La plupart des entreprises ont une FAQ ou Foire aux questions sur leur site web. Cette page comprend une série de questions fréquemment posées par les clients et couvre des sujets tels que l'utilisation du produit ou du service, les heures d'ouverture, les prix, la livraison, les politiques de retours etc.
Bien qu'elles soient parfois négligées, les pages de FAQ sont des éléments importants de la stratégie de service client et font gagner du temps tant au client qu'à l’entreprise. Les clients n'ont pas besoin de contacter le service clientèle pour obtenir des réponses à des questions simples, et les employés peuvent proposer des réponses standardisées aux questions récurrentes.
Voici 7 exemples de questions utiles pour vous aider à faire de votre FAQ un service client en béton.
Comment identifier les questions les plus fréquentes pour créer ma FAQ ?
Votre page FAQ doit répondre aux questions les plus courantes que les clients se posent sur vos produits, vos services et votre marque dans son ensemble. La meilleure façon d'identifier ces questions est de puiser dans les données de votre service clientèle et de voir quels sont les problèmes pour lesquels les clients vous contactent régulièrement.
Utilisez en premier lieu la richesse des données en votre possession, pour identifier vos questions les plus courantes. Pour ce faire, accéder à votre historique des demandes clients au support ou service de relation client. Parfois, certains l’ont sur un bon vieux tableur ou dans les emails.
Certains systèmes de ticketing offrent même des fonctions de marquage qui permettent d'étiqueter les tickets, ce qui les classe automatiquement dans une base de données stockée. De plus, un bon outil de reporting lié permettra de visualiser rapidement les demandes les plus courantes.
Comment structurer ma FAQ ?
En fonction de ce que votre entreprise vend et du nombre de produits qu'elle propose, votre page de FAQ peut consister en une seule page contenant une liste de questions ou en plusieurs pages reliées entre elles. Ce qui convient le mieux à votre entreprise varie en fonction des besoins de vos clients et de la facilité avec laquelle il est possible de dépanner vos produits et/ou services.
Lorsque vous créez les articles de votre FAQ, essayez d'utiliser des mots-clés permettant d'effectuer des recherches, à la fois dans les titres de vos articles et dans votre rédaction. Vos pages seront ainsi plus faciles à trouver, car elles contiendront les mêmes termes et expressions que ceux que les visiteurs recherchent.
Pour ce faire, veillez à travailler sur une arborescence claire, organisée en Tags, avec la possibilité de filtrer.
Comment gérer les questions sans réponse de ma FAQ ?
Les pages de FAQ sont conçues comme une première option d'assistance pour les clients qui cherchent une réponse immédiate à une question ou un problème rapide. Elles ne doivent pas remplacer votre knowledge base ou l'ensemble de votre équipe d'assistance, mais plutôt compléter vos canaux d'assistance en tant que ressource supplémentaire et légère.
Lorsque les clients ont des questions qui dépassent le cadre de votre page FAQ, vous devez disposer d'options qui les mettent directement en contact avec votre équipe d'assistance.
Pour ce faire, plusieurs options :
- Des CTA clairs
- Une landing page dédiée à l’assistance avec un formulaire
- Un chatbot permettant de qualifier la demande
Vous pourrez ensuite avec un bon outil, envoyer automatiquement un email de remerciement et de prise en charge au client, puis en interne un email au service support. Le top est de créer directement un ticket depuis le formulaire.
Quel design pour ma FAQ ?
4.1. Rédigez des pages claires et concises
En ce qui concerne les pages de FAQ, trop de texte peut finir par prêter à confusion, obligeant les lecteurs à chercher la réponse dont ils ont besoin. Plutôt que de rédiger des paragraphes longs et éloquents, il est préférable d'être direct et bref lorsque vous fournissez des réponses. Pour ce faire, vous pouvez ajouter des médias pour faciliter la compréhension.
4.2. Mettez régulièrement à jour chaque page
Chaque page de FAQ que vous avez doit être exacte. Au fur et à mesure que votre entreprise lance et met à jour des produits, vos pages de FAQ doivent également refléter ces changements. Cela signifie que votre équipe doit constamment revoir chaque page et la réviser après le lancement de produits et/ou services.
4.3. Incluez une barre de recherche
Souvent, les clients arrivent sur une page de FAQ avec une seule question en tête et sont obligés de faire défiler des dizaines ou des centaines d'autres questions pour trouver la leur. S'ils ont accès à une barre de recherche, ils peuvent facilement rechercher leur question ou des mots-clés associés pour gagner du temps.
4.4.Organisez les questions par catégorie
Ce qui peut aussi être fastidieux, c'est de répertorier toutes les questions dans un ordre aléatoire. C'est particulièrement frustrant pour les clients qui ont plusieurs questions connexes sur un même sujet. Il est donc utile de diviser les questions en thèmes généraux, tels que les produits, la sécurité et la facturation.
4.5. Reliez les questions les plus importantes
Pour faire gagner encore plus de temps aux clients, les questions les plus populaires devraient avoir leur propre section et un lien vers leur réponse en haut de votre page FAQ. De cette façon, vous pouvez maintenir votre organisation par catégories tout en rendant plus accessibles les questions les plus fréquemment posées.
4.6. Restez fidèle à l'essentiel
Vous voudrez peut-être agrémenter vos pages de FAQ avec des couleurs, des thèmes ou de l'humour amusants. Cela peut être efficace en fonction de votre organisation et de son image de marque, mais les clients ne consultent pas vos pages FAQ pour se divertir. Il est généralement préférable de s'en tenir à un format de base et à un design simple, rapidement accessible et facile à lire.
4.7. Insérer un CTA à la fin pour savoir si l’article est utile ou pas
Afin d’avoir un retour sur la pertinence de votre FAQ et des réponses à vos questions vous pouvez insérer un CTA de satisfaction pour savoir si la réponse a été utile pour vos clients.
Où publier ma FAQ ?
Vos FAQ ne se contentent pas de guider les clients mais vous aident également à promouvoir vos produits. Il peut y avoir des liens vers les pages de vos produits, votre page de livraison ainsi que votre adresse e-mail ou des réseaux sociaux comme Instagram, Pinterest ou autres.
La page FAQ ne doit pas être la dernière page que les clients visitent sur votre site web, elle doit être le début de leur voyage. Pour se faire rendez la accessible directement dans le menu et/ou dans le footer.
Quels indicateurs mesurés pour analyser les performances de ma FAQ ?
Une fois votre page opérationnelle, les clients devraient avoir plus de facilité à trouver des solutions à leurs problèmes courants.
Pour savoir si c'est le cas, vous devez revoir et croiser les données clients que vous avez utilisées pour créer votre page de FAQ. Reprenez les catégories que vous avez utilisées pour segmenter vos cas d'assistance. Y a-t-il des différences entre aujourd'hui et avant ? Les mêmes problèmes affectent-ils votre base de clients ? Ou bien, remarquez-vous que le volume de cas pour vos problèmes les plus courants diminue ? Si vous constatez ce type de changement positif, vous savez que votre page FAQ est efficace.
Vous pouvez également vous référer auprès de plusieurs KPI’s comme :
- le taux de résolution de vos tickets
- le nombre de visites de la FAQ
- les feedbacks clients
- le nombre de conversion suite à la visite de la FAQ
Ma FAQ est en ligne : comment la faire vivre et évoluer ?
Il est erroné de penser qu’une fois en ligne, vous serez débarrassé de tous vos soucis.
Un site web est vivant et vous le faites évoluer en ajoutant de nouvelles catégories, de nouveaux produits et services en améliorant la boutique en ligne, etc. Tous ces changements doivent se refléter dans le contenu de votre FAQ.
Par exemple, si vous lancez un nouveau produit ou service, vous devrez mettre à jour votre page FAQ afin d'y inclure des conseils de dépannage pour cette offre également. Cela montre que vous prenez le succès des clients au sérieux.
Maintenez la liste des FAQ à jour pour éviter les problèmes inattendus.
Une page de FAQ est une ressource qui peut faire gagner du temps à vos employés et fournir aux clients les informations dont ils ont besoin. Nous espérons que nos 7 exemples de FAQ vous seront utiles pour créer votre propre page de FAQ pour un service client en béton.
Si fidéliser grâce au digital vous intéresse, vous pouvez consulter notre page dédiée ou télécharger le guide ici.
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