Il existe aujourd'hui de nombreux moyens pour les entreprises de communiquer avec leur clientèle. L’essor des réseaux sociaux et des outils de CRM et marketing automation ont ouvert un large panel de possibilités omnicanales pour la relation client-Entreprise, en venant compléter les médias plus anciens. Mais parmi ces derniers, le SMS professionnel ne cesse de progresser et d’enrichir la relation client !
En effet, le mobile a révolutionné nos habitudes de consommation en devenant omniprésent dans notre quotidien et représente même, pour nombre de personnes, une extension d’elles-mêmes.
Certes, les applications de messagerie instantanée interpersonnelle (Messenger, Skype, Telegram, Viber, Whatsapp, …et bien d’autres) ont supplanté le SMS comme média d’échange interpersonnel, mais l’universalité du SMS *, indépendant du mobile et de ses applications, l’a très vite placé comme média privilégié des entreprises pour leur communication instantanée avec leurs clients d’où la qualification de SMS professionnel.
*Tous les mobiles quelles que soient leurs caractéristiques, marques, modèles, smartphones ou non et quel que soit leur abonnement opérateur, peuvent recevoir et envoyer des SMS.
Et pour offrir une meilleure expérience client, TextingHouse (éditeur de solutions SMS) et MMIO (notre agence spécialiste du marketing et Sales automation) mettent leur compétences en commun pour offrir aux entreprises une solution unique et prometteuse !
Interview de la responsable marketing chez Texting House, qui nous en dit plus sur le SMS marketing et sur ce partenariat.
En quoi le SMS pro est-il indispensable pour fournir une expérience client irréprochable ?
Le SMS professionnel par sa concision et son instantanéité permet d’augmenter la qualité du service délivrée aux clients. Qualité qui est au cœur de l’expérience client. 2 chiffres clés attestent de son impact :
- entre 95% et 98% c’est le taux d’ouverture d’une campagne SMS
Avec le SMS, vous avez ainsi la certitude que votre message sera reçu, lu et pris en considération en quelques minutes par vos contacts ! Bien plus donc que l’emailing qui enregistre des taux d’ouverture moyen de 22,22% tous secteurs confondus (Source : Plezi).
- 4min, c’est le délai moyen d’ouverture d’un SMS
Le mobile étant la plupart du temps dans la poche ou à portée de mains ;-)
On dénombre 2 types de contenus SMS qui illustrent aisément son utilité :
- Le SMS de Service ou CRM
Vous confirmez/rappelez à vos clients des informations relatives au service que vous lui rendez : une confirmation de dossier, de RDV, un mot de passe, une date de livraison, un changement…Toute information qui lui sera utile et qui peut augmenter la qualité perçue du service que vous rendez. Le SMS de service a pour objectif d’accompagner le client à chaque étape du parcours d’achat ou post achat (livraison, SAV etc)
- Le SMS promotionnel ou marketing
C’est ici une action de marketing direct. Vous rappelez à vos clients que vous lancez une promotion, une vente privée, une remise spécifique. Nous sommes plus ici sur une communication de groupe au travers d’une campagne SMS.
Il est important de noter les 2 caractéristiques essentielles des messages délivrés par SMS professionnel :
- La concision du message
Si l’information que vous vous voulez transmettre à votre client tient en 300 caractères maximum alors elle a toutes les chances d’être efficace et perçue très positivement par les destinataires. Si vous avez un message plus long, c’est que probablement vous vous trompez de média. C’est en ce sens que le SMS vient compléter d’autres formes de communication que l’entreprise ferait par ailleurs et qui, elles, peuvent être plus extensives et plus graphiques.
- L’utilité du message
Les clients destinataires de SMS professionnels sont très réceptifs mais à une condition : que ce message lui délivre une information utile. Dès lors qu’il s’agit d’un message qui l’aide dans sa relation avec l’entreprise, qui l’aide dans le service que celle-ci lui délivre, le destinataire apprécie le SMS.
Quels sont les secteurs qui en ont le plus besoin ?
Tous ! Le SMS marketing est approprié à toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Si elle a des clients (et les informations basiques qui les concernent : nom, prénom, email, téléphone) alors elle a forcément des informations à leur communiquer et beaucoup d’entre-elles gagneraient à être délivrées par SMS.
Néanmoins il semble particulièrement approprié pour :
- L’automobile : l’éventail de SMS est large et concerne à la fois l’aspect marketing (lancement d'un nouveau véhicule, invitation à des ventes privées, offre de financement, VO) et la relation client (disponibilité du véhicule, rappel de révision, suivi du SAV)
- Le retail/commerces de proximité : extrêmement friands des campagnes par SMS pour transmettre leurs offres commerciales, et ré-activer le client lors de périodes bien spécifiques (fête des mères, des pères, soldes, blackfriday), communication du solde des cartes de fidélité...
- Le e-commerce : suivi des commandes, notification lors de la livraison, offre avec code promo...
- L’optique : informer de la disponibilité d’un produit, envoyer une offre promotionnelle en fonction de la connaissance des besoins du clients, confirmer un rendez-vous...
- Le tourisme : agence de voyage (retards ou annulations, possibilité de sur-classement) , hôtellerie
(heure du check-in, transmission du code wifi)
- Le secteur public : les écoles, collèges et lycées (absences et autres infos aux parents), les mairies et collectivités (alertes à destination des usagers).
- La santé : notifications de renouvellement d’ordonnance ou de disponibilité des produits en pharmacie, les confirmations de RDV en cabinets.
- L’industrie: confirmation des ordres de fabrication, des livraisons…
Donnez-nous les cas concrets d’utilisation des SMS en entreprise ?
Le SMS c’est transmettre « la bonne information, au bon moment ! » De ce fait une entreprise qui a une base CRM segmentée, peut s’en servir pour :
Rappeler des rendez-vous : automatiser les relances
Un SMS envoyé quelques jours avant, voire la veille, permet de réduire drastiquement le taux d’absence (ou “no show”) aux rendez-vous.
En parallèle, cela est bénéfique pour l’efficacité de votre équipe qui n’a plus besoin de passer du temps à faire de la relance et peut utiliser cette ressource pour être plus proche des clients.
Plus de rendez-vous effectués c’est moins d’énergie dépensée dans l’organisation et plus de temps passé sur les tâches clés et rentables pour votre entreprise !
Envoyer des offres attractives
Afin de générer du trafic en magasin et/ou augmenter le panier moyen en attirant le client par une offre ponctuelle intéressante et ciblée.
Inviter à des événements
Soldes, promotions, ventes privées ou encore lancement d’une nouvelle collection... autant d’évènements commerciaux auxquels vous pouvez convier vos clients et vous assurer de leur disponibilité en leur demandant une simple confirmation par SMS ou via la transmission d’une URL pour effectuer l’inscription en ligne.
Informer à chaque étape du parcours d’achat et du cycle de vente
Confirmation de la prise en compte de la commande, expédition du colis, avis de livraison, mise à disposition du produit en point relais, notification la disponibilité d’un produit en point de vente...
Fidéliser sa clientèle
Le SMS permet d’entretenir une relation de qualité : on pense notamment au célèbre message d’anniversaire couplé d’une offre personnalisée !
Également il peut servir à récolter leur avis suite à un achat ou encore soumettre une enquête de satisfaction en renvoyant vers l’URL du questionnaire.
Gérer une crise
Une panne sur le serveur ? Une intempérie ?
Pour une gestion de crise réussie, il faut être extrêmement réactif alors quoi de mieux que le SMS qui est l’outil d’alerte inégalé en termes de rapidité, de délivrabilité et de taux de lecture.
Améliorer votre communication interne
Un entreprise pour diffuser des messages à ses collaborateurs ayant des postes et des emplois du temps divers et variés mais ayant tous un numéro et un mobile en poche pour être contactés. On pense notamment aux commerciaux qui régulièrement en déplacement n’ont pas toujours accès aux autres canaux de l’entreprise.
Au-delà de l’aspect purement marketing, quelles sont les applications du SMS pour les processus commerciaux ? Dans les services ?
Dans le cycle de vente d’un produit ou d’un service et du point de vue de l’entreprise, on peut distinguer trois grands moments :
- La transformation du premier contact en client,
- La fidélisation du client,
- Le cross-selling.
A l’évidence, le SMS est confortablement installé à sa place dans la phase de fidélisation car il concrétise la relation de proximité avec le client et concourt à la perception d’une bonne qualité de service.
Néanmoins, la communication SMS est également appropriée dans les phases de transformation en client et de cross-selling. Et c’est de plus en plus dans ces moments essentiels pour la vente que les différences se font.
Il est donc fondamental d’avoir un CRM performant et à jour. L'association des deux outils permet de réduire les coûts et d’aller à l’essentiel en ne sollicitant que les contacts concernés par telle ou telle action marketing, tout en personnalisant la relation.
En ce sens, le plugin TextingHouse pour le CRM Hubspot (un des leaders mondiaux) permet de greffer le SMS aux processus commerciaux pour ces trois moments forts.
Qui est Texting House ? Où opère l’entreprise ? Qui sont ses clients ?
Texting House est une entreprise française spécialisée dans l’envoi de SMS.
Nous sommes basés à Paris et à la Réunion et nous opérons à la fois pour des clients en Métropole (80%), dans les DOM (Réunion, Guyane, Martinique, Guadeloupe…), les COM (Nouvelle-Calédonie) et à l’international (Italie, Afrique du nord, Amérique du sud…).
Nos clients se divisent en 4 catégories :
- Les entreprises privées (concessionnaires, franchises, retail/boutiques, transport, industrie, agences marketing, mutuelles...)
- Les entreprises publiques (école/collèges/lycées, collectivités)
- Les professions libérales (pharmacie, médecin, vétérinaire…)
- Les éditeurs de logiciels qui intègrent la communications SMS à leurs applications par le biais de nos services (API).
Parmi nos clients basés à la Réunion nous pouvons citer : Cotrans automobiles, ECORE Automobiles, Eco Agri Réunion, Les petits Bilingues, Mauvilac, Marines Voyages, la Mission Intercommunale de l’Ouest, Mutualité de la Réunion, Mr Bricolage, Saphir, Soretole...
Quels sont vos avantages concurrentiels dans un marché mature comme celui du SMS ?
Ils sont nombreux :
- Notre expérience : nous opérons sur le marché de l’envoi de SMS PRO depuis 2014, travaillons avec de nombreux secteurs différents et avons eu ainsi à faire à différentes problématiques et solutions métiers (back-office, PGI, ERP, CRM…).
- Notre équipe : à taille humaine, extrêmement agile et capable de répondre aux besoins spécifiques de nos clients (ex : un développement spécifique à réaliser)
- Notre plateforme de services SMS : TextingHouse
Extrêmement simple d’utilisation, elle se traduit par un plugin web et s’intègre ainsi facilement sur n’importe quel navigateur internet vous permettant d’envoyer vos SMS PRO de façon simple et autonome.
Notez également que, en tant que plateforme professionnelle, nous respectons la réglementation française (ex : intégration automatique du STOP permettant aux clients de se désabonner s’ils le souhaitent) et sommes en conformité avec le RGPD depuis 2018.
- Les options intégrées à notre plateforme d’envoi de SMS professionnels:
- La programmation de l’envoi des SMS, les SMS différés,
- La personnalisation du SMS par champs variables,
- l’inclusion de liens internet raccourcis dans les messages,
- Le compte Entreprise multi-utilisateurs,
- L’importation de fichiers contacts ou l'utilisation des listes du CRM Hubspot,
- La reconnaissance automatique des numéros de mobile sur des pages web et l’envoi direct depuis ces numéros,
- Les alertes sur réception de réponses SMS,
- Le suivi complet des campagnes,
- La couverture internationale pour un coût maîtrisé
- ...
- Nos tarifs compétitifs : les plus bas du marché et dégressifs en fonction des quantités.
Aussi, comme nous sommes convaincus de notre rapport qualité/prix nous permettons à chaque nouveau client d’effectuer un test gratuit de notre plateforme.
Pourquoi est-il indispensable de connecter son CRM et le marketing automation à l’envoi de SMS ?
Le marketing automation est un ensemble de procédés permettant d'automatiser certaines tâches comme l'envoi des SMS lorsqu’une ou plusieurs conditions sont rencontrées.
Quant au CRM il désigne les solutions grâce auxquelles vous collectez, analysez et traitez les informations des clients afin de mieux les connaître.
Associer CRM et marketing automation à une plateforme d’envoi de SMS pro permet de réaliser des envois ponctuels de SMS et des campagnes SMS ciblées.
En fonction de chaque condition, le marketing automation déclenchera l'envoi du message approprié.
- sales automation (confirmation de rdv par exemple, coordonnées d’un commercial…)
- marketing automation (vente privée, promotion…)
- service automation (“Bonjour Sébastien. Votre CLIO XN-444-TC vient d’achever sa révision. Elle vous attend :-) )
Dernière question : Parlez-nous du partenariat avec Marketing Management IO et leur outil de CRM Hubspot ? Avantages ?
Marketing Management IO est une entreprise ayant des années d'expérience dans le domaine du marketing digital et notamment de l'Inbound Marketing.
MMIO maîtrise la plateforme logicielle CRM Hubspot, leader en ce domaine. Le grand principe de l’inbound marketing est de concourir à valoriser le moindre début d’intérêt manifesté par un ‘lead’ - c- a-d un suspect, ou encore un potentiel prospect non encore qualifié - pour un produit ou un service afin d’en faire un prospect en qualifiant son besoin, puis un client par son acte d’achat. Ceci est réalisé notamment par des automatismes basés qui déclenchent des notifications, jusqu’ici limitées aux emails.
Nous avons étendu ces notifications au média SMS en concevant le plugin SMS TextingHouse pour Hubspot.
En ouvrant ainsi la communication SMS professionnelle aux utilisateurs de Hubspot, le plugin SMS TextingHouse apporte une plus-value à Hubspot.
Concrètement, le plugin permet l'envoi de SMS à vos contacts via le CRM Hubspot
- Créer des listes d’envois personnalisées dans Hubspot et envoyer des sms personnalisés en fonction des données accessibles dans le CRM Hubspot
- En utilisant la fonctionnalité “Workflows” de Hubspot (scénarios d’automatisation). Cela permet donc d’envoyer les SMS lors d'un déclenchement (soumission de formulaire, non-action depuis X jours, relance devis, relance de panier, ...) et bien entendu avec de la personnalisation dans le SMS (nom, prénom, intérêt..)
- Avoir la confirmation de réception et le statut du message directement dans la fiche contact, si réponse au SMS activée, alors la réponse SMS sera également consignée dans le CRM
- Avoir des dashboard de reporting SMS directement dans Hubspot pour analyser le résultat de vos campagnes SMS.
L'installation est simple et ne nécessite aucune connaissance en développement. C'est du “natif” dans Hubspot, il suffit juste d’activer le plugin depuis le magasin de Hubspot !
Et si vous souhaitez intégrer TextingHouse ou tout autre logiciel métier (facturation, gestion des ressources humaines, etc), n'hésitez pas à nous contacter ici !
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