De nombreuses entreprises commettent l’erreur d’investir massivement dans des campagnes d’acquisition, aux résultats parfois incertains, au détriment de leur base de clients existante. Et pourtant, fidéliser un client coûte en moyenne entre 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau (source : Harvard Business Review). Si vous doutez encore de la pertinence d’investir, voici 5 bonnes raisons de fidéliser vos clients.

Pour pérenniser votre chiffre d’affaires, réduire vos coûts et améliorer la rentabilité

Il existe deux moyens d’augmenter le chiffre d’affaires : acquérir de nouveaux clients ou capitaliser sur les clients actuels (à condition que vous en ayez déjà, bien sûr!). En sachant que l’acquisition de nouveaux clients nécessite des ressources bien plus importantes (investissement en marketing, du temps et des efforts de la part de votre équipe commerciale, etc.. ), la fidélisation est une option intéressante à considérer pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Des clients satisfaits et fidèles, ce sont des clients qui vous connaissent déjà, vous font confiance car vous leur avez prouvé la qualité de votre produit ou service. Ces derniers auront une propension à consommer plus (augmentation du panier moyen) et/ou plus fréquemment (augmentation de la fréquence d’achat). En effet, la probabilité de vendre un produit est comprise entre 60 et 70% pour un client existant, contre 5 à 20% pour un prospect (source).

À la clé, la promesse de revenus est conséquente : des clients prêts à dépenser plus auprès des marques qu’ils aiment.

Notre astuce : Nous vous invitons à calculer le coût d’acquisition client (CAC), un indicateur qui permet de prendre conscience de l’investissement que vous devez faire pour recruter un nouveau client.

Plus vous fidélisez ce client dans le temps, plus il consomme et plus vous rentabilisez vos investissements (on appelle cela dans le jargon la Valeur Vie Client, qui correspond à la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un client)

 

Pour votre image de marque

 

Vous êtes ce que vos clients disent de vous. Dans un contexte où le rapport marque-consommateur a énormément changé, les clients insatisfaits n’hésitent pas à le faire savoir sur les réseaux sociaux et dans leur entourage. Avoir des clients satisfaits et fidélisés vous permet d’accroître votre capital sympathie et votre image de marque. Vous entrez ensuite dans un cercle vertueux car si votre image de marque est bonne, alors naturellement de nouveaux clients viendront à vous.

 

Pour créer des ambassadeurs

 

C’est un peu le Saint-Graal, l’objectif ultime de toute stratégie d’inbound marketing : faire de vos clients des ambassadeurs. Selon certaines définitions marketing*, un ambassadeur est un client qui réalise la promotion de la marque de façon spontanée (majoritairement par le Bouche à Oreille) et qui joue le rôle de prescripteur auprès de ses proches et connaissances. En plus de vous donner un bonne image de marque, cela vous permet donc de recruter de nouveaux clients (les amis de mes personas, sont mes personas !) sans trop d’investissements.

 

Pour innover, en phase avec les besoins du marché

Les clients satisfaits ou fidélisés sont plus engagés avec la marque et donc plus à même de donner des retours positifs ou négatifs. Or, avoir des retours d’expérience de clients qui vous apprécient, cela vaut de l’or pour rester à l’écoute des besoins du marché. Les réseaux sociaux peuvent y jouer un rôle important pour avoir les feedback clients mais certaines entreprises vont plus loin en lançant des “plateformes de co-création” aussi appelées “crowdsourcing”.

Quelques marques ont bien compris qu’elles devaient capitaliser sur leur communauté pour améliorer l’expérience client.

Pour citer quelques exemples français :

  • Décathlon Création permet aux clients de voter pour leurs idées créatives favorites. Au dessus de 100 votes, les concepteurs étudient le projet avant d’entrer dans le processus de fabrication et de commercialisation en boutique.
  • Selon vous de Leroy Merlin qui fédère 80 000 clients bricoleurs
  • L’Appli Lab par la Société Générale, qui permet aux clients de tester des nouvelles fonctionnalités, partager leur expérience client et d’optimiser les services proposés
  • Le But Lab par But
  • My Somfy Lab

 

Pour attirer les talents

 

Une entreprise qui inspire de par sa bonne réputation est bien plus attractive et attirera naturellement de bons éléments. La marque employeur permet de mieux attirer les talents et réduit vos coûts de recrutement ! Selon Eda Gultekin (Auteur de What’s the Value of Your Employment Brand ?), une marque employeur développée peut réduire en effet les coûts d'embauche de 50% et diminuer le taux de turnover de 28%. 

 

Pérenniser le chiffre d’affaires, améliorer la rentabilité, soigner votre image de marque, innover en phase avec le marché ou encore attirer les talents sont autant d’avantages que représentent la fidélisation client.

Vous ne pouvez plus faire l’autruche, il est temps de remettre en question la qualité de votre relation client !

Si vous avez apprécié cet article, découvrez notre page dédiée à la fidélisation ou téléchargez gratuitement le guide :Nouveau call-to-action