"La meilleure des publicités, est un client satisfait "

 

Bill GATES

Voir un client repartir de votre boutique le sourire aux lèvres, il n’y a rien de plus satisfaisant pour un commerçant ! Mais, qu’est-ce qui vous garantit qu’il le gardera une fois chez lui ?

Tous les clients ne se plaignent pas ouvertement lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Il y en aura qui vous le diront en face, d’autres qui laisseront des avis sur les réseaux sociaux, Google My Business ou sur d’autres sites d’avis en ligne. Certains qui ne diront absolument rien face à  vous mais n'hésiteront pas à exprimer leur mécontentement auprès de leurs proches (ces clients potentiels que vous essayez d’attirer vers vous).

C’est pourquoi, il est plus que primordial d’effectuer une enquête de satisfaction auprès de vos clients. Mais comment réaliser des enquêtes de satisfaction efficaces et bénéfiques, au service de votre activité ?

Découvrez dans cet article nos conseils utiles pour vous aider à évaluer la satisfaction de vos clients.

Exemples de questions à poser

En établissant une enquête de satisfaction, vous allez pouvoir sonder au plus juste les besoins et attentes des vos clients. Ainsi, vous pourrez leur proposer l’offre qui leur est la plus adaptée, ce qui renforcera et consolidera la relation que vous avez avec vos clients.

Avant de poser les questions, déterminez les objectifs de l’enquête

L’objectif principal de l’enquête est de sonder la satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos produits et/ou services. Mais elle  peut surtout vous permettre de dégager des axes d’amélioration directement auprès de votre cible ! Vous pourrez ainsi adapter votre offre aux besoins de vos clients, les fidéliser et améliorer leur satisfaction globale. 

Fixez donc vos objectifs en amont afin de préparer des questions pertinentes dont les réponses seront utiles  pour améliorer l’expérience client et contribuer à votre développement.

 

Les 3 indispensables

Lorsque vous menez une enquête de satisfaction il est important d’y inclure ces 3 types de questions afin de répondre au plus près aux attentes et problématiques de vos clients :

  • Les questions socio-démographiques : pour mieux connaître votre clientèle et segmenter votre cible.
    • Vous êtes ? (un homme/une femme)
    • A quelle tranche d’âge appartenez-vous  ?
    • Dans quel secteur vous situez-vous ?

 

  • Les questions sur vos produits / services : pour obtenir des retours d'expérience, améliorer vos produits et services et ainsi booster votre fidélisation client.
    • Qu’appréciez-vous le plus dans notre produit / service ?
    • A quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ?
    • Quelle(s) fonctionnalité(s) pourrions-nous rajouter pour l’améliorer ?

 

  • Les questions de type notation : pour identifier de manière rapide et juste, le taux de satisfaction de vos clients, et répondre en conséquence à leurs besoins réels :
    • Comment nous avez-vous connu ?
    • Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à votre entourage ?
    • Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ?

 

Quand mener une enquête de satisfaction ?

C’est en accompagnant votre prospect dans son parcours d’achat que vous réussirez à le transformer en client, mais ce n’est pas tout. Son parcours client continue bien après car vous avez besoin de connaître son ressenti après son achat : est-il satisfait ? A-t-il bien été conseillé ? Tout cela vous ne le saurez qu’après avoir mené votre enquête de satisfaction. 

Après un achat (en ligne ou en magasin)

En ligne ou physiquement en magasin, votre client vient de conclure sa vente, Bravo  🎉

C’est le moment pour vous de le questionner sur son expérience vécue au sein de votre établissement ou sur votre boutique en ligne. Utilisez des indicateurs de satisfaction tels que le Customer Satisfaction (Csat), le Net Promoter Score (NPS) ou encore le Customer Effort Score (CES).

enquete de satisfaction exemple après achat en ligne

N’hésitez pas à lui envoyer le questionnaire par mail, SMS, ou encore à l'inscrire sous forme de QR code sur sa facture.

 

Après une intervention/demande de SAV

Pour des raisons diverses et variées, votre client fait appel à votre service après-vente (SAV). L’attente peut parfois être longue, les échanges compliqués, frustrants et le résultat peut parfois être synonyme d’échec. 

C’est à ce moment qu'il faut mesurer la satisfaction du client vis-à-vis du  SAV. La mesure de vos performances va entraîner la mise en place d’actions et ainsi, améliorer la qualité de votre service client dans son ensemble. Faire le choix d’envoyer régulièrement une enquête de satisfaction à vos clients  après une intervention ou une demande de SAV ne fera qu'améliorer les performances de votre établissement.

L’exemple de l’enquête de satisfaction proposée par Eval&Go peut être d’une bonne aide pour vous permettre de construire la vôtre.

5 outils pour créer une enquête de satisfaction

Pour gagner du temps, il vous sera plus facile d’utiliser un outil en ligne afin de réaliser votre questionnaire de satisfaction client. Il en existe un bon nombre et vous pouvez les exploiter à moindre coût. Voici une sélection de certains outils intéressants  :

  • Hubspot

On ne vous le présente plus, Hubspot c’est l’outil tout-en-un qui peut être aussi très pratique pour créer et mener des enquêtes de satisfaction client.

 

  • Google Form

Hyper simple d’utilisation, Google Form vous permet de créer des questionnaires de satisfaction en quelques clics ! Connecté à votre compte Gmail, vous pourrez le retrouver facilement dans votre Drive.

 

  • Survey Monkey

La première plate-forme de sondage en ligne au monde. Il fournit une technologie d'enquête en ligne assez facile à utiliser, avec une banque de questions et des modèles de sondage, idéale pour toutes activités.

 

  • Drag’n Survey

Le logiciel français le plus utilisé pour créer des questionnaires de satisfaction.  Un outil ludique qui propose une version gratuite assez complète avec un nombre de questionnaires illimité.

 

  • Eval&Go

Une solution riche et complète qui vous permet, non seulement de créer des questionnaires et sondages personnalisés (utile si vous disposez d’un service après-vente (SAV) par exemple), mais aussi des quiz. 

La version gratuite peut être un bon outil si vous souhaitez diffuser un questionnaire court et très ciblé (moins de 150 personnes). Sinon, la version payante reste envisageable.

 

Choisir sa méthode pour collecter les infos :

Après avoir mené votre enquête de satisfaction, les retours clients que vous allez collecter via des indicateurs de satisfaction seront des éléments précieux et utiles pour mesurer et améliorer la qualité du parcours client.

Collecter les infos en ligne

Après une vente en ligne, vous pouvez également vous permettre d’envoyer un questionnaire de satisfaction via un email personnalisé ou un Call to Action. Allez droit au but et n’hésitez pas à utiliser le CSAT, NPS ou CES pour récolter les informations pertinentes dont vous avez besoin.

Cette stratégie est notamment très répandue dans les commerces. Elle permet de récupérer les feedbacks des clients à chaud et évalue leur niveau de satisfaction afin de concentrer toute son attention sur un seul objectif.

enquete de satisfaction exemple

Collecter les infos hors ligne 

Pour les adeptes du contact physique, vous pouvez aussi collecter les avis hors ligne. Par téléphone avec le service fidélisation ou de vive voix par exemple. Souvent dans les restaurants, on vous demande à la fin de votre repas si vous avez passez un agréable moment. Cette question permet tout simplement au restaurant d’améliorer son service en internet et ainsi garantir une meilleure expérience client.

Mais attention car cette méthode a ses limites. Elle est très utile pour améliorer le service en interne, au sein d’un restaurant mais n’apporte pas plus de valeur ajoutée que ça aux clients qui chercheraient à se renseigner et avoir un avis sur ce restaurant.

 

Bonus : 2 outils pour collecter des avis en ligne 

En plus des enquêtes de satisfaction, il existe aussi ces plateformes de collecte d’avis en ligne dites “ouvertes”. Très facile d’accès, tout le monde peut y laisser son avis sur votre entreprise.

Attention toutefois aux commentaires négatifs des clients mécontents, ces derniers sont assez vifs pour exprimer leur mauvaise expérience.

  • Google My Business

L’incontournable Google My Business est l’outil de référencement local pour collecter des avis clients. 

Grâce aux notes et commentaires mis en avant par les internautes, les établissements validés sur Google My Business sont plus susceptibles d’être considérés comme “fiables”.

Invitez vos clients à laisser leur avis (positif plus que négatif 😉) sur votre page Google My Business ne vous fera que gagner en visibilité et en référencement local sur Google.

 

  • Facebook

Souvent délaissés, les avis Facebook peuvent également être une aide à la conversion et un gage de crédibilité pour votre entreprise. Il ne faut pas l’oublier, Facebook est certes un réseau social parmi d’autres, mais aujourd’hui, c’est l’un des plus grands au monde.

Si vous ne disposez pas de compte Google My Business, Facebook vous sera donc d’une grande aide pour collecter les avis en ligne de vos clients et améliorer votre e-réputation.

 


 

Mettre en place une enquête de satisfaction  auprès de vos clients n’est certes pas une mince affaire, mais c’est une des solutions de choix  pour vous permettre de booster votre business. 

Avoir plusieurs avis positifs est un élément important pour booster votre commerce. Une fois que vous en avez récolté plusieurs, n’hésitez pas à les afficher sur votre site afin d'améliorer la e-réputation de votre business et inciter les nouveaux visiteurs à profiter de vos offres. 

 

Vous pouvez retrouver notre page dédiée à la fidélisation ou télécharger gratuitement notre guide "Fidéliser grâce au digital” pour augmenter son chiffre d'affaires". 

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