Plus que jamais, il est devenu essentiel pour votre entreprise de savoir gérer l’insatisfaction client afin de soigner son image et sa réputation, d’accroître son chiffre d’affaires et de pérenniser son business.

Saviez-vous que :

  • 80% des français ont fait appel à un service client au cours des 12 derniers mois
  • 45% des français ont parlé de cette expérience souvent en cas d’insatisfaction auprès de leur proche ou sur les réseaux sociaux
  • 9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience.
  • Près de 95 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat.

Sources : baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service, 2021, infographie de Qualimétrie, 2019, Livework Studio

Agir comme si l’insatisfaction client n’avait aucun impact sur le business

  • En 2020, 52 % des clients ont déclaré tout mettre en œuvre pour acheter les produits de leurs marques préférées.
  • 55% des différents types de clients insatisfaits trouvent que l’image de l’entreprise est renforcée lorsque l’issue de la réclamation est positive
  • La satisfaction client offre également des avantages à long terme, car l'acquisition de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients existants.
  • Environ 70 % des entreprises en pleine croissance estiment que l'expérience client est « très importante ».

« Un client qui se plaint est une chance pour l’entreprise »

source : Blog Hubspot

Un client qui exprime un mécontentement est souvent un client déjà fidèle à votre marque. En répondant rapidement et de façon appropriée à sa demande, la marque peut le transformer en véritable ambassadeur ! La gestion de la satisfaction client est clé pour développer son chiffre d’affaires de façon pérenne.

Penser que les clients ont toujours tort

Adopter la philosophie du “CARE”, à savoir CONFIANCE - AGIR - RECONNAISSANCE - ÉCOUTE.

Elle s’inspire de l’éthique soignante et s’appuie sur l’importance de favoriser la bienveillance, l'écoute et la confiance dans l’organisation de l’entreprise. Aujourd’hui, les soignants élaborent avec le patient une stratégie thérapeutique tenant compte de ses attentes et de ses besoins. Le CARE se fonde ainsi sur une forme d’éthique qui permet de retrouver le sens de l’action de l’entreprise au quotidien vis-à-vis des clients avec en cible 4 priorités :

Créer un climat de CONFIANCE.

Tout comme les clients dépendent de l’entreprise, l’entreprise dépend aussi respectivement de clients fidèles ! En effet, dans une logique de relation de service, la personne accompagnée place sa confiance dans l’accompagnant.

Créer les conditions d’un pouvoir d’AGIR.

Le care pousse à l’action et à la concrétisation par les actes. Le CARE prône la restitution du pouvoir pour ceux ou celles qui en sont privées pour améliorer la relation de service. Le pouvoir d’agir pour ceux qui sont en contact direct avec les clients est essentiel afin de pouvoir effectuer, par exemple, un geste commercial quand cela est nécessaire, et ainsi gérer efficacement la prise en compte de la demande client.

Renouveler en profondeur les leviers de la RECONNAISSANCE.

Elle doit être mutuelle. Si les patients devraient éprouver de la reconnaissance pour ‘les professionnels du prendre soin’, l’inverse est également vrai. Un professionnel intervenant au domicile d’un client doit être à la fois dans le cure (la réparation) et dans le care (l’attention pour le client).

« Les comportements miroirs viennent se renforcer mutuellement et constituer un socle commun qui confère une identité forte à la relation client. »

Créer les conditions d’une réelle ECOUTE de la voix des clients.

Le management par le CARE implique pour les équipes de l’entreprise d’adopter une posture d’écoute et de dialogue avec ses clients. Le service client doit entendre ce que dit vraiment le client. Derrière des mots et des sentiments négatifs se cache un problème réel auquel l’entreprise se doit d’apporter une réponse appropriée.

« Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care» de Benoit Myronin, 2019, professeur à Grenoble Ecole de Management

La philosophie du CARE, basée sur la confiance et la bienveillance, participe à la fidélisation et à l’engagement des clients de l’entreprise tout en limitant l’insatisfaction en cas de défaillance et conduit ainsi le client à renoncer au calcul ou au comparatif des prix.

Être focalisé sur son activité, sa marque et ses produits plutôt que de répondre aux problématiques de ses clients

"Être consumer centric est une stratégie qui aligne le développement des services et des produits avec les besoins actuels d’un segment restreint de clients, dans le but de maximiser leur valeur financière à long terme dans l’entreprise". Dr. Peter Fader, professeur de Marketing à la Wharton School of the University of Pennsylvania

 

 

Le client est ainsi placé au centre de la stratégie de votre entreprise afin de mener à bien une véritable logique de fidélisation. Nous pouvons ici citer l’exemple d’Amazon qui met en œuvre à tous les niveaux cette philosophie. L’entreprise impose, entre autres, à chaque membre de la direction de passer deux jours au service client tous les deux ans. Afin que chaque personne dans l’entreprise puisse faire preuve d’empathie pour comprendre le ou les points de tension des clients pour ensuite pouvoir lui apporter la réponse appropriée.

Construire une stratégie d’entreprise en oubliant l’expérience client….

Nous pouvons citer ici l’exemple d’Ikea, qui a mis l’expérience client au cœur de son concept de magasin.

IKEA et son safari photo

L’expérience client ou CX en anglais a toujours été au cœur du concept magasin d’Ikea et de sa culture d’entreprise. C’est une enseigne qui a choisi d’inscrire l’approche consumer centric dans son ADN. Elle a ainsi choisi récemment de convier ses clients à réaliser un safari photo sur les éléments qui perturbaient leurs expériences. Cela lui a permis de mettre en évidence des problèmes en local, peu identifiable à une échelle nationale.
insatisfaction client ikea
La culture client de votre entreprise est un pilier essentiel à la gestion de l'insatisfaction client. L’approche customer centric sera le socle de la fidélisation de vos clients. En outre, elle vous permettra de réunir l’ensemble de vos collaborateurs autour d’un objectif commun. Un collaborateur engagé = un client satisfait.

Penser que les clients silencieux sont des clients heureux

“De 50% à 90% des clients ne manifestent pas leur mécontentement selon les secteurs.” baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service

 

La majorité des clients n’expriment pas leurs avis, en raison de leur tempérament, de leur loyauté à votre marque ou parce qu’ils décident que l’herbe est plus verte chez votre concurrent ! Ces clients mécontents seront donc invisibles pour votre entreprise, par contre, ils n’hésiteront, pas à partager à leur entourage leurs avis négatifs notamment sur les réseaux sociaux. L'e-réputation est devenu aujourd’hui un enjeu business majeur en particulier dans certains secteurs comme le tourisme et l’hôtellerie.

Par exemple, dans les secteurs de l'hôtellerie et de la restauration, les plateformes telles que TripAdvisor ou Booking regroupent des millions de recommandations sur les établissements référencés. TripAdvisor, incontournable aujourd’hui, enregistre plus de 300 millions visiteurs uniques par mois. Vivek Badrinath, ancien directeur adjoint du Groupe Accor affirmait que les notes sur TripAdvisor étaient sources de revenus. En effet, 1 point représentait 10% de prix de chambre en plus pour un hôtel.

Pour traiter l’insatisfaction client, vous devez donc être pro-actifs. Chaque avis négatif ou positif est un moyen de progresser pour l’entreprise.
insatisfaction client invisible
Voici deux méthodologies complémentaires de traitement de l’insatisfaction du client invisible qui vous permettront notamment de développer votre e-réputation.

L’approche préventive à l’aide du questionnaire de satisfaction

Comment savoir si un client est satisfait ou insatisfait ? Une des clés de la réussite de la prévention de l’insatisfaction client est la mise en place de questionnaire de satisfaction. C’est à vous d’ouvrir le dialogue avec lui afin de prévenir son départ éventuel. Par exemple, votre entreprise pourra mettre en place des questionnaires ciblés - comme une enquête de satisfaction sur son dernier achat. Celles-ci peuvent être diffusées via une tablette, un sms ou un e-mail.

N’hésitez pas à solliciter vos clients pour laisser une note, un commentaire sur les réseaux sociaux et ainsi favoriser votre référencement naturel sur les moteurs de recherche. Des logiciels de gestion peuvent également vous aider dans cette démarche.

Prenez en compte également, suite à ces enquêtes, votre score de recommandation client. Un des indicateurs référent pour le baromètre de votre marque est le net promoter score (NPS). Suivant les notes données par vos clients (entre 0 et 6 pour vos détracteurs, 7 et 8 pour les clients neutres et 9 et 10 pour les promoteurs), il permet de calculer un score global de -100 à +100. Ce score est un bon indicateur de votre taux de satisfaction… et d’insatisfaction.

L’approche curative à l’aide du CRM d’entreprise

La deuxième méthode, complémentaire à la précédente, se base sur l’historique de vos clients existants. En effet, vous pouvez identifier sur votre CRM le segment de clients inactifs depuis 1 mois, 6 mois, 1 an etc… Ces clients qui n’achètent plus chez vous ont certainement migré vers la concurrence.

Une fois ces clients mécontents identifiés, vous pouvez les contacter par e-mail afin de connaître les raisons de leur silence. Leurs réponses vous permettront de mettre en œuvre votre stratégie de reconquête. Il est également possible d’effectuer cette même démarche en identifiant les produits qui ne se vendent pas.


Le CRM est donc un outil aujourd’hui indispensable pour une entreprise omnicanale que ce soit pour la segmentation client, l'homogénéité des réponses aux réclamations ou encore le suivi de la relation client.
Si vous souhaitez nouer des relations plus humaines avec vos clients, comprendre leurs besoins et améliorer leur expérience, le Hub Services de HubSpot peut vous aider dans cette démarche.

Agir comme si la transformation numérique était une nouvelle lubie des parcours d’achat des consommateurs

Selon ReviewTrackers, 52 % des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse de la part d'une entreprise dans les sept jours suivant la rédaction d'un avis en ligne, que celui-ci soit positif ou négatif.

Pré-requis pour attirer puis fidéliser vos clients, la relation humaine reste essentielle. Elle permettra d’éviter les mécontentements tout en s’appuyant sur les outils d’automatisation pour plus d’efficience de votre service client :

  • Le chabot ou agent virtuel relationnel vous permettra de répondre aux questions fréquentes des utilisateurs. Il est cependant à manipuler avec précaution et sera un complément à votre service client. Son discours doit être expérimenté au préalable.
  • Un autre outil intéressant sont les FAQ dynamiques ou SMART FAQ : il s’agit d’une liste de questions/réponses sous forme dynamique avec une barre de recherche pour poser sa question. Elle permet d’essayer de répondre à toutes les questions que peuvent se poser les internautes à propos d’un produit ou service.

 

Néanmoins, ne tombez pas dans les travers du "tout automatiser", le centre de contacts de votre service client reste l’élément central de l’Expérience Client et de l’écoute des mécontentements. Et surtout, restez attentif à demeurer dans une démarche d'amélioration contenu de la qualité de votre service client.

Enfin, quelle que soit la méthode de réponse utilisée, faites toujours preuve de réactivité. A noter que le délai de réponse dépendra de la plateforme. En effet, un avis négatif publié sur Twitter doit être traité en quelques minutes, un commentaire Google en quelques jours ... La réactivité du service client est un signe de considération et d'engagement envers l’internaute. Et surtout, n’oubliez pas de répondre en considérant votre réponse non pas comme une conversation, mais comme un message marketing susceptible d'être lu par l'ensemble de votre audience.

Ceux qui maîtrisent parfaitement l'expérience client sont aujourd’hui les entreprises qui cartonnent.

insatisfaction client entreprise qui cartonne

Avoir un centre d’appel avec plus de 20 minutes d’attente

Taper 1, puis 2 puis 8 puis votre code postal, puis encore 2….Puis “ toutes nos lignes sont occupées, veuillez renouveler votre appel”. Rageant et insupportable.

 

Socle de l’expérience client, les conseillers et superviseurs devront être formés à la gestion de l’insatisfaction client, en plus de la formation aux produits et services de l’entreprise. Pour accompagner efficacement le service client, il est également recommandé de mettre en place une base de connaissance interne.

En effet, une base de connaissance va centraliser toutes les informations disponibles par rapport à un sujet. C’est une véritable pépite pour votre entreprise et la gestion de la relation client ! Elle est indispensable aux services clients et commercial pour apporter une réponse adéquate et homogène aux clients. L’information stockée peut-être des documents, du texte ou encore des vidéos. Arrive alors la question de l’organisation des informations dans cette base de connaissance. La base de connaissances est en général intégrée à l’outil CRM. L’enjeu de sa création est son organisation.

NDLR: L’agence MMIO peut vous accompagner dans la création de cette knowledge base (base de connaissance)
Prendre RDV
La base de connaissance viendra compléter les outils intégrés à votre CRM afin de systématiser la mise à jour et le partage des informations, aider les commerciaux pour mieux s'organiser et aligner les ventes et le marketing.


“La simplicité et l'efficacité du CRM de HubSpot sont remarquables. Les propriétés personnalisées sont d'une grande utilité, aussi bien pour notre équipe commerciale que pour notre reporting.” LEAH LAWRENCE, Responsable des ventes | FoodJets

La base de connaissance permet de gérer de manière efficiente les 80% d’interactions simples et récurrentes via des réponses types, des procédures… et de documenter les demandes plus exceptionnelles sur lesquelles les conseillers ne sont pas forcément formés.

Il est également indispensable de fournir les outils adéquats au centre de contact. En effet, chacun des conseillers devra avoir accès aux informations et à l’historique de chacun des clients à l’aide de la mise en place d’un CRM d’entreprise.
Enfin, il est conseillé d’auditer régulièrement votre service client afin de maintenir l’excellence dans votre relation avec vos clients.

Oublier d’être à l’écoute des réseaux sociaux

1 avis négatif sur facebook ? c’est pas grave ?

“En 2017, 95 % des consommateurs consultaient les avis sur les réseaux sociaux ou autres sources d’information sur le net avant d'effectuer un achat" source : Blog Hubspot

  • Une des tactiques possible pour répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux, et ainsi éviter les ‘bad buzz’, est de transformer l’avis de l’internaute en positif :
  • Prendre en compte de la demande du client et de son insatisfaction générée par son expérience avec votre entreprise,
  • Personnaliser votre réponse qui doit être courtoise, empathique et ouvrir le dialogue,
  • Insister également sur les éléments positifs de son expérience pour l'inciter à prendre du recul.
  • Remercier l’internaute qui a pris du temps pour vous communiquer son expérience client et vous faire un retour constructif

 

Sur les plateformes d’avis sur Internet comme TripAvisor, Google My Business, Facebook, Instagram, Linkedin, vous aurez de nombreux retours et ce sera l’approche globale qui ressortira aux yeux de vos visiteurs. Plusieurs commentaires sans réponse peuvent ainsi vous pénaliser. N’hésitez pas également à solliciter les avis de vos clients pour alimenter les réseaux sociaux. 7 clients sur 10 laisseront un avis si vous les solliciter !

‘"De manière générale, souvenez-vous que seuls les clients investis fournissent leur avis. Traiter un commentaire négatif est souvent le meilleur moyen de transformer un client insatisfait en client fidèle.’"Directeur marketing, Constant Therapy

Ne pas avoir de service client 7/7j 

“43 % des consommateurs qui contactent un service client utilisent des canaux digitaux” Source : 2021, Qualimétrie

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants depuis l’accélération de la digitalisation. Ils souhaitent avoir une diversité de moyens pour vous contacter 24/24 et 7/7 : chat, messagerie mobile, réseaux sociaux, chatbots depuis leurs smartphone, leur pc ou leur mac. Intégrer ses nouveaux canaux de communication et ainsi devenir une entreprise omnicanale sera une des clés de réussite de l’écoute de vos clients et de votre réactivité pour répondre à leurs réclamations.
Multiplier les points de contact est aujourd’hui devenu la norme sur nos marchés digitalisés, des outils puissants existent déjà pour vous aider dans cette démarche et ainsi rester à l’écoute de vos clients et prévenir les sources d'insatisfaction et ainsi améliorer l’expérience client.

Un des exemples d’utilisation de ces nouveaux canaux est la marque Michel & Augustin. Cette marque fait aujourd’hui référence en terme d’utilisation des réseaux sociaux et de ton. En effet, elle a souhaité intégrer dans son ADN, la co-construction avec ses clients. Pour cela, elle a notamment choisi d’utiliser Snapchat pour communiquer en one to one avec ses clients. Cela lui a permis de créer une relation privilégiée avec les internautes et aussi de construire une relation de confiance.
Aujourd’hui, l’entreprise est devenue omnicanale. Elle doit intégrer de nouveaux outils pour uniformiser son expérience client et répondre aux attentes des consommateurs.

Répondre aux e-mails des clients en mode Sea, Sex and Sun ! Le timing est aujourd’hui une clé de la satisfaction.

“Presque 1 client sur 2 privilégie l’email pour contacter le service client” Source : 2021, infographie Qualimétrie
insatisfaction client customer centric

Le suivi de vos clients est un des piliers de la réussite de la fidélisation et donc la pérennité de votre business. Ci-dessous 5 clés pour réussir la réponse mails de votre service clients.

  • Signature e-mail : le client souhaite une relation personnalisée. Indiquez votre nom, prénom, idéalement la photo et votre métier. Il attendra également un moyen direct pour vous contacter : téléphone, réseaux sociaux, e-mail nominatif.

  • Le corps du mail : Débutez par rappeler la demande du client. Puis, en cas de colère, reconnaissez par écrit les sentiments du client. Ensuite, évitez les mentions inutiles types vérifiées par l’anti-virus. Assurez-vous également que l’e-mail sera lisible sur smartphone.
  • Soignez la forme : construisez des e-mails types et personnalisables pour votre équipe afin de répondre uniformément aux demandes des clients et d’éviter des maladresses. Il y a certaines formules à éviter telles que : la procédure, normalement, vous avez tort, etc
  • Un bon timing : un client attendra une réponse rapide. Ne promettez pas des délais que vous ne pouvez pas tenir. Vous pouvez utilisez la technique de la ‘bonne surprise' : annoncez un délai supérieur que le délai réalisable ce qui enchantera vos clients et évitera les déceptions.


La gestion de l'insatisfaction est une des clés de la réussite de votre entreprise. En outre, l’accélération de la digitalisation sur les marchés matures a permis de personnaliser la relation client et ainsi accélérer la gestion des réclamations clients grâce notamment aux outils d’automatisation (Chatbots, FAQ, etc).

Notre agence peut vous accompagner dans la transformation digitale de votre service client et restons à l'écoute pour vous aider à mettre en œuvre les outils de support client dont vous avez besoin pour fidéliser vos clients.

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