Les 5 étapes à suivre pour mieux gérer la réclamation client

Une réclamation client naît en général de l’insatisfaction de vos consommateurs. Elle est la résultante d’un produit défectueux ou non conforme aux attentes, d’un service défaillant et/ou d'une expérience client désastreuse. Le client insatisfait aura alors la possibilité de contacter le service client pour exprimer son mécontentement, ou alors ne fera rien, mais parlera de son expérience négativement autour de lui, le criera sur tous les toits et mettra un avis négatif en ligne ce qui aura un impact significatif sur la réputation de l’entreprise.

Dans cet article, nous vous partageons 5 étapes à mettre en place afin de gérer au mieux vos réclamations clients.

Mettre en place l’organisation adéquate

1.1. 3 bonnes raisons de prendre à cœur la satisfaction client

Il est beaucoup plus facile (et plus rentable) de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. Encore faut-il bien s’occuper de ses clients actuels, et la bonne gestion des réclamations clients fait partie intégrante de la satisfaction client.

Un client satisfait sera plus à même de vous recommander, et de vous rester fidèle : le premier enjeu clé est donc tout d’abord la fidélisation client.

Le 2e enjeu clé est l’image de marque de votre société. Un client insatisfait en parlera autour de lui, ce qui aura un impact négatif sur l’image de la marque.

En France, en cas de mauvaise expérience, 6 clients sur 10 en parleraient à 15 personnes, contre près de 4 personnes sur 10 qui parleraient à 8 personnes en cas de bonne expérience (source) .

Enfin, bien gérer la réclamation client est l’occasion pour l’entreprise de se placer dans une démarche d’amélioration continue, si le process est mis en place pour tirer avantage des données remontées.

1.2. Culture d’entreprise : customer-centric

Pour que le service client gère avec brio les réclamations clients, un des facteurs clés de succès sera l’état d’esprit dans lequel votre équipe travaille.

En effet, une équipe qui a à cœur de servir le client au mieux (avec une culture client avancée), qui a conscience de son impact et de son importance dans le parcours client, fera très certainement la différence.

Ainsi, recruter des personnes qui partagent les valeurs de votre entreprise, qui sont tournées vers l’humain, qui ont un bon relationnel, une écoute active et empathique, et qui incarnent cela non seulement au téléphone, mais également au sein même de l’équipe, est un enjeu clé pour l’entreprise qui souhaite avoir un service client de qualité.

1.3. Définir le process de réclamation client

Il s’agit ici de mettre au clair les points de contact client, et les moyens de traitement des réclamations. Les questions principales à se poser sont :

Où le client peut-il nous contacter pour signaler son insatisfaction ou formuler sa réclamation : quel canal ou outil ? En présentiel et/ou en ligne ?
Quel va être le process de gestion de cette réclamation : quelle équipe va prendre en charge la demande ? Comment va être suivie cette demande (ticketing ? Même interlocuteur ou interlocuteur changeant ?)
Quels sont les indicateurs de suivis que vous allez mettre en place pour être certains de répondre à vos normes et au niveau de satisfaction attendu ?
Qui doit être prévenu à chaque étape du processus de réclamation client ?

Dans tous les cas, sachez que le traitement des réclamations clients est aussi régi par les normes ISO, telle que la norme ISO 10002, et que nous vous invitons à les suivre pour mettre en place un process pertinent.

1.4. Définir les indicateurs de suivi

Pour pouvoir suivre le bon traitement des réclamations clients, il est indispensable de pouvoir mesurer ce qui est fait, et au préalable, d’avoir identifié les indicateurs que vous souhaitez suivre et piloter. On parle aussi de KPI, pour Key Performance Indicator.

Ces indicateurs vous permettront de vous améliorer sur la durée.

Pour définir la qualité de service entre une entreprise et un client, on parlera de SLA, ou Service Level Agreement. Les SLA peuvent aussi servir de repères pour gérer les temps de traitement par les différents services qui vont intervenir sur une demande de réclamation (on parlera de contrat de collaboration par exemple). Définir les SLA est également très important dans la mise en place de votre process.

Voici quelques exemples d'indicateurs :

le nombre de réclamations (au total / par produit / par client…)
le temps moyen s’écoulant entre la demande de réclamation et la pris en charge effective
le temps moyen entre la prise en charge et la résolution du problème
les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen de mesurer l’efficacité de votre gestion des réclamations :

CSAT ou Customer Satisfaction : permet de mesurer la satisfaction client suite à un acte ou un service qui vient d’être fourni, sur une échelle de 1 à 5.
CES ou Customer Effort Score : sur une échelle de 1 à 5, les clients sont invités à se prononcer sur la facilité ou la difficulté à trouver la réponse à leur question.
NPS ou Net Promoter Score : cet indicateur permet aux clients de s’exprimer sur leur expérience globale des services rendus par l’entreprise.

Recueillir les réclamations clients : les moyens

Selon le Baromètre de la relation client 2019, 34% des entreprises interrogées utilisaient tous les canaux à leur disposition pour gérer la relation client. Ces canaux sont les suivants :

Face-à-face
Téléphone
Mail
Formulaire de contact
Réseaux sociaux : Facebook, Linkedin, Instagram, Twitter
Self-care, FAQ
Chatbot
Messagerie instantanée : chat, messenger, sms, Whatsapp

Pourquoi est-il important de proposer à ses clients le plus de canaux possibles ? Parce que chaque utilisateur a ses habitudes et ses préférences et que celles-ci évoluent continuellement. Il serait dommage de passer à côté de la possibilité d’échanger avec un client insatisfait simplement parce que vous n’avez pas mis en place le canal adéquat pour lui.

Le canal doit être un facilitateur pour échanger, et non un frein.

Chaque canal aura des avantages et des inconvénients. Votre réflexion se portera sur comment utiliser le bon canal à bon escient.

Par exemple, le Self-care et la FAQ ont pour avantage de laisser le client autonome dans sa recherche, chose que les internautes apprécient, afin de pouvoir retourner à leurs occupations rapidement et de capitaliser sur les réponses apportées précédemment. Ceci permet à vos équipes de se concentrer sur d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.

Autre exemple : un formulaire de contact, à condition d’être facilement accessible et correctement paramétré, vous permettra de catégoriser le type de demande, de créer le ticket automatiquement, de l'affecter au bon agent et ainsi de mieux cibler le traitement de la demande.

Créer un pipeline de réclamations dans un outil connecté au CRM

Une fois le processus défini (nous vous conseillons de vous faire accompagner pour challenger votre process , un atelier de 2 à 3H peut suffire) et les canaux choisis, mieux vaut centraliser le tout dans un outil.

Pour ce faire, un pipeline collaboratif, avec des tickets pour chaque demande, est conseillé afin de centraliser les vues et l'ensemble des réclamations en cours.

Idéalement cet outil de ticketing est relié à votre CRM pour que tout soit horodaté.

En voici un modèle simple en 5 étapes.

A chaque étape, et selon les flux de travail souhaités, il peut y avoir des automatisations externes (envoi email au client, commande d'une pièce au fournisseur...) et internes (envoi email interne pour prise en charge par tel ou tel agent...).

Une fois le ticket fermé le client reçoit une enquête (score NPS) pour mesurer la satisfaction.

pipeline reclamation client ticketing

Traiter la réclamation et répondre au besoin client

3.1. Prendre en charge la demande

Avant tout, vos clients doivent trouver facilement où, et par quel canal faire sa réclamation. Une fois que le client a choisi son canal et envoyé sa demande, elle se crée automatiquement dans le pipeline.

Vous devez la prendre en charge le plus rapidement possible, et le notifier à votre client. Généralement, cet accusé de réception se fera de manière automatique, et lance le décompte pour votre client.

NB/ Automatique ne veut pas dire impersonnel. Vous pouvez contextualiser l'approche et la personnaliser, que ce soit par email ou par SMS.

3.2. Comprendre le problème

Vos équipes doivent être correctement formées afin de répondre de façon pertinente au problème. Vos processus doivent être clairs, écrits et partagés :

Que se passe-t-il dans le cadre de telle réclamation ?
Qui va prendre en charge et que répondre au client ?
Que faire quand le problème est inconnu ?

NB/ Détenir et alimenter une base de connaissances vous aidera à être d’autant plus efficace et réactif dans le traitement des réclamations. De plus, elle pourra être reprise par votre chatbot si vous décidez d'automatiser certaines réponses.

3.3. Répondre au client : apporter une vraie solution

Vient ensuite le moment de répondre au client. Vous respecterez en premier lieu et si c'est possible, le canal choisi par celui-ci.

Si la réponse nécessite des échanges complémentaires, vous pouvez également proposer à votre client un nouveau canal de communication. Dans tous les cas, votre réponse doit être claire et explicite.

Une fois que la réclamation est traitée, nous vous invitons à mesurer la satisfaction de client, à travers notamment l’envoi d’une étude de satisfaction client, plus particulièrement un CSAT pour mesurer la satisfaction immédiate du traitement de la demande.

N’oubliez pas que tout échange avec vos clients mécontents sera l’occasion d’en apprendre davantage sur lui, et d’anticiper de futures réclamations ou des besoins sous-jacents. Identifier ces opportunités vous permettra notamment de proposer des ventes complémentaires en amont, ce qui sera bon pour votre business.

Conseils :

ne cherchez surtout pas à justifier une erreur : ce n’est en aucun cas le problème de votre client si vous êtes défaillant ou si un de vos collègues l'est ou encore si vos méthodes sont d’un autre temps. Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos process.
soyez réactifs et hâtez-vous de répondre, au moins pour signifier la prise en charge : selon Eptica , 77% des consommateurs ne souhaitent pas attendre plus de 6h une réponse à un email
A titre d'exemple, apporter une réponse en moins de six minutes à un tweet permettrait de multiplier les dépenses du client concerné par 8,5 pour une compagnie aérienne, ou par 4,9 pour un opérateur téléphonique.
n'oubliez jamais que vous gérez de l'humain alors soyez empathique : selon l'Association Française de la Relation Client , 96 % des français estiment que le conseil humain est essentiel dans la relation à la marque. A l'heure de l'innovation technologique, des agents conversationnels (chatbot), de l'intelligence artificielle (IA) ou l’intelligence prédictive, 60% des consommateurs estiment qu'ils ont une meilleure expérience avec un contact humain qu’avec des services digitaux (source Médiamétrie).

3.4. Partager la connaissance en interne

Une bonne pratique à mettre en place est de partager les informations recueillies en interne. Outre le fait d’enrichir votre base de connaissances, vous devrez enrichir votre CRM !

Toutes les informations recueillies par votre service client doivent être notifiées dans votre CRM et pourront servir à votre service marketing ou commercial.

Vous plongerez alors dans l’univers des RevOps, pour plus de pertinence dans vos interactions, et donc plus de satisfaction client.

Mettre en place une démarche d’amélioration continue

Le traitement des réclamations clients est l’opportunité rêvée de mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Sur la base des reportings établis suite au traitement des réclamations, suite à l’analyse de vos KPI définis sur ce périmètre, vous serez en mesure de définir les actions à mettre en place pour augmenter le niveau de satisfaction de vos clients.

Vous pouvez démarrer par l’analyse des réclamations les plus courantes :

Que signifient-elles ?
Y a-t-il des trous dans la raquette dans le processus actuel ?
Le produit ou service est-il “incomplet” ?
Quelles actions correctives ou préventives pouvez-vous mettre en place ?
Faut-il créer un espace dans votre FAQ pour répondre à ces réclamations ?

Pour conclure, vous aurez compris que la gestion de la réclamation client est au cœur de l’activité du service client. Assurer la satisfaction client en lui dévouant une écoute active et bienveillante, se positionner en tant que réel partenaire pour répondre à ses besoins, présents ou futurs, vous permettra de vous démarquer de votre concurrence, et de fidéliser vos clients, et pour quoi pas, on vous le souhaite, en faire des ambassadeurs de votre marque !