Les 5 étapes à suivre pour mieux gérer la réclamation client

Une réclamation client naît en général de l’insatisfaction de vos consommateurs. Elle est la résultante d’un produit défectueux ou non conforme aux attentes, d’un service défaillant et/ou d'une expérience client désastreuse. Le client insatisfait aura alors la possibilité de contacter le service client pour exprimer son mécontentement, ou alors ne fera rien, mais parlera de son expérience négativement autour de lui, le criera sur tous les toits et mettra un avis négatif en ligne ce qui aura un impact significatif sur la réputation de l’entreprise.

Dans cet article, nous vous partageons 5 étapes à mettre en place afin de gérer au mieux vos réclamations clients.

Mettre en place l’organisation adéquate

1.1. 3 bonnes raisons de prendre à cœur la satisfaction client

Il est beaucoup plus facile (et plus rentable) de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. Encore faut-il bien s’occuper de ses clients actuels, et la bonne gestion des réclamations clients fait partie intégrante de la satisfaction client. 

Un client satisfait sera plus à même de vous recommander, et de vous rester fidèle : le premier enjeu clé est donc tout d’abord la fidélisation client.

Le 2e enjeu clé est l’image de marque de votre société. Un client insatisfait en parlera autour de lui, ce qui aura un impact négatif sur l’image de la marque.

En France, en cas de mauvaise expérience, 6 clients sur 10 en parleraient à 15 personnes, contre près de 4 personnes sur 10 qui parleraient à 8 personnes en cas de bonne expérience (source) .

Enfin, bien gérer la réclamation client est l’occasion pour l’entreprise de se placer dans une démarche d’amélioration continue, si le process est mis en place pour tirer avantage des données remontées.

Lire aussi : Gestion des réclamations clients : comment transformer vos réclamations en cash ?

1.2. Culture d’entreprise : customer-centric

Pour que le service client gère avec brio les réclamations clients, un des facteurs clés de succès sera l’état d’esprit dans lequel votre équipe travaille.

En effet, une équipe qui a à cœur de servir le client au mieux (avec une culture client avancée), qui a conscience de son impact et de son importance dans le parcours client, fera très certainement la différence. 

Ainsi, recruter des personnes qui partagent les valeurs de votre entreprise, qui sont tournées vers l’humain, qui ont un bon relationnel, une écoute active et empathique, et qui incarnent cela non seulement au téléphone, mais également au sein même de l’équipe, est un enjeu clé pour l’entreprise qui souhaite avoir un service client de qualité. 

1.3. Définir le process de réclamation client

Il s’agit ici de mettre au clair les points de contact client, et les moyens de gestion de traitement des réclamations. Les questions principales à se poser sont :

• Où le client peut-il nous contacter pour signaler son insatisfaction ou formuler sa réclamation : quel canal ou outil ? En présentiel et/ou en ligne ?
• Quel va être le process de gestion de cette réclamation : quelle équipe va prendre en charge la demande ? Comment va être suivie cette demande (ticketing ? Même interlocuteur ou interlocuteur changeant ?)
• Quels sont les indicateurs de suivis que vous allez mettre en place pour être certains de répondre à vos normes et au niveau de satisfaction attendu ?
• Qui doit être prévenu à chaque étape du processus de réclamation client ?

Dans tous les cas, sachez que le traitement des réclamations clients est aussi régi par les normes ISO, telle que la norme ISO 10002, et que nous vous invitons à les suivre pour mettre en place un process pertinent.

1.4. Définir les indicateurs de suivi

Pour pouvoir suivre le bon traitement des réclamations clients, il est indispensable de pouvoir mesurer ce qui est fait, et au préalable, d’avoir identifié les indicateurs que vous souhaitez suivre et piloter.

On parle aussi de KPI de service client, pour Key Performance Indicator.

Ces indicateurs vous permettront de vous améliorer sur la durée.

Pour définir la qualité de service entre une entreprise et un client, on parlera de SLA, ou Service Level Agreement. Les SLA peuvent aussi servir de repères pour gérer les temps de traitement par les différents services qui vont intervenir sur une demande de réclamation (on parlera de contrat de collaboration par exemple). Définir les SLA est également très important dans la mise en place de votre process.

Voici quelques exemples d'indicateurs : 

• le nombre de réclamations (au total / par produit / par client…)
• le temps moyen s’écoulant entre la demande de réclamation et la pris en charge effective
• le temps moyen entre la prise en charge et la résolution du problème
• les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen de mesurer l’efficacité de votre gestion des réclamations :
• CSAT ou Customer Satisfaction : permet de mesurer la satisfaction client suite à un acte ou un service qui vient d’être fourni, sur une échelle de 1 à 5.
• CES ou Customer Effort Score : sur une échelle de 1 à 5, les clients sont invités à se prononcer sur la facilité ou la difficulté à trouver la réponse à leur question.
• NPS ou Net Promoter Score : cet indicateur permet aux clients de s’exprimer sur leur expérience globale des services rendus par l’entreprise.

Recueillir les réclamations clients : les moyens

Selon le Baromètre de la relation client 2019, 34% des entreprises interrogées utilisaient tous les canaux à leur disposition pour gérer la relation client. Ces canaux sont les suivants :

• Face-à-face
• Téléphone
• Mail
• Formulaire de contact
• Réseaux sociaux : Facebook, Linkedin, Instagram, Twitter
• Self-care, FAQ
• Chatbot
• Messagerie instantanée : Tchat, Messenger, sms, Whatsapp
• IA

Pourquoi est-il important de proposer à ses clients le plus de canaux possibles ? Parce que chaque utilisateur a ses habitudes et ses préférences et que celles-ci évoluent continuellement. Il serait dommage de passer à côté de la possibilité d’échanger avec un client insatisfait simplement parce que vous n’avez pas mis en place le canal adéquat pour lui.

Le canal doit être un facilitateur pour échanger, et non un frein.

Chaque canal aura des avantages et des inconvénients. Votre réflexion se portera sur comment utiliser le bon canal à bon escient. 

Par exemple, le Self-care et la FAQ ont pour avantage de laisser le client autonome dans sa recherche, chose que les internautes apprécient, afin de pouvoir retourner à leurs occupations rapidement et de capitaliser sur les réponses apportées précédemment. Ceci permet à vos équipes de se concentrer sur d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.

Autre exemple : un formulaire de contact, à condition d’être facilement accessible et correctement paramétré, vous permettra de catégoriser le type de demande, de créer le ticket automatiquement, de l'affecter au bon agent et ainsi de mieux cibler le traitement de la demande.

Créer un pipeline de réclamations dans un outil connecté au CRM 

Une fois le processus défini (nous vous conseillons de vous faire accompagner pour challenger votre process , un atelier de 2 à 3 H peut suffire) et les canaux choisis, mieux vaut centraliser le tout dans un outil.

Pour ce faire, un pipeline collaboratif, avec des tickets pour chaque demande, est conseillé afin de centraliser les vues et l'ensemble des réclamations en cours.

Idéalement cet outil de ticketing est relié à votre CRM pour que tout soit horodaté.

En voici un modèle simple en 5 étapes.

A chaque étape, et selon les flux de travail souhaités, il peut y avoir des automatisations externes (envoi email au client, commande d'une pièce au fournisseur...) et internes (envoi email interne pour prise en charge par tel ou tel agent...).

Une fois le ticket fermé le client reçoit une enquête (score NPS) pour mesurer la satisfaction.

Traiter la réclamation et répondre au besoin client

3.1. Prendre en charge la demande

Avant tout, vos clients doivent trouver facilement où, et par quel canal faire sa réclamation. Une fois que le client a choisi son canal et envoyé sa demande, elle se crée automatiquement dans le pipeline.

Vous devez la prendre en charge le plus rapidement possible, et le notifier à votre client. Généralement, cet accusé de réception se fera de manière automatique, et lance le décompte pour votre client.

NB/ Automatique ne veut pas dire impersonnel. Vous pouvez contextualiser l'approche et la personnaliser, que ce soit par email ou par SMS.

3.2. Comprendre le problème

Vos équipes doivent être correctement formées afin de répondre de façon pertinente au problème. Vos processus doivent être clairs, écrits et partagés :

• Que se passe-t-il dans le cadre de telle réclamation ?
• Qui va prendre en charge et que répondre au client ?
• Que faire quand le problème est inconnu ?

NB/ Détenir et alimenter une base de connaissances vous aidera à être d’autant plus efficace et réactif dans le traitement des réclamations. De plus, elle pourra être reprise par votre chatbot ou un agent IA, si vous décidez d'automatiser certaines réponses.

3.3. Répondre au client : apporter une vraie solution

Vient ensuite le moment de répondre au client. Vous respecterez en premier lieu et si c'est possible, le canal choisi par celui-ci.

Si la réponse nécessite des échanges complémentaires, vous pouvez également proposer à votre client un nouveau canal de communication. Dans tous les cas, votre réponse doit être claire et explicite. 

Une fois que la réclamation est traitée, nous vous invitons à mesurer la satisfaction de client, à travers notamment l’envoi d’une étude de satisfaction client, plus particulièrement un CSAT pour mesurer la satisfaction immédiate du traitement de la demande.

N’oubliez pas que tout échange avec vos clients mécontents sera l’occasion d’en apprendre davantage sur lui, et d’anticiper de futures réclamations ou des besoins sous-jacents. Identifier ces opportunités vous permettra notamment de proposer des ventes complémentaires en amont, ce qui sera bon pour votre business.

Conseils :

• ne cherchez surtout pas à justifier une erreur : ce n’est en aucun cas le problème de votre client si vous êtes défaillant ou si un de vos collègues l'est ou encore si vos méthodes sont d’un autre temps.  Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos process.
• soyez réactifs et hâtez-vous de répondre, au moins pour signifier la prise en charge : selon Eptica , 77% des consommateurs ne souhaitent pas attendre plus de 6h une réponse à un email
• A titre d'exemple, apporter une réponse en moins de six minutes à un tweet permettrait de multiplier les dépenses du client concerné par 8,5 pour une compagnie aérienne, ou par 4,9 pour un opérateur téléphonique.
• n'oubliez jamais que vous gérez de l'humain alors soyez empathique : selon l'Association Française de la Relation Client , 96 % des français estiment que le conseil humain est essentiel dans la relation à la marque. A l'heure de l'innovation technologique, des  agents conversationnels (chatbot), de l'intelligence artificielle (IA) ou l’intelligence prédictive, 60% des consommateurs estiment qu'ils ont une meilleure expérience avec un contact humain qu’avec des services digitaux (source Médiamétrie).

3.4. Partager la connaissance en interne

Une bonne pratique à mettre en place est de partager les informations recueillies en interne. Outre le fait d’enrichir votre base de connaissances, vous devrez enrichir votre CRM !

Toutes les informations recueillies par votre service client doivent être notifiées dans votre CRM et pourront servir à votre service marketing ou commercial.

Vous plongerez alors dans l’univers des RevOps, pour plus de pertinence dans vos interactions, et donc plus de satisfaction client.

Mettre en place une démarche d’amélioration continue

Le traitement des réclamations clients est l’opportunité rêvée de mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Sur la base des reportings établis suite au traitement des réclamations, suite à l’analyse de vos KPI définis sur ce périmètre, vous serez en mesure de définir les actions à mettre en place pour augmenter le niveau de satisfaction de vos clients.

Vous pouvez démarrer par l’analyse des réclamations les plus courantes :

• Que signifient-elles ?
• Y a-t-il des trous dans la raquette dans le processus actuel ?
• Le produit ou service est-il “incomplet” ?
• Quelles actions correctives ou préventives pouvez-vous mettre en place ?
• Faut-il créer un espace dans votre FAQ pour répondre à ces réclamations ?

FAQ Réclamation client

Qu’est-ce qu’une réclamation client ?

Une réclamation client correspond à l’expression explicite d’un mécontentement suite à une expérience jugée insatisfaisante. Elle peut intervenir à différents niveaux du parcours client : produit non conforme, service défaillant, délai non respecté, erreur de facturation ou encore interaction perçue comme inadéquate avec un collaborateur.

Elle constitue un signal critique pour l’entreprise, car elle met en lumière un écart entre la promesse faite et la réalité vécue par le client. À ce titre, elle doit être considérée comme une donnée stratégique et non comme un simple irritant opérationnel.

Pourquoi est-il indispensable de bien gérer les réclamations clients ?

Une gestion efficace des réclamations clients joue un rôle déterminant dans la performance globale de l’entreprise. Elle permet en premier lieu de renforcer la fidélisation client, qui est généralement plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients.

Elle contribue également à protéger et améliorer l’image de marque, notamment dans un contexte où les avis en ligne et les recommandations influencent fortement les décisions d’achat. Une réclamation mal gérée peut rapidement se transformer en crise de réputation.

Enfin, les réclamations constituent une source précieuse d’informations pour améliorer les produits, les services et les processus internes dans une logique d’amélioration continue.

Quels sont les principaux canaux pour gérer les réclamations clients ?

Les entreprises doivent aujourd’hui adopter une approche omnicanale afin de répondre aux attentes des consommateurs. Les principaux canaux incluent :

• le téléphone

• l’email

• les formulaires de contact

• les chats en ligne

• les réseaux sociaux

• les messageries instantanées comme WhatsApp ou Messenger

• les espaces de self-care tels que les FAQ.

La multiplication des points de contact permet de réduire les frictions et d’augmenter la probabilité que le client exprime son mécontentement directement à l’entreprise plutôt que publiquement. Le choix des canaux doit être aligné avec les usages des clients et la capacité opérationnelle de l’entreprise à y répondre efficacement.

Quels sont les indicateurs clés (KPI) pour mesurer la satisfaction client ?

Le pilotage de la relation client repose sur des indicateurs précis permettant d’évaluer la qualité de service et l’efficacité du traitement des réclamations.

Le CSAT mesure la satisfaction immédiate après une interaction. Le NPS évalue la probabilité que le client recommande l’entreprise. Le CES permet d’analyser l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse.

À ces indicateurs s’ajoutent des métriques opérationnelles telles que le temps de première réponse, le temps de résolution, le taux de résolution au premier contact ou encore le volume de réclamations par typologie.

L’analyse croisée de ces données permet d’identifier des axes d’amélioration concrets.

Quel est le délai acceptable pour répondre à une réclamation client ?

Les standards de réactivité ont fortement évolué avec la digitalisation. Les clients attendent aujourd’hui des réponses quasi immédiates, en particulier sur les canaux digitaux.

Un délai de réponse inférieur à 6 heures pour un email est généralement attendu, tandis que sur les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, les attentes se situent souvent entre quelques minutes et une heure.

Au-delà de la rapidité, la perception de réactivité repose aussi sur la capacité à accuser réception rapidement et à informer le client de la prise en charge de sa demande.

Comment structurer un processus efficace de gestion des réclamations ?

Un processus de gestion des réclamations efficace repose sur une structuration claire et des responsabilités bien définies.

Il commence par la réception et la centralisation des demandes, suivies d’une phase de qualification permettant de catégoriser la réclamation. Vient ensuite la prise en charge rapide par le bon interlocuteur, puis la résolution du problème avec une réponse adaptée et personnalisée.

Enfin, une étape de suivi permet de mesurer la satisfaction client et de capitaliser sur les enseignements tirés.

L’automatisation de ce processus via des outils de ticketing améliore considérablement la productivité et la qualité de service.

Pourquoi connecter la gestion des réclamations à un CRM ?

L’intégration de la gestion des réclamations dans un CRM permet de centraliser l’ensemble des interactions clients et de bénéficier d’une vision globale du parcours client.

Cela facilite la personnalisation des réponses, améliore la coordination entre les équipes et permet d’exploiter les données collectées à des fins marketing, commerciales et stratégiques.

Cette approche s’inscrit dans une logique RevOps visant à aligner les fonctions marketing, vente et service client autour d’un objectif commun : maximiser la satisfaction et la valeur client.

Comment transformer une réclamation client en opportunité ?

Une réclamation bien traitée peut devenir un levier puissant de fidélisation et de différenciation.

En apportant une réponse rapide, personnalisée et orientée solution, l’entreprise peut restaurer la confiance du client, voire renforcer son attachement à la marque. Ce phénomène est souvent appelé le “service recovery paradox”.

Par ailleurs, les informations issues des réclamations permettent d’identifier des besoins non couverts et d’anticiper des opportunités commerciales, notamment en matière de ventes additionnelles ou d’amélioration de l’offre.

Quelles sont les erreurs à éviter dans la gestion des réclamations ?

Certaines pratiques peuvent fortement dégrader l’expérience client. Ignorer une réclamation ou y répondre tardivement est l’une des erreurs les plus critiques.

Le manque d’empathie, les réponses standardisées ou la tendance à se justifier plutôt qu’à résoudre le problème sont également à proscrire.

Enfin, l’absence de suivi ou de traçabilité des demandes empêche toute amélioration continue et donne au client le sentiment de ne pas être considéré.

Quelle est la place de l’intelligence artificielle dans la relation client ?

L’intelligence artificielle joue un rôle croissant dans l’optimisation de la relation client. Elle permet d’automatiser le traitement des demandes simples, de prioriser les tickets, d’analyser les sentiments clients et d’améliorer les délais de réponse.

Cependant, l’IA ne remplace pas l’humain, notamment dans les situations complexes ou émotionnelles. Une approche hybride combinant automatisation et intervention humaine est aujourd’hui considérée comme la plus performante.

Pourquoi mettre en place une FAQ dans sa stratégie relation client ?

Une FAQ bien structurée permet de répondre aux questions fréquentes des clients de manière autonome, réduisant ainsi la charge du service client.

Elle contribue également à améliorer l’expérience utilisateur en offrant des réponses immédiates et accessibles. Sur le plan SEO, elle permet de capter un volume important de requêtes longue traîne et d’augmenter la visibilité du site sur les moteurs de recherche et les moteurs conversationnels.

Qu’est-ce que la norme ISO 10002 ?

La norme ISO 10002 fournit un cadre de référence pour la gestion des réclamations clients. Elle définit les bonnes pratiques en matière de traitement des plaintes, de transparence, d’équité et d’amélioration continue.

Son adoption permet de structurer les գործընթաց internes, d’augmenter la satisfaction client et de renforcer la crédibilité de l’entreprise.

Comment améliorer durablement sa relation client ?

L’amélioration de la relation client repose sur une démarche continue basée sur l’analyse des données et des retours clients.

Cela implique d’identifier les causes récurrentes de réclamations, d’optimiser les parcours clients, de former les équipes et d’adapter les outils et les processus.

La mise en place d’une boucle de feedback efficace permet d’ancrer cette dynamique dans la durée.

Quelle est la différence entre satisfaction client et expérience client ?

La satisfaction client correspond à l’évaluation d’une interaction spécifique, tandis que l’expérience client englobe l’ensemble des interactions vécues avec la marque tout au long du parcours.

Une gestion efficace des réclamations impacte directement ces deux dimensions en améliorant à la fois la perception immédiate et la relation globale avec l’entreprise.

Pourquoi adopter une culture “customer-centric” ?

Adopter une culture centrée sur le client consiste à placer les besoins et les attentes du client au cœur des décisions stratégiques et opérationnelles.

Cela implique un alignement de l’ensemble des équipes, une écoute active des clients et une capacité à adapter en permanence les offres et les services.

Cette approche constitue un avantage concurrentiel majeur dans un environnement où l’expérience client devient un facteur clé de différenciation.

Pour conclure, vous aurez compris que la gestion de la réclamation client est au cœur de l’activité du service client. Assurer la satisfaction client en lui dévouant une écoute active et bienveillante, se positionner en tant que réel partenaire pour répondre à ses besoins, présents ou futurs, vous permettra de vous démarquer de votre concurrence, et de fidéliser vos clients, et pour quoi pas, on vous le souhaite, en faire des ambassadeurs de votre marque !