos clients
  • Permettre une meilleure gestion dans l’organisation de votre travail

  • Automatiser des enquêtes de satisfaction, de CES (Customer Effort Score) ou même de NPS

 

Nous imaginons bien que vous pouvez être tentés par l’utilisation d’un logiciel de ticketing avec tous ces avantages ! 

 

Si vous souhaitez échanger sur votre projet CRM pour automatiser vos tâches, réservez directement le créneau qui vous convient sur notre agenda ci-dessous :


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Comment paramétrer le ticketing ?

 

paramétrer ticketing hubspot

 

Maintenant : comment le paramétrer ? Véritable usine à gaz ou promenade de santé ? Après la partie théorique, place à la pratique !

 

Nous allons vous expliquer comment faire correctement le paramétrage de votre système de ticketing avec Hubspot CRM et comment gérer vos tickets par la suite. 

 

1. Créer son tableau de bord avec Hubspot

 

Tout d’abord, vous devez avoir un compte sur le CRM Hubspot. Le système de ticketing d’Hubspot est disponible gratuitement. Vous avez aussi des fonctionnalités supplémentaires dans les éditions premium de Hubspot pour cela, vous pouvez consulter la page “Pricing” pour plus d'informations. 

 

Si vous n’avez pas encore de compte vous pouvez en activer un gratuitement ici :


Activer le CRM Hubspot (gratuit à vie)

 

Une fois que vous avez accès à votre compte, accédez à Service > Tickets. Vous serez redirigé sur un interface comme ci-dessous :

ticketing hubspot interface

Source

 

Vous pouvez choisir le nombre d’étapes dont vous aurez besoin ainsi que le nom de chacune d’entre elles.

Pour cela il suffit de se rendre dans Actions du tableau de bord > Modifier les phases. 

 

ticketing hubspot interface



2. Créer un ticket 


Une fois que vous êtes sur le tableau de bord ou pipeline de votre compte HubSpot, cliquez sur “Créer un ticket”.

ticketing hubspot créer un ticket

 

Chaque ticket se présente de cette manière :  

ticketing hubspot ticket interface

 

interface ticket hubspot

 

Nous allons maintenant voir à quoi correspond chaque propriété d’un ticket.

 

  • Nom du ticket : c’est le nom ou la formulation de la tâche que vous souhaitez effectuer (sachez qu’il est également possible d’automatiser le normage de ces tickets avec les workflows). 

 

  • Statut : il existe plusieurs statuts différents en fonction du pipeline que vous avez créé : “ouvert”, “en cours”, “en validation”, “fermé”, etc. Le statut prend le nom de la colonne dans laquelle vous avez placé le ticket. 

 

  • Pipeline : nom du pipeline dans lequel vous avez créé le ticket (cette fonctionnalité sert surtout si vous avez créé plusieurs pipelines).

 

  • Nom du client : notifiez à la personne en charge quel est le client dont il est question

 

  • Type de demande : explication brève de ce qui est attendu.

 

  • Description du ticket : cela peut-être une description de la tâche à faire ou bien des détails à rajouter sur celle-ci, la retranscription de la conversation téléphonique avec le client ou prospect… 

 

  • Priorité : dans Hubspot, il existe 3 priorités : élevée, moyenne et faible. Pratique pour signifier à vos équipes la réactivité attendue sur les différentes tâches.

 

  • Propriétaire du ticket : c’est le nom de la personne qui doit effectuer la tâche. Cela permet à l’équipe de voir qui travaille sur quoi et voir qui peut se charger des futurs tickets. 

 

  • Date de fermeture du ticket : indiquez ici la date limite avant laquelle le ticket doit être traité.

 

  • Activité : quel est l'historique du ticket, qui l'a pris en charge et quelles actions ont été effectuées
  • Note : vous pouvez y écrire des commentaires ou bien insérer des pièces jointes (images, documents, etc) qui peuvent être utiles à la bonne résolution de la mission demandée.

 

Pour en savoir plus sur comment créer un ticket avec le système de ticketing de Hubspot, consultez l’article en cliquant sur ce lien

 

3. Comment suivre l’évolution de ses tickets 


Le système de ticketing, comme évoqué plus haut vous donne la possibilité de personnaliser vos colonnes selon votre process.

Vous pouvez par exemple utiliser une colonne “nouveau”, puis “en cours”, puis “validation avec le client” et pour finir “terminé”.

 

À partir du moment où vous avez créé votre ticket, déplacez-le dans les colonnes adéquates pour savoir où il en est. 

 

déplacer le ticket tableau de bord hubspot

Notre exemple de ticketing 

 

Pour vous donner un exemple de ticketing, nous vous expliquons brièvement comment nous fonctionnons au sein de notre agence digitale Marketing Management IO

 

 

Au sein de notre équipe interne, nous avons mis en place le système de ticketing afin que notre team opérationnelle puisse faire les missions nécessaires demandées par nos clients.

 

Nous avons créé 6 colonnes au total pour faire le suivi des tickets :

  • “Nouveau”

  • “En cours”

  • “Date spécifique” 

  • “Pour validation interne”

  • “Pour validation client”

  • “Demande traitée et terminée”.

 

Ce pipeline permet de visualiser la charge de travail de chaque collaborateur, de voir quelles sont les missions en cours, d'avoir un visuel sur les urgences etc. Objectif : fluidifier notre organisation interne pour gagner en productivité.

 

Une fois que votre pipeline sera fonctionnel et que vous aurez vos premiers tickets, vous pourrez mettre en place un tableau de bord qui permettra d’accéder à vos données. De précieuses données qui vous permettront dans un deuxième temps d'optimiser votre système de ticketing. Ce tableau de bord peut se présenter de cette manière : 

tableau de bord hubspot ticketing

 

Vous y retrouverez des données comme les tickets ouverts / en cours, les tickets fermés, les tickets par statut, etc. Vous êtes ainsi en mesure de sélectionner les données qui vous semblent importantes à avoir sous les yeux pour votre pipeline.




 

L’outil ticketing d’Hubspot peut constituer un véritable atout pour votre entreprise ! Il permettra ainsi à vos équipes de gagner en productivité et de grandement améliorer votre relation client.

Et si vous avez un projet CRM ou que vous souhaitez découvrir Hubspot et son système de ticketing, prenons RDV ! Notre agence digitale est certifiée Hubspot Diamond Partner et est également élue 1er prix de la meilleure stratégie digitale à Inbound Marketing France 2020. 

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