Comment améliorer la relation client à La Réunion ?

C'est un fait. La satisfaction et le service au client ne sont pas la priorité des entreprises françaises (Courrier Cadres N°36). Selon Ifop, 90% des clients sont de plus insatisfaits quand ils contactent un service client. La Réunion ne déroge pas à la règle. Sur l'île, il est d'ailleurs communément admis, mise à part une poignée de commerçants, que la relation client est, au mieux perfectible, au pire catastrophique dans bien des aspects.

Au risque de me faire vilipender, je vais tout de même tâcher au travers de cet article de donner quelques pistes de réflexion pour améliorer la relation client à La Réunion. Notez de toutes façons qu'un article ne suffira pas à régler le problème et transformer en profondeur tout ce qui relève aujourd'hui de l'expérience client, dans le secteur privé comme public.

C'est quoi la relation client ?

Les aspects de la relation client prennent en compte tous les points de contact d'un client avec la marque ou l'entreprise. Il s'agit ici de l'expérience globale d'une personne qui utilise un produit ou un service, depuis la phase de recherches d'information avant vente ( 80% des consommateurs le font sur internet selon IFOP), au service après vente, en passant par le "chat" en ligne pour obtenir des informations.

Occupez-vous de vos clients !

Cela parait tellement évident qu'il est essentiel de le rappeler.  Quand on voit les sommes colossales dépensées en publicité à La Réunion et ailleurs pour conquérir des nouveaux clients, alors que le minimum est fait pour les fidéliser, il y a de quoi se poser tout de même des questions. Oui même aujourd'hui, fidéliser coûte toujours moins cher que conquérir.

Chaque année, les marques perdent 10% de leur fichier client, soit 50% tous les 5 ans selon une étude de la très sérieuse Harvard Business Review  !

Quand on sait qu'un client satisfait recommande vivement vos services et devient votre meilleur ambassadeur, on ne comprend toujours pas pourquoi les clients sont si peu considérés. Et hélas on voit trop souvent dans les réseaux d'influence à La Réunion, des entrepreneurs qui ont oublié cet aspect fondamental de leur business.

Focalisez-vous sur l'expérience client

L’ expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est féroce, les consommateurs sont exigeants, plus informés que jamais et de plus en plus volatiles.

A La Réunion, si pendant des années ils n'ont pas eu d’autre choix que de revenir vers les entreprises malgré la médiocrité de la relation client, sachez que cette époque est en passe d'être révolue. Pourquoi ? Tout simplement car l'offre est plus large et plus accessible qu'auparavant et que les 593 000 internautes Réunionnais y ont accès, soit directement (Wish, Aliexpress...), soit via des sites métropolitains qui réexpédient les commandes ou les livrent en direct. Selon Hubspot Research (MIT, Boston), une entreprise comptait en moyenne 6 concurrents en 2014 contre 22 en 2018. Et ne croyez pas que votre secteur n'est pas impacté.

Dans ce contexte, les clients attendent désormais une relation personnalisée, des offres de service à forte valeur ajoutée et /ou innovantes, et souhaitent vivre une expérience avant, pendant et après l'achat (où on ne veut pas être un simple numéro de dossier s’il y a un incident).

Connaissez enfin vos clients grâce à la data

Tout bon commerçant dit (ou croit) connaître ses clients. En réalité, plus on connaît ses clients, moins on ose leur demander leurs objectifs, leurs projets, leurs nouvelles attentes et les défis qu'ils doivent affronter.

Les données clients vous permettent de garder le contact avec vos prospects et de fidéliser vos clients, notamment grâce un logiciel CRM (Customer Relationship Management).  La "data" (c'est-à-dire toutes les données de vos clients) est l'essence même de votre entreprise, et donc de votre fond de commerce, élément clé de valorisation si demain vous décidez de transmettre votre entreprise.

Nos conseils :

• Constituez des « profils » de persona (le client type), segmentez votre base afin de personnaliser la relation et les messages, grâce à un outil de marketing automation. Cela vous permettra d'organiser des ventes privées avec vos clients VIP, de tenter les ventes croisées ou d'augmenter la récence d’achat, la fréquence et le panier moyen.
• Enregistrez toutes vos données client/prospect et horodatez-les dans le même outil
• Demandez régulièrement des retours à vos clients : enquêtes de satisfaction, score NPS (Net promoter score)… Faites-leur sentir que leur participation est primordiale pour satisfaire leurs futures attentes
• Concentrez vos efforts dans une base de données marketing digne de ce nom !

Reconnaissez vos erreurs

Dans les pays anglo-saxons, c'est ce qui fait le charme de la relation client. Quand le service n'est pas à la hauteur, on se plie en quatre pour reconquérir la confiance du client. Et on y ajoute même la "cherry on the cake" (la cerise sur le gâteau, hein). La plupart du temps c'est celle qui transforme un mécontent qui allait se plaindre sur les réseaux sociaux ou au repas de tonton Michel,  en meilleur ambassadeur de la société.  

En ce sens, chez Amazon, si vous sollicitez le service relation client, on vous rappelle. « Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon dans cet article du journal Les Echos. 

Vous allez me rétorquer que vous n'êtes pas Amazon*. Vos clients s'habituent pourtant aux standards du géant américain et des autres. *Lisez cet article sur les phrases qui freinent la transformation de votre entreprise, il devrait vous faire sourire !

Exemples de la vie quotidienne

A La Réunion, que ce soit au restaurant (votre tartare est trop salé ? On en parlera au Chef... sans retour), dans l'hôtellerie (votre chambre n'était pas faite ? On en touchera deux mots à la gouvernante), chez le commerçant de meuble ( "on vous livre mardi matin, promis" et vous attendez encore le livreur ou un coup de fil pour s'excuser le jeudi...), les exemples sont légions.

Vous avez peut être aussi déjà eu droit à un "on va vous rappeler sans faute" alors que personne ne vous a jamais rappelé(e) et vous devez, vous, recontacter la société. Et lorsque par miracle, vous finissez par les avoir enfin au téléphone, quelqu'un vous dira qu'il n'est pas au courant, que son collègue est absent et qu'il vaut mieux rappeler un autre jour... au lieu de trouver une solution !

Ah j'oubliais, vous souhaitez ramener un article non utilisé et encore dans l'emballage à un commerçant ? Sur internet, Wish vous le laisse et vous rembourse. A la Réunion, certains vous proposent un avoir valable une semaine, sauf sur tel ou tel rayon et utilisable en seule une fois sans remboursement. Et ce privilège de haute lutte vous l'avez eu car vous avez négocié... ou fait un scandale à l'accueil.

Vous croyez que je caricature ? Toutes ces expériences clients ont été vécues... Aucun d'entre eux n'a eu l'idée de proposer une solution. Lorsqu'il y a un problème, le pire pour un consommateur est cette amère impression d'abandon.

Conseils :

• ne cherchez pas à justifier une erreur : ce n’est en aucun cas le problème de votre client si vous êtes défaillant ou si un de vos collègues l'est ou encore si vos méthodes sont d’un autre temps.  Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos process.
• soyez rapides et ne laissez pas traîner : selon Eptica (2015), 77% des consommateurs ne souhaitent pas attendre plus de 6h une réponse à un email ou un à un post sur Facebook.
• A titre d'exemple, répondre en moins de six minutes à un tweet permet de multiplier les dépenses du client concerné par 8,5 pour une compagnie aérienne, ou par 4,9 pour un opérateur téléphonique.
• vous gérez de l'humain alors soyez empathique : selon l'Association Française de la Relation Client (étude 2014), 96 % des français estiment que le conseil humain est essentiel dans la relation à la marque. Oui, même à l'heure de l'innovation technologique, des agents conversationnels (chatbot) sur les sites web, de l'intelligence artificielle (IA) ou l’intelligence prédictive et de toutes les autres dernières tendances du marketing.

Différenciez-vous par le service !

Proposez une meilleure expérience est un avantage concurrentiel évident (voir Amazon ci-dessus). A produits et prix identiques, comment voulez-vous que le client vienne à vous ?

Je vais partager avec vous une expérience personnelle. Fin des années 90', début 2000, je suivais en alternance, un cursus BTS comme jeune technicien de vente chez Joué Club, le leader français du jouet. Une seule chose nous différenciait de tous les autres : nous accompagnions les clients (B2C comme B2B) jusqu'à la sortie du magasin et portions les paquets jusqu'à leur véhicule. Parfois, pour les produits volumineux, nous les chargions même dans les voitures. Ce service anodin était le plus apprécié de nos personas (les grands-parents qui viennent chercher conseil chez un spécialiste du jouet ou le patron du comité d'entreprise) et celui qui clairement marquait la différence. 

Tous nos concurrents avaient la même offre, les prix attractifs, le conseil expert et le paquet cadeau en prime. Mais c'est ce petit plus particulier qui faisait toute la distinction.

Conseil : Que proposez-vous que les autres n'ont pas ? N'oubliez jamais que c'est le service qui fidélise. Vous devez être innovants pour sans cesse vous renouveler et épater vos clients. Par exemple, leur envoyer du contenu (articles de blog) sur leur boite email une semaine après l’achat d’un frigo américain leur indiquant comment l’entretenir, puis un autre au bout de 2 mois pour avoir un retour sur leur expérience client, et enfin à 6 mois pour changer la cartouche de filtre à eau. 

Gardez le contact avec eux

Selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC, la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% des cas ( !) un manque de contacts (pas de suivi, de newsletter, de relances). Si on ajoute à cela le sentiment de non prise en charge des problèmes avant-vente jusqu'à l'après-vente, vous avez le combo gagnant pour envoyer votre client directement chez le concurrent.

Un site web bien construit et un logiciel de marketing automation doivent vous permettre de rester connectés avec vos clients. On voit encore bon nombre d'entreprises de la place (et pas des TPE...) qui gèrent leur relation client à la main ou avec un tableau excel, tout en prônant à qui veut bien l’entendre “la sacro-sainte proximité”. De temps en temps, à Noël donc, une newsletter non personnalisée (c'est-à -dire la même pour tous) est envoyée. Et ce n’est hélas, ni suffisant, ni approprié.

Les clients vous quittent dans près de 7 cas sur 10 car vous ne leur parlez jamais !

Conseil : Quel que soit le canal utilisé (réseaux sociaux, chat en ligne sur votre site web, téléphone, email...), votre client doit pouvoir communiquer avec vous, vous faire part de ses attentes et de ses problématiques. Restez donc à l'écoute. Il y a encore trop de sites qui ne proposent rien, d'emails sans réponse et de contacts téléphoniques sans issue, dans le public comme dans le privé. Il n'y a rien de pire que d'attendre au téléphone, taper 1 puis 2 puis 8 puis 6 et ensuite que votre appel tombe dans le vide ou sur un message pré-enregistré "Nous ne répondons pas entre 12H et 14H, veuillez renouveler votre appel".

Communiquez en interne et formez vos collaborateurs

La relation client c'est l'affaire de tous. Pas que du vendeur. La standardiste a un rôle fondamental. Le community manager aussi. Le service après-vente également. Et même le comptable qui appelle car vous avez une facture en souffrance. C'est pour cette raison que tout doit être horodaté et enregistré au même endroit. C'est comme cela que vous mesurerez les efforts réalisés et pourrez établir des tableaux de bords et autres KPI pour enfin atteindre vos objectifs marketing . Et pour ce faire, il est capital de former les équipes à la culture client. 

Pour réenchanter votre relation client, celle qui vous permettra de vous différencier, de fidéliser et vendre plus que vos concurrents, il vous faut adopter de vraies postures différenciantes : une rupture, une culture et de nouvelles méthodes et outils. 

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