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Présentation de McDonald's Réunion

A la Réunion, le premier "McDo" ouvre ses porte le 14 décembre 1997 dans le centre-ville de Saint-Denis. ​Depuis, le roi du burger a ouvert 11 restaurants et conquis le coeur des Réunionnais. Face à une concurrence féroce, la fidélisation est devenue un enjeu stratégique.

Gestion automatisée des réclamations client : Chatbot et Score NPS

Ou comment et améliorer le suivi et le processus de gestion des réclamations client

restaurant

Activité

Restauration rapide
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Collaborateurs

950
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Contexte

Mc Donald's Réunion est une franchise rachetée en 2019 par le Groupe Olivier Aggeri. En effet, en 2015, l’enseigne américaine stagnait. Elle comptait neuf points de vente pour un chiffre d’affaires de 32 millions d’euros. Avec d'emblée l’ouverture d’un neuvième restaurant à l’Éperon, Olivier Aggeri a donné un signal très clair de sa volonté de développer l’enseigne qui compte à présent 11 restaurants.

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Challenges

Selon l'Eco Austral, le potentiel pour McDonald's à La Réunion a été évalué à un restaurant pour 50 000 habitants (contre un pour 25 000 habitants en France métropolitaine), cela signifie une possibilité d'ouverture de 17 restaurants. Le challenge va donc être de se démarquer de la concurrence par un Service Clients de Qualité. Que cela soit avant commande, pendant la livraison ou après en cas de réclamation.

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Objectifs

McDonald's souhaite améliorer l'expérience client dans sa globalité dans tous ses restaurants à la Réunion et ce quel que soit le point de contact, y compris sur les réseaux sociaux. Il est devenu impératif d'automatiser la prise en charge des demandes clients qui se font sur Facebook. L'objectif étant de fidéliser les clients et de mieux connaitre leurs besoins et attentes. Et de gagner du temps en automatisant

Solutions mises en place​

Optimisation et suivi de l'Expérience Clients UX - CX . Outils : Hubspot CRM et Service Hub Pro + Marketing Automation.

Mise en place d’un chatbot automatisé pour répondre aux demandes Facebook.

Mise en place d'un Score NPS - Enquête CSAT : 15 Tableaux de bord qui permettent de faire rapidement des analyses des points d'amélioration et des actions correctrices à mettre en place visibles par chaque restaurant et par la Direction.

Tableaux de reporting en temps réel par restaurant facilitant la prise en charge et la datavisualisation

Création de pages d’atterrissage intelligentes, et de formulaires contextuels

Résultats

AMELIORATION DE LA SATISFACTION GLOBALE CHEZ McDONALD'S : des clients avec des réponses en temps réel et des équipes avec un gain de temps qui leur permet de se concentrer sur l'expérience en restaurant.

Retour aux références clients

Suivi en temps réel des avis et réclamations clients.

Identification précise par restaurant par produit des sources de mécontentement pour les clients.

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Thierry Calderon

CEO & Fondateur

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