HubSpot et workflows : le guide étape par étape pour mieux automatiser !

Quand on parle d’automatisation marketing, vente (sales automation dans ce cas) ou service (service automation), on pense souvent à HubSpot. Cela permet non seulement la prise en charge de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, mais surtout la possibilité d'automatiser la plupart des actions. Au-delà de vous faire gagner du temps, aujourd’hui, la mise en place de workflows peut aider tout autant à la conversion, à la fidélisation, à la répartition d’un portefeuille clients, au service après-vente, à la personnalisation etc. et ainsi vous faire gagner non seulement du temps, mais aussi de l’argent, des ressources et de la performance.

Faisons ensemble le tour du monde merveilleux des workflows HubSpot !

Qu’est-ce qu’un workflow ?

Définition

Un workflow (flux de travail en VF) correspond à une succession de tâches et de requêtes qui permettront d’accomplir une action, un objectif.

Selon la complexité de ce dernier, les compétences disponibles et les données contenues dans votre CRM (les propriétés), vous pourrez alors choisir d’atteindre un objectif simple (ex. envoyer un mail de remerciement ou d’anniversaire) ou bien plus complexe (ex. mener un contact vers une action de conversion d’achat, copier des données etc ).

Si l’on vulgarise le concept, toute automatisation souhaitée est envisageable grâce aux workflows, à condition d’entreprendre une démarche de réflexion sur les connexions entre les requêtes et d’avoir une bonne connaissance de l’outil sur lequel vous le développez (ses forces et ses limites).

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Dans quel cas utiliser un workflow ?

Dans l’absolu, un workflow peut répondre à tous les besoins d’automatisation les plus fréquents et nécessaires aux entreprises.

Dans le cadre de workflows plus spécifiques et techniques, une solution est souvent (pratiquement toujours !) envisageable, dès lors que le projet est correctement cadré (déclencheur d’action défini, données nécessaires au système d’automatisation disponibles, objectif fixé quantifiable etc.).

En définitive, les objectifs de la mise en place de worfklows seront :

• d’améliorer la productivité de votre équipe (lui fournir des éléments qualifiés et prêts à l’emploi dans le cadre de son activité) ;
• d’automatiser des tâches sans valeur ajoutée (qui nécessitent aujourd’hui une intervention humaine et peuvent être sujettes à des erreurs et/ou des oublis) ;
• d’accompagner vos contacts et vos leads dans leur parcours digital (vous personnalisez ainsi vos relations avec chacun d’eux afin de leur donner les réponses et contenus adéquats au bon moment)
• d’automatiser un pipeline de vente (envoyer un email à Maryse à la compta quand le devis est signé , à Alain au dépôt et un SMS de remerciement au client…) ou un pipeline de réclamations (prévenir le client automatiquement que le SAV a pris en charge sa demande et que la réparation est en cours…)

En gros, dès que vous répétez une tâche manuelle tous les jours, elle est susceptible d’être automatisée.

Comment créer un workflow dans HubSpot ?

Parlons un peu logique et process. Parce que oui, c’est un sujet qui peut sembler très conceptuel, voire techniquement inaccessible tant que l’on n’y a pas touché (la mise en place de workflows était considérée comme incombant uniquement au service informatique il n’y a encore pas si longtemps !).

Heureusement, aujourd’hui, des outils permettent de travailler des workflows de manière ludique et pédagogique, avec des codes visuels intelligibles par le plus grand nombre, voire conçus pour des profils marketeurs, Sales ou service client et ça, c’est un vrai bonheur !

Pour ne pas le citer, HubSpot est notamment l’un des outils les plus simples de prise en main sur des sujets souvent techniques comme la création de site internet, les outils de conception ou encore l’installation d’API, et les workflows ne dérogent donc pas à la règle.

Ainsi, sur HubSpot, le process de création d’un workflow sera le suivant :

1. Définissez l’objet principal (type contact, entreprise, transaction…) sur lequel se base toute la logique d’automatisation ;
2. Choisissez le critère d’inscription (sur quelle base d’action ou de propriété entre cet objet dans le workflow) ;
3. Construisez votre scénario automatisé en choisissant les actions dont vous avez besoin dans votre schéma, dans l’ordre chronologique de leur lecture.

Exemples d'actions disponibles dans HubSpot :

• la mise en place de délais (attendre X minutes/heures/jours, déclencher l’action à un moment précis, attendre que tel événement ait lieu avant de continuer…) ;
• l’intégration de branches si/alors (si cette action est effectuée, alors procéder à telle autre action) ;
• le déclenchement d’actions spécifiques (ex. envoi d’un e-mail, d’une notification interne, modification d’une propriété, du statut d’abonnement etc.)...

Le workflow se termine tout simplement lorsqu’une branche de votre workflow n’a plus de suite.

Workflows sur HubSpot : quelle configuration ?

Parce qu’on ne peut pas mieux vous parler de workflows qu’à travers l’outil que nous utilisons au quotidien (tant pour nos clients que pour nos propres activités d’agence), on vous a compilé presque toutes les configurations et les modes opérationnels que l’on s’applique nous même en interne sur HubSpot !

Vous avez l’idée de votre tout premier workflow en tête, et vous avez hâte de vous lancer. Halte-là ! Préparons ensemble votre paramétrage :

1. Sur quelle licence HubSpot travaillez-vous ?

Prenons un peu de temps sur ce point pour que tout soit clair et transparent.

Effectivement, toutes les licences ne permettent pas la création de workflows.

Pour cela, selon la typologie des workflows que vous souhaitez mettre en place, il vous faudra la majorité du temps au minimum le niveau Pro de la licence que vous utilisez :

• Marketing Hub Pro et Entreprise (automatisation marketing, lead nurturing, attribution, envoi d’e-mails…)
• Sales Hub Pro et Entreprise (automatisation commerciale, dispatch de commerciaux, pipeline et processus de vente…) même si un déclenchement de tâches et de notifications en changement de phases est possible en Sales Hub Starter
• Service Hub Pro et Entreprise (automatisation du service client , dispatch d’assistance, envoi d’enquêtes de satisfaction, création de tickets support…)
• Data Hub Pro et Entreprise  (automatisation de la qualité des données, définition de données qualifiées, purge, restructuration du CRM, dédoublonnage…)

C’est pourquoi afin de définir vos objectifs et ainsi les must-have de votre future licence, il est toujours nécessaire de faire un audit de vos besoins avant votre migration ou o nboarding sur HubSpot !

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2. Votre CRM est-il propre ?

Pour que vos propriétés soient correctement appelées, utilisées, voire modifiées dans un workflow, il est nécessaire que vos données soient exploitables.

Dans le cas inverse, le workflow pourrait ne pas fonctionner correctement.

Vous ne pouvez automatiser ce qui est parfaitement clair et sans équivoque. Sinon vous automatisez le chaos...

3. Les fonctionnalités de l'outil sont-elles maîtrisées ?

Pour accéder à un mode d’emploi étape par étape, rien de mieux que de se tourner vers la base de connaissances de l’outil ! Et justement, HubSpot a créé un article sur la création de workflows.

4. Quel est votre objectif ?

Comme souvent, pour savoir quelles actions mener au début vous devez visualiser la fin. Aujourd’hui, vous mettez en place des actions marketing pour atteindre un objectif que vous vous êtes fixé en amont ; idem pour un workflow.

1. Définissez votre objectif pour ce workflow avec la méthode SMART (sauvegardez cet objectif quelque part sur vos outils afin d’en faire un reporting à postériori)
2. Configurez-le dans votre workflow (“Définir un objectif”) : choisissez ainsi la meilleure manière de quantifier cette donnée selon les options disponibles dans le panneau de configuration

5. Avez-vous identifié sur quel objet vous devez baser votre workflow ?

Pour rappel, dans HubSpot, vous avez accès à 4 objets CRM standards : contacts, entreprises, transactions et tickets.

Il est important de comprendre les nuances de chacun afin de ne pas se tromper dans l’identification de l’objet principal de votre workflow :

• l’objet contact correspond à un individu, même s’il fait partie d’une entreprise (lorsque j’envoie un e-mail au directeur d’une entreprise, je l’envoie bien au directeur, pas à l’entreprise) ;
• l’objet entreprise correspond à la structure (souvent donc identifiée avec un numéro SIRET ou un nom de domaine), qui elle-même est donc composée de contacts ;
• l’objet transaction correspond également à une fiche d’information mais cette fois-ci sur la base d’une demande commerciale (devis, contact, facturation, formation etc.)
• l’objet ticket correspond à une fiche d’information créée sur la base d’une demande de service client (assistance, sav, réclamation, suivi etc.)

Fin du topo. Ainsi, sachant cela, partez de l’existant : vous avez défini votre objectif juste au-dessus. Quel est l’intitulé de cet objectif ? Sur quoi est-il basé ? (quelques exemples juste en dessous dans notre 6ème point !)

6. Quel sera le déclencheur de votre workflow ?

Cette question va de pair avec le point précédemment cité : quelle est l’action, la propriété, la date avec laquelle vous enclenchez votre processus d’automatisation ?

Quelques exemples de choix d’objet et de déclencheurs qui seront plus parlants :

EX 1 :

• Objectif : “En entrant dans ce workflow, je souhaite que 20% des contacts qui ont téléchargé ma brochure demandent un RDV via un formulaire”
• Objet : Contact (les individus ont téléchargé la brochure)
• Déclencheur : Lorsqu’un contact a rempli votre formulaire “Téléchargement brochure commerciale” (puisqu’il s’agit de l’entrée que vous avez choisi dans votre objectif)

EX 2 :

• Objectif : “Je souhaite renommer tous les tickets de support suite à la soumission du formulaire d’assistance en “Nom de l’entreprise - Objet de la demande””
• Objet : Ticket (puisqu’il s’agit de l’assistance = service)
• Déclencheur : Lorsqu’un ticket a une date de création qui est connue (cela correspond à “dès qu’un ticket est créé”, dans le langage des workflows d’HubSpot ;)

Les 7 étapes pour créer un workflow dans HubSpot : le guide complet pas à pas

Les workflows HubSpot sont le moteur de l’automatisation marketing, commerciale et opérationnelle. Ils permettent de déclencher automatiquement des actions en fonction du comportement ou des données CRM de vos contacts, entreprises, transactions ou tickets.

Etape 1 : Choisir le mode de création du workflow

HubSpot propose trois méthodes pour créer un workflow :

• À partir de zéro
• Avec l’IA (Breeze Assistant)
• À partir d’un modèle

Le nombre de workflows disponibles dépend de votre abonnement (Marketing Hub, Sales Hub ou Service Hub – Pro ou Enterprise).

Créer un workflow à partir de zéro

Créer un workflow à partir de zéro permet de définir :

• L’objet du workflow (contact, entreprise, transaction, ticket, objet personnalisé)
• Les critères d’inscription
• Les actions automatisées
  
  

Étapes :

1. Accédez à Automatisation > Workflows
2. Cliquez sur Créer un workflow
3. Sélectionnez À partir de zéro
4. Choisissez l’objet concerné
5. Configurez les critères d’inscription

Cette méthode est idéale pour des automatisations personnalisées ou avancées.

Créer un workflow avec l’IA

HubSpot permet de générer automatiquement un workflow via Breeze Assistant.

L’IA peut configurer :

• Les déclencheurs d’inscription
• Les actions

Étapes :

1. Accédez à Automatisation > Workflows
2. Cliquez sur Créer un workflow
3. Sélectionnez Avec l’IA
4. Utilisez la structure recommandée : Quand [événement], alors [action]
5. Finalisez les paramètres dans l’éditeur
   
   

Cette option est particulièrement utile pour accélérer la mise en place d’automatisations standards.

Créer un workflow à partir d’un modèle

Les modèles HubSpot permettent de démarrer rapidement avec une structure préconfigurée.

Étapes :

1. Accédez à Automatisation > Workflows
2. Cliquez sur Créer un workflow
3. Sélectionnez À partir d’un modèle
4. Filtrez par catégorie ou mot-clé
5. Consultez l’aperçu (objectif, critères, actions)
6. Cliquez sur Utiliser le modèle
7. Personnalisez les actions

Les modèles sont souvent utilisés pour le lead nurturing, l’attribution commerciale et les notifications internes.

Etape 2 : Configurer les critères d’inscription

Les critères d’inscription déterminent quand une fiche CRM entre dans un workflow.

Vous pouvez configurer :

• Des critères manuels
• Des déclencheurs générés par IA
• Une inscription manuelle
  

Types de déclencheurs disponibles

HubSpot propose plusieurs types de déclenchement :

• Basés sur des filtres (propriétés, listes, segments)
• Basés sur des événements (soumission de formulaire, clic email, changement de propriété)
• Basés sur un calendrier
• Basés sur des webhooks
  
  

Configuration :

1. Cliquez sur Déclencher l’inscription
2. Définissez les conditions
3. Enregistrez
   
   

Un mauvais paramétrage des critères peut entraîner des erreurs d’automatisation importantes.

Etape 3 : Paramétrer la réinscription et la désinscription

Par défaut, une fiche ne peut entrer qu’une seule fois dans un workflow.

Activer la réinscription

Pour autoriser plusieurs passages :

1. Ouvrez Paramètres
2. Activez la réinscription
3. Définissez les critères de réinscription
   
   

Conditions importantes :

• La fiche doit avoir terminé le workflow
• Elle doit remplir à nouveau les critères
• Ou être inscrite manuellement

Activer la réinscription ne déclenche pas automatiquement une nouvelle entrée.

Gérer la désinscription

Vous pouvez définir des conditions permettant de retirer automatiquement une fiche du workflow.

Etape 4 : Ajouter des actions dans le workflow

Les actions définissent ce que HubSpot exécute automatiquement.

Exemples :

• Envoyer un email marketing
• Créer une tâche
• Modifier une propriété
• Attribuer un propriétaire
• Ajouter un délai
• Déclencher un webhook
  
  

Ajouter une action :

1. Cliquez sur l’icône +
2. Sélectionnez l’action
3. Configurez les paramètres
4. Enregistrez

Certaines actions avancées nécessitent un abonnement Enterprise.

Etape 5 : Utiliser la mini carte

Pour les workflows complexes, la mini carte permet :

• Une navigation rapide
• Une vision globale de l’architecture
• L’identification des erreurs

Elle facilite la gestion des automatisations volumineuses.

Etape 6 : Gérer les paramètres du workflow

Dans l’onglet Paramètres, vous pouvez configurer :

• Les paramètres d’exécution
• Les notifications
• Les indicateurs
• Les paramètres d’inscription

Une configuration rigoureuse améliore la performance et la fiabilité du workflow.

Etape 7 :  Vérifier et activer le workflow

Avant publication :

1. Cliquez sur Vérifier et publier
2. Analysez :
   • Le nombre estimé de fiches concernées
   • Les critères
   • Les paramètres

Vous pouvez choisir :

• D’inscrire immédiatement les fiches existantes
• Ou uniquement celles répondant aux critères après activation

Cliquez ensuite sur Activer le workflow.

Les erreurs fréquentes à éviter dans les workflows HubSpot

4.1. Mal définir les critères d’inscription

Un déclencheur trop large peut inscrire des contacts non qualifiés.
Un déclencheur trop restrictif peut empêcher le workflow de fonctionner.

Toujours tester les critères via une liste statique.

4.2.Oublier d’activer la réinscription

Si votre workflow doit s’exécuter plusieurs fois (ex : changement de statut), l’absence de réinscription bloque l’automatisation.

4.3. Ne pas vérifier l’inscription des contacts existants

Beaucoup d’erreurs proviennent du choix :

• Inscrire les contacts existants
• Inscrire uniquement les futurs contacts

Toujours analyser l’impact avant activation.

4.4 Multiplier les délais inutiles

Des délais excessifs ralentissent le parcours utilisateur et complexifient le suivi.

4.5. Modifier un workflow actif sans analyser l’impact

Certaines modifications peuvent impacter les fiches déjà inscrites.
Toujours vérifier l’historique et les étapes en cours.

4.6. Ne pas documenter les workflows

Sans nom clair, description précise et logique structurée, les workflows deviennent difficiles à maintenir.

FAQ — Workflows HubSpot

Qu’est-ce qu’un workflow HubSpot ?

Un workflow HubSpot est une automatisation CRM qui déclenche des actions en fonction de critères définis.

Quelle est la différence entre workflow et séquence ?

Un workflow est automatisé selon des critères CRM.
Une séquence est un outil commercial semi-automatisé nécessitant une inscription manuelle.

Peut-on modifier un workflow actif ?

Oui, mais les modifications peuvent impacter les fiches en cours de traitement.

Comment fonctionne la réinscription ?

Une fiche peut être réinscrite uniquement si :

• Elle a terminé le workflow
• Elle remplit à nouveau les critères
• La réinscription est activée

Combien de temps HubSpot conserve l’historique ?

• 90 jours : logs détaillés
• 6 mois : historique d’inscription
• 2 ans ou plus : données nécessaires aux filtres

Les workflows sont-ils disponibles dans toutes les versions ?

Non. Ils sont disponibles principalement dans les versions Pro et Enterprise.

A travers cet article, nous espérons vous avoir permis d’entrevoir l’étendue des possibilités qu’offrent les workflows pour une activité professionnelle. Ceci étant dit, il est peu probable qu’un professionnel, même travaillant depuis des années sur de l’automation, vous affirme qu’il a déjà fait le tour de ce qu’ils peuvent offrir : les combinaisons sont infinies, et vos besoins continueront de se préciser en parallèle du développement de votre activité.

Et croyez-nous, quand vous aurez goûté à l’automatisation, vous ne pourrez plus vous empêcher d’identifier toutes les tâches que vous pourriez simplifier grâce à l’utilisation de workflows (c’est l’expérience qui parle, cela fait depuis 2015 que MMIO, intégrateur HubSpot Diamond, déploie ces solutions d'automatisations dans Hubspot !).

Savez-vous de quelles automatisations vous auriez besoin au sein de votre structure ? Si vous souhaitez vous faire accompagner dans cette réflexion, faisons le point ensemble sur les leviers qui permettraient de développer votre entreprise à travers un audit gratuit de 30 minutes