PNL Programmation Neuro-Linguistique : 4 techniques pour augmenter ses ventes

L'art de la vente, véritable moteur de toute entreprise, est souvent négligé au profit de la quête de la "bonne idée". Pourtant, sans une stratégie de vente solide, les entreprises risquent de sombrer dans l'oubli, ou pire… de s’effondrer et devoir “fermer boutique”. 

Il est donc naturel d'explorer de nouvelles techniques pour booster vos chiffres et transformer vos prospects en clients fidèles. Et il est tout aussi naturel de s’intéresser à la psychologie pour améliorer vos taux de vente.

Dans cet article, nous allons vous dévoiler quatre techniques efficaces assez simples à mettre en œuvre issues de l'hypnose et de la PNL, deux disciplines qui explorent la psychologie et les neurosciences

Première technique : le "yes-set "

Qu'est-ce que le yes-set ?

Le "yes set" est une technique utilisée en communication et en persuasion pour encourager une personne à dire "oui" plusieurs fois de manière répétée. Cela crée un schéma de comportement favorable et facilite l'acceptation de propositions ultérieures.

L’objectif est d’obtenir un “oui” sur une proposition désirée, et pour cela, on inclut d’autres propositions qui vont également obtenir un “oui” comme réponse. 

Le "yes set" consiste à poser une série de questions ou de déclarations auxquelles la réponse prévisible est un "oui". Ces questions ou déclarations doivent être simples, évidentes et adaptées à la situation. L'objectif est de créer un état “d'accord” et de créer une dynamique positive dans la conversation.

Exemple :

Avez-vous envie d’augmenter votre nombre de clients ? OUI

Souhaitez-vous augmenter le montant du panier moyen de vos clients ? OUI

Avez-vous à cœur de vendre à vos clients un produit ou un service qui répond à leur besoin, qui est de qualité, et qu’ils seront ravis de recommander et de racheter ? OUI

Seriez-vous d’accord d’augmenter vos taux de conversions ? OUI

Seriez-vous partant pour améliorer vos techniques de vente ? OUI

C’est une technique très utilisée dans le Marketing US, et dans les conférences aux Etats-Unis. Cela permet de créer rapidement du lien avec son public, et de faire monter la température.

Elle est utilisée en hypnose pour générer des émotions facilitantes chez le sujet, et l’aider à résoudre ses problèmes. 

Comment utiliser le yes-set dans la vente ?

Lors d'une vente, le vendeur peut commencer par poser des questions auxquelles le client répondra probablement par "oui". Cela peut être des questions simples sur les besoins du client, ses préférences ou ses objectifs. En obtenant plusieurs "oui" successifs, le vendeur crée un état mental de coopération et de confiance.

Une fois que le "yes set" est en place, le vendeur peut alors introduire une proposition commerciale qui sera plus facilement acceptée, car le client est déjà dans une dynamique positive d'accord.

Attention : si le yes-set est trop grossier, visible, et que le client se sent manipulé, alors cela aura l’effet inverse. Le client va automatiquement activer son biais cognitif de réactance, car il ne veut pas être privé de sa liberté, et refusera votre proposition commerciale. 

Exemple 

Ici, avant de faire la proposition cherchant l’accord du client (finalisation de l’accord), le vendeur a obtenu 7 réponses affirmatives, ce qui augmente fortement son pourcentage de chances d’obtenir un 8ème “OUI”.

Evidemment, dans cet exemple, il n’y a pas eu d’objection et il s’agit d’un cas fictif. Mais vous verrez que lorsque vous utiliserez une trame de ce style, qui inclut un yes-set,  vous obtiendrez un grand nombre d'accords, et surtout bien moins d’objections.

Et pour ceux qui détestent les objections et ne sont pas à l’aise avec le fait de lever une objection - ou juste pour ceux qui souhaitent trouver de nouvelles méthodes pour “contrer” une objection, nous vous présenterons une autre technique efficace.

Deuxième technique : la présupposition

Qu'est-ce qu'une présupposition ?

Une présupposition est une proposition ou une idée que l’on présuppose comme vraie et qui est implicite dans le discours (donc, sans être explicitement énoncée). Les présuppositions peuvent être utilisées pour influencer la façon dont les gens perçoivent ou interprètent une information.

Quand vous aurez compris ce qu’est une présupposition, sa puissance et sa pertinence, et surtout quand vous l’utiliserez, vous ferez une belle différence dans vos ventes !

Dans la phrase précédente, il y a plusieurs présuppositions : 

• que vous allez comprendre ce qu’est une présupposition,
• que les présuppositions sont puissantes et pertinentes,
• et surtout que vous allez l’utiliser pour améliorer vos ventes ! 

En fait, une présupposition, c'est une petite graine d'idée cachée dans le discours, agissant en coulisses sans se dévoiler. C'est une sorte d'hypothèse secrète qui se forme avant même de formuler une affirmation ou un argument. 

Comment utiliser la présupposition à bon escient ?

La présupposition peut être utilisée de manière stratégique dans le domaine de la vente pour influencer les clients de manière subtile mais efficace. Vous pouvez utiliser la présupposition pour : 

• présupposer le besoin,
• présupposer l’achat,
• présupposer l’efficacité de votre solution,
• présupposer la confiance dans votre produit, 
• présupposer l’autorité de l’entreprise.

Présupposer le besoin

Ce n’est pas forcément l’utilisation la plus stratégique de la présupposition car, si elle est perçue, cela peut bloquer le processus de vente. 

Vous pouvez quand même utiliser avec un prospect des questions qui présupposent déjà l'existence d'un besoin ou d'un problème. Par exemple, vous pourriez demander : 

• “Quelles sont vos problématiques actuelles ?”
• “Comment pourrions-nous vous être utiles ?”
• “Quels sont vos défis actuels ?”
• “Que souhaiteriez vous changer ou améliorer dans votre situation ?”

Ces questions sous-entendent

•  que vos clients ont un besoin, et certaines questions que vous pouvez répondre à un besoin qu’ils ont (puisqu’ils vous contactent). 
•  que le client a déjà l'intention d'utiliser le produit pour améliorer son efficacité, ce qui renforce l'idée du besoin et facilite la vente.

Présupposer l'achat

Vous pouvez utiliser des phrases qui présupposent que l'achat sera effectué, en supposant que le client est déjà intéressé. Comme pour la stratégie de présupposer le besoin, cela doit être fait de façon pertinente et furtive, car sinon, cela peut être contre-productif.

Par exemple, vous pourriez dire : 

• “Quand nous travaillerons ensemble, le process se fera tout naturellement”
• “Quand vous aurez goûté à [notre solution], vous ne pourrez plus vous en passer !”
• “Quand on collaborera ensemble, vous aurez du mal à discerner vos concurrents dans le rétroviseur!”

Ces exemples présupposent que le client va effectuer l'achat, qu’il va y avoir un collaboration, et il peut se concentrer sur les avantages de l’achat plutôt que sur la décision d'achat elle-même.

Présupposer l'efficacité de votre solution

Lorsque vous présentez votre solution au client, vous pouvez utiliser des phrases qui supposent déjà que votre produit ou service est efficace. Vous présentez l’efficacité comme un fait indiscutable, ce qui témoigne une grande confiance en votre produit/service. C’est très important que votre prospect ressente votre confiance. S’il y a une once de doute, alors il n’y aura pas de vente, c’est indiscutable. Cette présupposition renforce l'idée que votre solution est la meilleure option pour le client.

• "Lorsque vous aurez constaté l’efficacité de notre service, vous serez très heureux d’avoir pris la bonne décision !”
• “Vous serez surpris des résultats impressionnants que vous obtiendrez."
• “Votre direction saura vous féliciter d’avoir pris une décision aussi efficace”

Présupposer la confiance

En utilisant des formulations qui présupposent la confiance, vous pouvez instaurer un climat de confiance avec le client. Par exemple, vous pourriez dire : 

"Comme évoqué précédemment, nous vous livrerons le produit dans les délais convenus." 

Cette phrase sous-entend que la décision d'achat a déjà été prise et que la livraison est une étape naturelle, ce qui renforce la confiance du client envers vous et votre entreprise.

Présupposer l'autorité de l'entreprise

Dans le contexte de la vente, présupposer l'autorité de l'entreprise signifie que le vendeur fait en sorte que le client considère automatiquement que l'entreprise a une autorité légitime et un pouvoir de décision sur les produits ou services proposés. Cela renforce la confiance du client dans les capacités de l'entreprise et facilite la prise de décision d'achat.

Voici quelques exemples possibles :

• “Vous savez que nous sommes les leaders de cette industrie industrie, et nous savons aussi  que vous êtes N°1 de votre secteur : vous savez comme moi qu’une telle réputation ne se bâtit pas au hasard”
• "L'entreprise a récemment investi dans une nouvelle technologie qui offre des performances exceptionnelles : c'est la raison pour laquelle nos clients nous font confiance depuis de nombreuses années."

Alors, quelle sera la stratégie de présupposition que vous allez utiliser ?

Troisième technique : l'utilisation des métaprogrammes 

Qu'est-ce qu'un métaprogramme?

En Programmation Neuro-Linguistique (PNL), un métaprogramme correspond à des “filtres” ou de modèles de pensée qui influencent notre perception, notre comportement et nos réactions dans différentes situations. 

On pourrait simplifier en disant que les métaprogrammes sont des préférences mentales qui déterminent comment nous traitons l'information, prenons des décisions, communiquons et interagissons avec notre environnement.

Voici quelques exemples de métaprogrammes en PNL :

• Métaprogramme de "Préférence sensorielle", aussi appelé système de représentation (VAKOG): Certains individus ont une préférence pour l'utilisation d'un sens particulier pour traiter l'information. Par exemple, certains sont plus visuels et ont tendance à visualiser pour comprendre et se souvenir des choses, tandis que d'autres sont plus auditifs et préfèrent traiter l'information en l'entendant.

• Métaprogramme de "Motivation" : Il s'agit de la préférence pour l'approche ou l'évitement dans la prise de décision. On parle d’un métaprogramme aller-vers pour l’approche d’un objectif, et d’un métaprogramme “éloigner de” pour les approches d’évitement. Certains individus sont plus motivés par la recherche de gains et de récompenses, tandis que d'autres sont plus motivés par l'évitement des pertes ou des conséquences négatives.

• Métaprogramme de "Traitement temporel" : Il concerne la façon dont une personne perçoit le temps et organise ses activités. Certains individus sont orientés vers le passé, se concentrant sur les expériences passées, tandis que d'autres sont orientés vers le futur, se projetant dans l'avenir et en planifiant leurs actions en conséquence.

Il existe plus d’une cinquantaine de métaprogrammes, et nous allons vous en présenter 3 très importants pour améliorer vos ventes. 

Quels métaprogrammes utiliser dans la vente ?

Dans le contexte de la vente, certains métaprogrammes peuvent être particulièrement utiles pour comprendre les préférences des clients et adapter votre discours de vente.

Voici 3 métaprogrammes couramment utilisés en vente :

1. Métaprogramme "direction de la motivation" : aller vers/éloigner de

Ce métaprogramme concerne la motivation d'une personne. Elle va avoir une préférence pour : 

• se diriger vers des gains 
• ou pour s'éloigner de pertes ou de conséquences négatives. 

Certains clients sont motivés par les avantages et les bénéfices qu'ils peuvent obtenir en faisant un achat, tandis que d'autres sont plus motivés par la réduction des problèmes ou des risques. En identifiant cette préférence, vous pouvez adapter votre approche en mettant en avant les gains ou en soulignant comment votre produit ou service résout les problèmes et minimise les risques.

2. Système de représentation VAKOG 

Ce métaprogramme se réfère aux préférences sensorielles d'une personne dans le traitement de l'information. VAKOG représente les modalités sensorielles :

• Visuel (V), 
• Auditif (A), 
• Kinesthésique (K), 
• Olfactif (O) 
• et Gustatif (G). 

Remarque : les 3 systèmes principaux sont les systèmes VAK, et nous vous recommandons de travailler vos pitchs de vente en fonction de ces systèmes.

En observant les préférences sensorielles d'un client, vous pouvez adapter votre langage et votre présentation en utilisant des mots et des exemples qui correspondent à sa modalité préférentielle. 

Par exemple, si un client a une préférence visuelle, utilisez des images, des vidéos ou des démonstrations visuelles pour illustrer les caractéristiques du produit.

3. Tri de préférence (Tri GALOI)

Ce métaprogramme concerne la façon dont une personne préfère trier ou classer l'information. Le tri peut se faire selon différents critères tels que 

• les gens (G), 
• les activités (A), 
• les lieux (L), 
• les objets (O) 
• ou l'information (I). 

En identifiant la préférence de tri d'un client, vous pouvez personnaliser votre approche de vente en mettant l'accent sur les aspects qui correspondent à sa catégorie de préférence. 

Par exemple, si un client est plus axé sur les personnes, mettez en avant les témoignages de clients satisfaits ou les recommandations d'autres personnes.

Comment utiliser ces métaprogrammes dans la vente ?

Exemple du métaprogramme "direction de la motivation" : aller vers/éloigner de

Prenons l’exemple d’un vendeur d'assurances automobile. Lorsqu’il identifie chez un client la préférence "Aller vers", c'est-à-dire qu'il est motivé par les gains et les avantages, il sera plus pertinent de mettre en avant les avantages, bénéfices, aspects positifs de votre produit.

Client avec un métaprogramme "aller vers"

Client avec un métaprogramme "éloigner de"

Exemple du métaprogramme système de représentation VAKOG 

Prenons ici l’exemple d’un vendeur de voyages. En fonction de la préférence sensorielle de la cliente, il va adapter son discours. 

Cliente “visuelle”

Cliente “auditive”

Cliente “kinesthésique”

Exemple du métaprogramme Tri de préférence (Tri GALOI)

Voici un exemple d'utilisation du métaprogramme "Tri de préférence" basé sur le tri GALOI en vente, toujours dans l’exemple d’un vendeur de voyages.

G (Gens)

A (Activités)

L (Lieux)

O (Objets)

I (Informations)

Remarque : ces métaprogrammes sont aussi à déterminer lorsque vous déterminez votre persona, pour que votre site internet parle “le même langage” que vos clients, et pour augmenter vos conversions.

L' utilisation des analogies

Qu'est-ce qu'une analogie ?

Une analogie est une figure de style qui consiste à établir une comparaison entre deux éléments ou situations différents, afin d'expliquer ou d'illustrer une idée de manière plus claire ou plus évocatrice. 

En utilisant une analogie, on fait appel à la compréhension et aux connaissances du lecteur ou de l'auditeur pour établir un lien entre ce qui est familier et ce qui est nouveau ou complexe. Cela permet de rendre l'information plus accessible et de faciliter la compréhension en fournissant un point de référence familier.

Exemple

Pour expliquer le fonctionnement du système solaire à un enfant, on peut utiliser l'analogie suivante : "Le système solaire est comme une grande famille. Le soleil est le papa qui brille et donne de la chaleur à tous les membres de la famille. Les planètes sont les enfants qui tournent autour du soleil, chacun à sa place, comme si c'était une grande danse familiale."

Dans cet exemple, l'analogie de la famille est utilisée pour simplifier et rendre plus accessible la complexité du système solaire. En reliant les membres d'une famille à ceux du système solaire, l'enfant peut mieux comprendre comment les planètes gravitent autour du soleil.

Dans quels cas utiliser une analogie ?

Les analogies sont puissantes car elles sollicitent plutôt le côté “émotionnel” que “rationnel” du client. Quand on sait que la vente est un processus purement émotionnel, alors il est intéressant de se pencher sur les analogies. Voici 2 exemples concrets d’utilisation d'analogies pour améliorer ses ventes : 

• pour contrer l’objection du prix (le fameux : “c’est trop cher”). 
• pour contrer l’objection de la concurrence (quelle est votre plus value par rapport à la concurrence ?)

Contrer l'objection de prix par l'analogie

En tant que commercial, qui ne s’est jamais retrouvé désemparé face à la fameuse objection “c’est trop cher ?”. Il existe tout un tas de façons de lever cette objection. Voici une stratégie par le biais d’une analogie : 

“Je comprends votre point de vue. Si vous aviez la possibilité d’acheter un bien immobilier au prix de 500 000€ aujourd’hui, et que vous saviez que vous pourriez le revendre à 1 000 000 € d’ici 5 ans, trouveriez-vous les ressources pour investir ?”

Il y a de très grandes chances que le client réponde oui (vous pouvez d’ailleurs inclure cette analogie à l’intérieur d’un yes set). Vous pouvez alors conclure :

"très bien, eh bien c’est exactement comme cela que je vois notre partenariat. L’objectif est bien de vous faire faire x2 au minimum !”

Remarque :

cette analogie peut même être utilisée AVANT l’objection, afin de valider l’engagement du client et de créer un ancrage psychologie haut (avec une valeur élevée)

Contrer l'objection de la concurrence par analogie

“Qu’avez vous de plus que la concurrence ?”.

Cette objection peut effrayer certains commerciaux. Voici une façon assez cinglante d’y répondre :

Remarque : voici quelques conseils pour construire vos métaphores

1. Adaptez vos métaphores à votre cible. Si votre cible est plutôt “écolo” et que vous utilisez la métaphore du tank qui écrase tout sur son passage, pas sûr que vous tapiez dans le mille…
2. Définissez l’objectif de votre métaphore
3. Créez une métaphore captivante et relativement courte
4. Laissez la personne conclure d’elle-même

En conclusion, les techniques de vente présentées dans cet article sont des outils puissants pour augmenter votre chiffre d’affaires. Nous avons parlé de l’intérêt : 

• du yes-set,
• des présuppositions,
• des métaprogrammes,
• des analogies. 

Utilisez ces techniques de façon éthique, bienveillante et respectueuse car l'objectif ultime est de créer une relation de confiance avec les clients et de leur offrir une solution qui correspond réellement à leurs besoins.