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Présentation de McDonald's Réunion

A la Réunion, le premier "McDo" ouvre ses porte le 14 décembre 1997 dans le centre-ville de Saint-Denis. ​Depuis, le roi du burger a ouvert 11 restaurants et conquis le coeur des Réunionnais. Face à une concurrence féroce, la fidélisation est devenue un enjeu stratégique.

Gestion automatisée des réclamations client : Chatbot et Score NPS

Ou comment et améliorer le suivi et le processus de gestion des réclamations client

restaurant

Activité

Restauration rapide
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Collaborateurs

950
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Contexte

Mc Donald's Réunion est une franchise rachetée en 2019 par le Groupe Olivier Aggeri. En effet, en 2015, l’enseigne américaine stagnait. Elle comptait neuf points de vente pour un chiffre d’affaires de 32 millions d’euros. Avec d'emblée l’ouverture d’un neuvième restaurant à l’Éperon, Olivier Aggeri a donné un signal très clair de sa volonté de développer l’enseigne qui compte à présent 12 restaurants.

mcdonald's-challenges

Challenges

Selon l'Eco Austral, le potentiel pour McDonald's à La Réunion a été évalué à un restaurant pour 50 000 habitants (contre un pour 25 000 habitants en France métropolitaine), cela signifie une possibilité d'ouverture de 17 restaurants. Le challenge va donc être de se démarquer de la concurrence par un Service Clients de Qualité. Que cela soit avant commande, pendant la livraison ou après en cas de réclamation.

mcdonald's-objectives

Objectifs

McDonald's souhaite améliorer l'expérience client dans sa globalité dans tous ses restaurants à la Réunion et ce quel que soit le point de contact, y compris sur les réseaux sociaux. Il est devenu impératif d'automatiser la prise en charge des demandes clients qui se font sur Facebook. L'objectif étant de fidéliser les clients et de mieux connaitre leurs besoins et attentes. Et de gagner du temps en automatisant

Solutions mises en place​

Optimisation et suivi de l'Expérience Clients UX - CX . Outils : Hubspot CRM et Service Hub Pro + Marketing Automation.

Mise en place d’un chatbot automatisé pour répondre aux demandes Facebook.

Mise en place d'un Score NPS - Enquête CSAT : 15 Tableaux de bord qui permettent de faire rapidement des analyses des points d'amélioration et des actions correctrices à mettre en place visibles par chaque restaurant et par la Direction.

Tableaux de reporting en temps réel par restaurant facilitant la prise en charge et la datavisualisation

Création de pages d’atterrissage intelligentes, et de formulaires contextuels

Résultats

AMELIORATION DE LA SATISFACTION GLOBALE CHEZ McDONALD'S : des clients avec des réponses en temps réel et des équipes avec un gain de temps qui leur permet de se concentrer sur l'expérience en restaurant.

Retour aux références clients

Suivi en temps réel des avis et réclamations clients.

Identification précise par restaurant par produit des sources de mécontentement pour les clients.

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Thierry Calderon

CEO & Fondateur

Consulter les Autres Cas Clients

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La meilleure stratégie digitale à Inbound Marketing France 2020

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CRM, expérience client et Inbound Marketing dans l'automobile

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Déploiement du click and collect, du CRM Hubspot & marketing automation et d’une stratégie inbound complète

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Le déploiement du CRM Hubspot qui transforme une association

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Des demandes entrantes en opportunités

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Le marketing automation et l'inbound marketing dans l'assurance (santé, prevoyance)

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Rapports personnalisés en temps réél

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scenari couvrant 90% des demandes

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Workflows automatisés

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Mise en place d’un chatbot pour les réclamations client

Gestion des réclamations automatisée

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Rapports personnalisés en temps réél

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Restaurants suivis

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Audience sur les 11 derniers mois

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Nouveau site sur le CMS Hubspot et stratégie d'acquisition inbound

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base de données client unifiée

79%

79 %des demandes traitées via chatbot

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de contacts migrés

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Mise en place d’un programme de fidélité dans le retail avec le CRM Hubspot Entreprise

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clients signés en moins de 4 mois

100%

des contrats dans Pandadoc

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vues des articles de blog en 4 mois

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Déploiement du CRM Hubspot intégré à Pandadoc et stratégie d'acquisition Inbound

LLUM

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Taux de conversion sur le site internet

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Google Ads

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Fleetee

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3,33 %

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30

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tools-orange

Création de site internet via le CMS HubSpot et déploiement du CRM HubSpot

Cœur d'acier

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prospects / mois en moyenne sans aucune promotion(uniquement une stratégie SEO)

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