Une réclamation client naît de l’insatisfaction d’un client, que ce soit au niveau d’un produit ou d’un service. Le client insatisfait aura la possibilité de contacter le service client pour exprimer son mécontentement, ou alors ne fera rien, mais parlera de son expérience négativement autour de lui, le criera sur tous les toits et mettra un avis négatif en ligne ce qui aura un impact significatif sur l’image de l’entreprise.

Dans cet article, nous vous partageons 4 étapes à mettre en place afin de gérer au mieux vos réclamations clients.

 

 

Mettre en place l’organisation adéquate

1.1. 3 bonnes raisons de prendre à cœur la satisfaction client

Il est beaucoup plus facile de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. Encore faut-il bien s’occuper de ses clients actuels, et la bonne gestion des réclamations clients fait partie intégrante de la satisfaction client

Un client satisfait sera plus à même de vous recommander, et de vous rester fidèle : le premier enjeu clé est donc tout d’abord la fidélisation client.

 

Ensuite, un client insatisfait en parlera autour de lui, ce qui aura un impact négatif sur l’image de la marque. En France, en cas de mauvaise expérience, 6 clients sur 10 en parleraient à 15 personnes, contre près de 4 personnes sur 10 qui parleraient à 8 personnes en cas de bonne expérience (source) .

Le 2e enjeu clé est donc l’image de marque de votre société.

 

Enfin, bien gérer la réclamation client est l’occasion pour l’entreprise de se placer dans une démarche d’amélioration continue, si le process est mis en place pour tirer avantage des données remontées.

 

Lire aussi : Gestion des réclamations clients : comment transformer vos réclamations en cash ?

 

1.2. Culture d’entreprise : customer-centric

Pour que le service client gère avec brio les réclamations clients, un des facteurs clés de succès sera l’état d’esprit dans lequel votre équipe travaille. En effet, une équipe qui a à cœur de servir le client au mieux, qui a conscience de son impact et de son importance dans le parcours client, fera très certainement la différence. 

 

Ainsi, recruter des personnes qui partagent les valeurs de votre entreprise, qui sont tournées vers l’humain, qui ont un bon relationnel, une écoute active et empathique, et qui incarnent cela non seulement au téléphone, mais également au sein même de l’équipe, est un enjeu clé pour l’entreprise qui souhaite avoir un service client de qualité


Afin de recruter les meilleurs talents pour votre entreprise, nous vous invitons d’ailleurs à mettre en place une démarche d’inbound recruiting.

 

1.3. Définir le process de réclamation client

Il s’agit ici de mettre au clair les points de contact client, et les moyens de traitement des réclamations. Les questions principales à se poser sont :

  • Où le client peut-il nous contacter pour signaler son insatisfaction ou formuler sa réclamation : quel canal ou outil ? En présentiel et/ou en ligne ?
  • Quel va être le process de gestion de cette réclamation : quelle équipe va prendre en charge  la demande ? Comment va être suivie cette demande (ticketing ? Même interlocuteur ou interlocuteur changeant ?)
  • Quels sont les indicateurs de suivis que vous allez mettre en place pour être certains de répondre à vos normes ?

Dans tous les cas, sachez que le traitement des réclamations clients est aussi régi par les normes ISO, telle que la norme iso 10002, et que nous vous invitons à les suivre pour mettre en place un process pertinent.

 

1.4. Définir les indicateurs de suivi

Pour pouvoir suivre le bon traitement des réclamations clients, il est indispensable de pouvoir mesurer ce qui est fait, et au préalable, d’avoir identifié les indicateurs que vous souhaitez suivre et piloter. On parle aussi de KPI, pour Key Performance Indicator.

Ces indicateurs vous permettront de vous améliorer sur la durée.


Pour définir la qualité de service entre une entreprise et un client, on parlera de SLA, ou Service Level Agreement. Les SLA peuvent aussi servir de repères pour gérer les temps de traitement par les différents services qui vont intervenir sur une demande de réclamation (on parlera de contrat de collaboration par exemple). Définir les SLA est également très important dans la mise en place de votre process.


Voici quelques exemples d'indicateurs : 

  • le nombre de réclamations (au total / par produit / par client…)
  • le temps moyen s’écoulant entre la demande de réclamation et la pris en charge effective
  • le temps moyen entre la prise en charge et la résolution du problème
  • les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen de mesurer l’efficacité de votre gestion des réclamations :
    • CSAT ou Customer Satisfaction : permet de mesurer la satisfaction client suite à un acte ou un service qui vient d’être fourni, sur une échelle de 1 à 5.
    • CES ou Customer Effort Score : sur une échelle de 1 à 5, les clients sont invités à se prononcer sur la facilité ou la difficulté à trouver la réponse à leur question.
    • NPS ou Net Promoter Score : cet indicateur permet aux clients de s’exprimer sur leur expérience globale des services rendus par l’entreprise.

 

Recueillir les réclamations clients : les moyens

Selon le Baromètre de la relation client 2019, 34% des entreprises interrogées utilisaient tous les canaux à leur disposition pour gérer la relation client. Ces canaux sont les suivants :

  • Face-à-face
  • Téléphone
  • Mail
  • Formulaire de contact
  • Réseaux sociaux : Facebook, Linkedin, Instagram, Twitter
  • Self-care, FAQ
  • Chatbot
  • Messagerie instantanée : chat, messenger, sms,..

 

Pourquoi est-il important de proposer à ses clients le plus de canaux possibles ? Parce que chaque utilisateur a ses habitudes et ses préférences et que celles-ci évoluent continuellement. Il serait dommage de passer à côté de la possibilité d’échanger avec un client insatisfait simplement parce que vous n’avez pas mis en place le canal adéquat pour lui.

Le canal doit être un facilitateur pour échanger, et non un frein.

 

Chaque canal aura des avantages et des inconvénients. Votre réflexion se portera sur comment utiliser le bon canal à bon escient. 

 

Par exemple, le Self-care et la FAQ ont pour avantage de laisser le client autonome dans sa recherche, chose que les internautes apprécient, afin de pouvoir retourner à leurs occupations rapidement et de capitaliser sur les réponses apportées précédemment. Ceci permet à vos équipes de se concentrer sur d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.

Autre exemple : un formulaire de contact, à condition d’être facilement accessible et correctement paramétré, vous permettra de catégoriser le type de demande, et de mieux cibler le traitement de la demande.

Traiter la réclamation et répondre au besoin client

3.1. Prendre en charge la demande

Avant tout, vos clients doivent trouver facilement où, et par quel canal faire sa réclamation. Une fois que le client a choisi son canal et envoyé sa demande, vous devez la prendre en charge immédiatement, et le notifier à votre client. Généralement, cet accusé de réception se fera de manière automatique, et lance le décompte pour votre client.

 

3.2. Comprendre le problème

Vos équipes doivent être correctement formées afin de répondre de façon pertinente au problème. Vos processus doivent être clairs, écrits et partagés : que se passe-t-il dans le cadre de telle réclamation ? Qui va prendre en charge et que répondre au client ? Détenir une base de connaissances vous aidera à être d’autant plus efficace et réactif dans le traitement des réclamations.

 

3.3. Répondre au client : apporter une solution

Vient ensuite le moment de répondre au client. Vous respecterez le canal choisi par celui-ci. Si la réponse nécessite des échanges complémentaires, vous pouvez également proposer à votre client un nouveau canal de communication. Dans tous les cas, votre réponse doit être claire et explicite. 

Une fois que la réclamation est traitée, nous vous invitons à mesurer la satisfaction de client, à travers notamment l’envoi d’une étude de satisfaction client, plus particulièrement un CSAT pour mesurer la satisfaction immédiate du traitement de la demande.

N’oubliez pas que tout échange avec vos clients mécontents sera l’occasion d’en apprendre davantage sur lui, et d’anticiper de futures réclamations ou des besoins sous-jacents. Identifier ces opportunités vous permettra notamment de proposer des ventes complémentaires en amont, ce qui sera bon pour votre business.

 

3.4. Partager la connaissance en interne

Une bonne pratique à mettre en place est de partager les informations recueillies en interne. Outre le fait d’enrichir votre base de connaissances, vous devrez enrichir votre CRM ! Toutes les informations recueillies par votre service client doivent être notifiées dans votre CRM et pourront servir à votre service marketing ou commercial. Vous plongerez alors dans l’univers des RevOps, pour plus de pertinence dans vos interactions, et donc plus de satisfaction client.

Mettre en place une démarche d’amélioration continue

Le traitement des réclamations clients est l’opportunité rêvée de mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Sur la base des reportings établis suite au traitement des réclamations, suite à l’analyse de vos KPI définis sur ce périmètre, vous serez en mesure de définir les actions à mettre en place pour augmenter le niveau de satisfaction de vos clients.

Vous pouvez démarrer par l’analyse des réclamations les plus courantes : que signifient-elles ?Y a-t-il un trou dans la raquette du process actuel ? Le produit ou service est-il “incomplet” ? Quelles actions correctives ou préventives pouvez-vous mettre en place ? Faut-il créer un espace dans votre FAQ pour répondre à ces réclamations ?



Pour conclure, vous aurez compris que la gestion de la réclamation client est au coeur de l’activité du service client. Assurer la satisfaction client en lui dévouant une écoute active et bienveillante, se positionner en tant que réel partenaire pour répondre à ses besoins, présents ou futurs, vous permettra de vous démarquer de votre concurrence, et de fidéliser vos clients, et pour quoi pas, on vous le souhaite, en faire des ambassadeurs de votre marque !fidelisation-digital