Dans une enquête Gartner réalisée récemment sur l’expérience client, on constate que, lors de ces deux prochaines années, 81 % des entreprises prévoient que la concurrence se jouera principalement sur l’expérience client devant des problématiques telles que : le prix, la qualité du produit ou la réputation de la marque.

Comme une vente débute aujourd’hui en ligne pour plus de 80 % des consommateurs, l'expérience client commence dès lors que l’internaute saisit son besoin dans le moteur de recherche. Deux enjeux se présentent alors : premièrement, être présent en ligne, et deuxièmement faire en sorte que l’internaute vous trouve. Un site web efficace doit convertir vos internautes en prospects en leur apportant simplement la meilleure réponse et le plus facilement possible. Il doit aussi refléter votre identité pour que le chaland puisse se projeter sur un éventuel achat. 

"Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix" (source Gartner).

Découvrez dans cet article, les clés pour améliorer l’expérience client sur votre site internet.

Personnalisez et optimiser votre site web

Pour améliorer l’expérience client, il faut déjà connaitre son audience, ses clients que l'on appelle aussi "persona". Etablissez, avant toute autre étape, le profil de vos 3 ou 4 personas. Ils vous permettront de personnaliser votre site web à l’aide des données comportementales que vous avez recueillies (pages visites, catégories ou produits sur lesquels l'internaute a passé le plus de temps, boutons sur lesquels il a cliqué...).

website grader

Divers paramètres rentrent en compte dans la personnalisation de votre site web , tels que :

  • votre contenu dont le blog d’entreprise et les contenus premium (comme les Ebook, les guides, les études de cas) que vous offrez.

  • le design : qui regroupe à la fois la conception (ergonomie) et l’esthétique (on parle de GDD pour growth driven design ou design orienté croissance) lorsque certaines parties de votre site diffèrent pour s’adapter en temps réel à votre persona.

  • les visuels : la qualité de vos images est primordiale, le poids aussi pour ne pas ralentir le temps de chargement de page. Autre point important, c'est un critère pris en compte par Google. Si vous souhaitez optimiser votre référencement naturel, cela passe donc également par l'optimisation de vos visuels.
  • les informations : que vous souhaitez partager qui doivent répondre à des problématiques de vos personas. Elles doivent être pertinentes et répondrent à leurs questions pour leur permettre d'évoluer dans leur parcours d'achat.
  • l’UI “Interface Utilisateur” : la navigation sur votre site doit se faire sans friction et doit être la plus logique possible, le parcours utilisateur est également essentiel (faire en sorte qu’en un minimum de clics l’internaute atteigne son objectif). Il en est de même pour les formulaires de contact : ils doivent-être dans le contexte du contenu de la page, et doivent être placés pour aider votre internaute (sur des pages où il serait susceptible d’avoir besoin de vous poser une question).


experience-utilisateur-site-internet-reunion-personnalisez

Ayez aussi des objectifs précis et une vision claire sur le parcours d'achat autrement dit le tunnel de conversion .

De plus, l’utilisateur qui navigue sur votre site internet doit prendre plaisir à le faire et sans trop d’efforts (si celui-ci ne trouve pas en quelques secondes ce qu’il cherche ou comment le trouver, il fermera la page et ira voir ce que fait… votre concurrent).

Autrement dit, amenez de façon réfléchie l’utilisateur vers vos produits ou vos services avec un accès de paiement rapide si vous faites du e-commerce, sans que cela soit trop contraignant pour lui.

Mis à part ces quelques conseils basiques, pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre site web, voici quelques conseils à suivre :

 

a) Adaptez votre contenu

La première chose à considérer est d’avoir un contenu de qualité digne d'un expert de votre secteur d'activité ! Il fait office de “vendeur muet”, les informations et les arguments que vous allez mettre en avant ont une influence sur le comportement de vos prospects. Il vous a probablement trouvé sur le web par le biais de votre contenu, car il recherchait la ou les réponses à ses problématiques ou ses besoins.

Un contenu de qualité ce n’est pas un publi-reportage ou des contenus allègrement copiés et réécrits provenant d’autres sites. Si votre contenu n’est pas “original” et "spécifique", il est probable que vos produits et services ne le soient pas non plus.

“Vous êtes ce que vous publiez”

b) Utilisez des outils de conversion attrayants

Pour “séduire” votre audience tout au long de son expérience sur votre site et tenter de les convertir en prospects et clients potentiels il faut mettre en place des outils de conversion, tels que :

  • les CTAs : c'est un bouton appelé “Call To Action”. Sa fonctionnalité est de permettre à l’utilisateur à travers ce bouton soit de prendre RDV, d’accéder à vos contenus premium (des guides abordant des sujets pointus sur lesquels vous êtes experts et qui répondent à des besoins spécifiques. Des besoins auxquels vos produits et services répondent), de lire des études de cas, de demander un devis, un rappel…
  • les slide-in pop-ups (flux de prospects appelés aussi Lead Flows (en anglais)), ils permettent de créer un sentiment de “spontanéité” chez l’utilisateur. Grâce à une fenêtre qui apparaît après quelques secondes passées sur une page, vous allez pouvoir proposer une offre en contrepartie par exemple de quelques coordonnées : email, nom, prénom. A vous de ne pas en abuser et de les proposer sur les pages les plus adaptées, toujours en personnalisant l'approche et en "contextualisant"

experience-utilisateur-site-internet-reunion-flux-prospect

  • les formulaires : ceux-ci, contrairement aux flux de prospects qui sont des fenêtres flottantes, seront bien ancrés sur des pages de destination spécifiques. Après avoir présenté en quelques lignes votre service (à l’aide de photos ou même d’une vidéo), vous pouvez lui demander une poignée d’informations qui vous serviront non seulement à communiquer, mais également à enrichir votre CRM, et donc votre connaissance client. En effet, vous pourrez lui demandez des informations telles que son email, son numéro de téléphone qui pourront vous permettre de lui envoyer des offres personnalisées, des relances pour concrétiser ses achats… Cela sera pour vous le moyen de le fidéliser. Pensez-y : "Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut générer 25% de bénéfices supplémentaires" (source Bain & Company).

 

Il est tout à fait possible de personnaliser ces outils selon votre créativité, vos besoins et en fonction de votre charte graphique afin que ceux-ci apparaissent comme naturellement intégrés au contenu que l'internaute consulte, et non pas comme des bannières de pub de sites partenaires. Vous devez tout mettre en œuvre sur votre site internet afin de stimuler l’intérêt, la curiosité et l’engagement de vos utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez même proposer deux versions : on parle d’A/B testing dans le jargon marketing. Celui-ci vous permettra de voir quelle version est la plus adaptée et la plus performante en terme de conversion d'un internaute en un prospect (lead) ou client. N'oubliez pas : "Les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché" (source Bain & Company).

 

c) Misez sur l'innovation

89% des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent suite à une expérience client médiocre" (source Harris Interactive). De fait, votre site internet transmet une certaine image de marque que vous devez absolument entretenir.

Voici quelques petites astuces :

  • Créez votre propre univers : il faut savoir se distinguer de ses concurrents en proposant un site web moderne en corrélation avec vos valeurs tant au niveau de son design que par le contenu que vous voulez véhiculer. Que vous soyez un cabinet comptable ou un restaurant branché les thématiques, les couleurs utilisées ne seront pas les mêmes. Le public, l'audience que vous souhaitez toucher va également vous guider sur vos choix. 
  • Allez droit au but : (sans être un fervent supporter de l’Olympique de Marseille), les utilisateurs recherchent sur votre site web une expérience originale, rapide et efficace. En effet, un parcours client lent et trop complexe avec des informations superficielles, des solutions de paiement non sécurisées ou des fiches produits incomplètes, sont des facteurs qui peuvent empêcher l’engagement et la confiance de vos utilisateurs.
  • Essayez et innovez : pour être bien référencé dans les moteurs de recherche (découvrez ici comment améliorer durablement son SEO) et aussi pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez améliorer sans cesse votre tunnel de vente autrement dit le parcours d'achat de vos futurs clients. Si certains visuels, landing pages, CTAs sont obsolètes par exemple, vous pouvez toujours avoir recours à de l’A/B testing pour voir quelle version engage et convertit le plus votre audience.

 

experience-utilisateur-site-internet-reunion-innovation

 

Optez pour une stratégie conversationnelle

Le marketing de conversation est aujourd’hui une réalité. Il n’est pas rare de trouver des voices/chats bots via l’intelligence artificielle en ligne (Les géants américains du numériques comme IBM, Microsoft, Google, Facebook ou Amazon sont déjà prêts à capter ce marché très prometteur : 11 milliards de dollars en 2024) Selon Hubspot, "L’expérience client est l’opportunité de replacer l’humain au cœur des interactions marques/clients, grâce notamment à l’IA et à la data, qui permettent de mieux connaître ses utilisateurs". Ne loupez pas cette opportunité car effectivement c'est aussi une attente forte de la part des consommateurs. De plus en plus d’entreprises positionnées sur internet réfléchissent quant à elles, à la manière d'interagir avec leur audience notamment par le biais d’un chat en ligne, comme celui que nous avons sur notre site. Ce qui compte en effet, c’est engager la conversation pour récolter de la donnée.

 

a) L'utilité d’un chat pour votre site web

experience-utilisateur-site-internet-reunion-chat

Les chats sur site web ont de plus en plus de succès dans la relation client. Concrètement, ce service permet à un utilisateur de dialoguer en ligne et en direct avec vous. C’est un service qui répond aux enjeux actuels: la satisfaction client, autrement dit le fait d’avoir “tout, tout de suite”. Le consommateur connecté s’attend à une réponse rapide à son besoin 24h/24 et 7j/7. Une question sur un de vos produits ou un service quelconque peuvent être rapidement et facilement traités grâce au chat, apportant alors une réponse précise et surtout sur-mesure, très utile si vous êtes dans le e-commerce par exemple (découvrez ici le répertoire des sites e-commerce à La Réunion).

 

b) Mettez un chat via les réseaux sociaux

Etre présent sur les réseaux sociaux est une chose mais créer une relation en est une autre. Pour ce faire, n'hésitez pas à mettre en place un bouton sur votre site web qui dirige l'utilisateur directement sur Facebook Messenger ou Linkedin. L’idée est qu’il puisse facilement communiquer avec vous et engage la conversation. Avec près de 38 millions d'utilisateurs actifs (700 000 comptes à la Réunion) Facebook est une belle opportunité pour générer des prospects particuliers. LinkedIn, le réseau social professionnel, compte en 2021 plus de 12,1 millions d'utilisateurs actifs en France (source). Les Français passent en moyenne 2H25 par jour sur les réseaux sociaux (selon le rapport Digital 2021 de Hootsuite et We Are Social). Vous ne pouvez pas passer à côté de cette source de leads si vos prospects s'y trouvent !

 

c) Utilisez la FAQ

L’utilité pour vous d’avoir une FAQ sur votre site web est de permettre à vos utilisateurs de trouver par eux-mêmes les réponses aux questions sur le fonctionnement d'un service, le coût et les caractéristiques d'un produit, les modes de paiement, de livraison etc.

C’est une alternative intéressante au support technique par téléphone, souvent débordé par des questions récurrentes que vous pouvez adresser via cette bibliothèque de réponses.

La FAQ permet de mettre à disposition les principales questions qu’un utilisateur risque de rencontrer dans son parcours utilisateurs ou d’achat.

 


 

L'amélioration de l'expérience client est un objectif que toutes entreprises souhaitent constamment optimiser pour convertir leur audience en prospects prêts à acheter. C’est pourquoi, il est important de capitaliser sur son site web afin qu’il soit attractif, distinctif mais également bien référencé.

L’innovation est un passage obligé pour rendre cet objectif atteignable, avec des outils, des services et une technologie qui ne cessent d’évoluer pour enrichir et faciliter au mieux l’expérience client. Un site web efficace est aussi un site web qui génère du business

Si l’optimisation de votre site web est un sujet qui vous intéresse, testez dans un premier temps votre site avec l'outil gratuit que nous mettons à votre disposition :

website grader