Les 5 fonctionnalités essentielles d'un logiciel de gestion de relation client

Le choix de votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) est crucial puisqu’il soutient le succès de votre stratégie commerciale et marketing. Or, vous constaterez qu’il y a une multiplicité de prestataires qui proposent une panoplie d'outils qui comptent une myriade de fonctionnalités. Néanmoins, certaines sont incontournables quelle que soit votre industrie, la taille de votre entreprise ou encore vos objectifs. Dans cet article, nous vous listons les 5 qui à nos yeux, sont essentielles.

Maintenant que vous savez à quoi sert un CRM, vous êtes probablement séduits par l'idée d'en installer un et de dépoussiérer par la même occasion vos méthodes.

Comme nous le précisions dans l’article les 6 critères pour bien choisir son CRM, veillez d'abord à définir vos objectifs stratégiques afin de comprendre quelles sont les types de fonctionnalités dont vous avez besoin. En effet, pas évident de faire le tri entre les logiciels simples et efficaces et les "usines à gaz" qui promettent monts et merveilles. En témoigne le graphique ci-après (source G2 Crowd) qui répertorie plus de 200 fournisseurs de logiciels CRM (dont Husbpot, un des leaders, que nous utilisons pour nos clients et notre agence)

Source : G2 Crowd Grid

Un système pointu de gestion des prospects et de leur cycle de vie

Le CRM a pour principale fonction la gestion de la relation client, et permet donc de gérer facilement, comme son nom l'indique, votre fichier de prospects/clients tout au long de leur cycle de vie.

• Au delà des coordonnées du prospect, il est important de stocker des informations sur le poste, défis, challenges, intérêts, entreprise, historique des échanges, etc.
• Savoir dans quel cycle de vie se trouve le prospect : a-t-il souscrit à la newsletter ou demandé une démo ? Vous pourriez par exemple déclencher un scénario en fonction de cette situation (un workflow dans le jargon). Par exemple, s’il a fait une demande de démonstration, il pourra être identifié comme étant une opportunité et le logiciel CRM pourra envoyer automatiquement un email au commercial afin qu'il puisse rapidement le contacter.
• La possibilité de segmenter ses contacts, créer et d’éditer des listes homogènes afin d’assurer à vos prospects une communication personnalisée, contextualisée et "impactante".

Un outil aimé et adopté par vos commerciaux

Il ne faut pas l'oublier. Les commerciaux ne sont pas toujours fans du CRM. Le succès de la mise en place de votre outil repose principalement sur l'adoption de ce dernier et donc probablement du changement de méthode de travail.  Voici les bonnes pratiques pour maximiser les chances d’adoption par les équipes commerciales :

• Commencez par expliquer à votre escouade le "pourquoi" , les objectifs et les bénéfices d'un tel outil

• Privilégiez un logiciel de gestion de relation client simple d’utilisation et intuitif

• Intégrez les emails (lead nurturing) : ils font partie intégrante de la gestion de la relation client. Ces derniers doivent être automatiquement enregistrés et couplés à un dispositif d'alertes afin de faciliter le travail des commerciaux (confirmation de rendez-vous, demande d’informations sur un produit… ). Lorsqu'on sait qu’un prospect internet relancé sous 5 minutes a 9 fois plus de chance de devenir un client, il est pertinent de mettre en place des scénarios automatisés d’envoi d’emails.

• Vendez-leur la base documentaire. La gestion de documents reste un casse tête pour vos commerciaux : entre leurs devis, contrats, CGV, brochures, ouvertures de compte et autres joyeusetés , ils passent un temps fou à les rechercher. Pouvoir les retrouver en quelques clics et réduire la partie administrative (qui peut peser 70 % de leur temps !) devrait fortement les intéresser.

• Partout, tout le temps. Si vos commerciaux sont itinérants, ils doivent être capables de consulter et de saisir des informations dans l'outil, à distance, via leur ordinateur ou smartphone, de façon sécurisée.

La synchronisation avec vos actions marketing

Votre CRM doit vous permettre d’améliorer votre connaissance client afin de proposer une expérience sur mesure mais aussi optimiser vos actions et aligner avec le marketing (on parle alors de smartketing, un des secrets pour augmenter votre CA). Pour cela, vous avez besoin de récupérer les données de vos clients automatiquement. Promis, le "service" marketing vous remerciera.

Cela concerne notamment les : 

• Données de visites sur votre site internet, blog, réseaux sociaux ainsi que l’intérêt pour vos offres (formulaires)
• Données d’interaction avec vos emails commerciaux et marketing
• Données d’audience, de prospects et de nouveaux clients générés par vos campagnes marketing.

Les rapports automatisés et personnalisés

Un des avantages du logiciel de gestion de relation client réside également dans sa capacité à transformer automatiquement vos données brutes en analyses précieuses et actionnables.

Bonne nouvelle : les CRM modernes permettent d' automatiser et de personnaliser en un clin d'oeil, les rapports les plus pertinents (les fameux KPI pour indicateurs clés de performance). Les avantages sont multiples :

• Pour les commerciaux : donner la priorité au business ou comment savoir quels clients prendre en charge en priorité, quels clients relancer ou lesquels sont prêts à signer, ou encore combien de chiffre d’affaires a été généré.

• Pour le directeur commercial : piloter ses équipes et structurer la démarche commerciale (tunnel de vente), se concentrer sur la performance de ses équipes (par vendeur, par produit, par région), sur le CA prévisionnel, le temps moyen de la prise en charge d’un prospect, etc.

• Pour les équipes marketing, identifier les sources d’acquisition de clients, combien de prospects ont été générés par campagne, déterminer quelles actions génèrent le plus de devis / rendez-vous / CA et ajuster le budget si nécessaire.

La compatibilité avec vos outils en interne

Les outils utilisés en interne doivent pouvoir se connecter au CRM et communiquer entre eux afin d’automatiser le transfert des données et éviter ainsi à vos équipes de perdre du temps à faire de la saisie d’informations manuelle (chose qu’elles ne feront probablement pas de toute façon !). Par exemple, votre CRM doit être compatible avec votre email client (Outlook, Lotus, Gmail, etc.) afin de pouvoir les stocker dans le système.

Avant d’investir dans un logiciel de gestion de relation client, il est essentiel de revoir la méthode de travail, sinon vous allez tout droit vers le sempiternel "nouveaux outils et vieilles méthodes" . Vérifiez ensuite les fonctionnalités de l’outil de gestion des contacts, la facilité d’utilisation de l'interface, les possibilités de synchronisation avec vos actions marketing et la facilité de créer des reportings automatiques et personnalisés. Enfin, assurez vous que le CRM est compatible avec la plupart de vos outils actuels. De cette façon, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour réussir l’intégration de votre logiciel CRM !

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