On oublie souvent l’importance du service client… et pourtant c’est aujourd’hui un des éléments déterminants pour la croissance de votre entreprise. En effet, aujourd’hui les consommateurs sont volatiles, s’ils ne sont pas satisfaits, ils iront directement chez le concurrent, surtout s’ils offrent une expérience client irréprochable.

C’est pour cela que le client doit être au centre de votre stratégie, dans chaque service, à chaque étape du parcours client, car il vous permettra de fidéliser sur le long terme et donc de pérenniser votre entreprise. Voici quelques conseils à suivre pour mettre en place un service client de qualité au sein de votre entreprise.

Instaurer une culture client "customer-centric"

Pour réussir à mettre en place un service client de qualité, il n’y a pas de secret : vous devez mettre votre client au cœur du dispositif et de vos préoccupations.

 « Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon dans cet article du journal Les Echos.

Accompagnez vos clients avant et après l’achat pour leur offrir la meilleure expérience possible. Ne vous focalisez pas uniquement sur la vente de vos produits ou de vos services. Votre attention doit être portée vers le client et ses problématiques, pour voir comment vous pouvez l'aider à les résoudre. Cela induit qu’à chaque fois que vous allez prendre une décision, il faut que vous preniez en compte les conséquences de vos choix pour vos clients.

Pour fournir un service client de qualité, vous devez proposer un parcours client "sans coutures", c'est-à-dire le plus fluide possible, et sans frictions.

Cette stratégie vous permettra de fidéliser vos clients et vous bénéficierez d’une valeur ajoutée qui fera la différence face à vos concurrents.

C'est d'ailleurs ce sur quoi se base l'inbound marketing : mettre le client et sa satisfaction au centre de sa stratégie.

 

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Avoir une équipe qui connaît bien l’entreprise et ses valeurs pour répondre et anticiper les besoins des clients

Votre SAV est en contact direct avec les clients lorsqu’ils ont des réclamations. Il est donc important que votre équipe SAV ait une bonne connaissance de votre entreprise, de vos valeurs, mais aussi de vos produits ou services proposés.

Formez votre équipe sur les compétences à avoir en service client. C’est une stratégie qui se développe sur le long terme mais vous ferez la différence face à vos concurrents !  Si vous êtes efficace et à l’écoute, vos clients vous recommanderont auprès de leur entourage.

Selon Hubspot, si une entreprise à laquelle vous êtes fidèle fait une erreur mais la reconnaît et la “répare”, vous seriez 96% à continuer à acheter.

Conseils :

  • Ne cherchez pas à justifier un manquement : ce n’est pas le problème de votre client si vous êtes défaillant ou si un de vos collaborateurs l'est ou encore si vos méthodes sont obsolètes. Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos process et ne pas renouveler l’erreur.
  • Soyez réactifs : les clients attendent des réponses rapides et efficientes. Pour cela, mettez à disposition de vos équipes des process clairs et favorisez leur autonomie et prise de décision. Vous pouvez par exemple mettre en place un outil de ticketing pour le suivi.
  • Écoutez votre client : votre capacité d'écoute, d'empathie et de reformulation constitue un atout majeur lors de vos échanges avec vos clients. Savoir écouter, c'est savoir capter les informations importantes qui vous permettront même d'anticiper les prochaines demandes de vos clients, et donc de nouvelles opportunités commerciales !

Solliciter l’avis des clients et être à leur écoute pour mieux les satisfaire

Quoi de plus pertinent que les retours clients pour améliorer votre manière de travailler ?  Et oui ! Prenez en compte les avis de vos clients, leurs feedbacks : ce sont des informations qui valent de l’or. Cela vous permettra d’améliorer votre service client et de les satisfaire encore mieux.

Vous pouvez vous aider des enquêtes CSAT (score de SATisfaction Client) ou du NPS (Net Promoter Score), qui est un indicateur de satisfaction client indispensable. Cet indicateur vous permettra d’interpréter la satisfaction de vos clients et de comparer avec les moyennes de l’industrie.

 

Voici comment se calcule le NPS :

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Si vous obtenez un NPS positif (>0) alors vous pouvez considérer que votre satisfaction client est bonne. Voici un exemple de ce que vous pouvez demander à vos clients : “Sur une échelle de 1 à 10, Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou un collègue ?”.

Vous pourrez classer en trois catégories vos clients à partir des résultats :

  • Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
  • Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
  • Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

 

Pensez à mettre en place des questionnaires de satisfaction. Ils vous permettront d’évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise (ce qu’ils apprécient, ce qui peut être amélioré, etc.)

Être présent sur différents canaux

C'est un fait : les consommateurs sont omnicanaux et s'attendent donc à pourvoir contacter votre entreprise via différents canaux : formulaire sur le site internet, chat en instantané, chatbot, réseaux sociaux, téléphone, etc.

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A l'instar des entreprises comme SFR ou Orange qui utilisent Twitter comme outil de gestion des réclamations,  les réseaux sociaux peuvent être un outil pertinent pour gérer les demandes SAV de façon (presque) instantanée et transparente. 

Autre avantage, les réseaux sociaux peuvent être utilisés par le service marketing comme moyen de veille pour avoir des retours terrain : 

  • Mes produits sont-ils fiables ?
  • Quels sont les principaux problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils l'utilisent ?
  • Mon service client est-il réactif / satisfaisant ?
  • Quel articles de blog ou vidéo tuto dois-je créer pour améliorer l'expérience post achat ?
  • Dois-je tout répertorier dans une base de connaissance ?

 

Ces retours vous permettent d'améliorer votre offre au fil des retours clients, de créer du contenu qui réponde aux problématiques client post-achat (on parle de base de connaissances ou knowledge base en VO) et donc de fournir une expérience client optimale.

Être réactif face aux demandes de vos clients fera toute la différence

Une autre partie à ne pas négliger pour une expérience client réussie : être réactif face aux demandes de vos clients.

Les consommateurs sont de plus en plus impatients et ils souhaitent que leur problème soit réglé le plus rapidement possible. Ils sont encore plus exigeants concernant le temps de réponse sur le digital (messageries instantanées, chatbot, etc…) et aimeraient avoir une réponse dans l’idéal, sous 24H mais parfois moins.

Un moyen efficace pour améliorer votre service client ? Outre les traditionnelles FAQ qui permettent de répondre aux questions les plus fréquemment posées, mettez en place un chatbot, cela vous permettra de répondre à des questions récurrentes et de désencombrer le standard téléphonique !

Communiquer en interne afin d’impliquer toutes vos équipes 

Des clients satisfaits ou insatisfaits concernent toute l’entreprise.  Pour cela, tous vos départements (marketing, RH, SAV, compta, etc) doivent être mobilisés pour favoriser une expérience client de qualité.

Partagez à toutes vos équipes les résultats obtenus avec un client ou encore des informations importantes sur l’entreprise pour que tout le monde se sente le plus impliqué possible. Ce partage d'information pourra aussi se faire grâce à un CRM (point suivant).

 

Communiquez avec vos équipes afin de connaître leur niveau de satisfaction de leurs actions, des process existants : selon une étude de Smart Tribune, "85 % des employés en contact direct avec la clientèle éprouvent un degré de frustration très élevé, car ils ne peuvent répondre correctement aux attentes des clients ".

Se placer dans une démarche d'amélioration continue favorisera le développement de votre entreprise.

 

Enfin, mettre en place un CRM pour fidéliser vos clients

L’ expérience client c’est aussi le suivi après l’achat et s’assurer que tout s’est bien déroulé. Vous pouvez utiliser un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client en français).

C’est l’outil idéal pour générer des emails personnalisés et automatisés pour fidéliser par la suite vos clients proposer des montées en gamme (upsells) ou ventes croisées (cross sell) !

Vous ne savez pas comment choisir le CRM le mieux adapté selon votre entreprise ? Ne paniquez pas, nous vous proposons de télécharger notre grille d’aide au choix pour le CRM.

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Vous l’aurez compris, l’expérience client est primordiale pour votre entreprise. C’est une stratégie sur le long terme qui finira par apporter une valeur ajoutée auprès de vos clients.

Vous souhaitez approfondir le sujet, alors retrouvez notre page dédiée sur la fidélisation ou télécharger notre guide sur la fidélisation grâce au digital.

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