Ticketing Hubspot : à quoi ça sert et comment le paramétrer ?

Vous avez des difficultés à gérer les conversations avec vos clients sur plusieurs plateformes en même temps ? Vos clients sont déçus par la lenteur de vos réponses à leurs emails ? Vous avez des problèmes pour gérer les priorités des réclamations et respecter les échéances demandées ? Votre SAV prend l’eau ? Un taux d'attrition anormalement élevé ? Vos fichiers excel de suivi client ne sont pas à jour ? Aucun KPI pour analyser et prendre les décisions qui s'imposent ? 

Si votre équipe de support rencontre ce genre de problèmes, vous devez trouver rapidement une solution pour ne pas perdre en productivité ! 

Le ticketing HubSpot est probablement la solution qu’il vous faut ! Celui-ci permet de hiérarchiser, de suivre et d’automatiser les tâches de support client ou helpdesk en VO.

C'est probablement la solution idéale pour votre entreprise si vous avez des soucis d’organisation après-vente (comme une bon nombre d'organisations), de gestion des demandes entrantes ou bien de gestion de support.  L’outil HubSpot ticketing vous permet de gérer cela avec plusieurs versions: en version gratuite, starter (sans automatisations), pro (avec automatisations) ou entreprise (avancée).

Dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devriez savoir sur le ticketing, en quoi il est impératif d’avoir un système de tickets au sein de son entreprise et surtout comment réussir à le paramétrer correctement.  

 Le Ticketing c’est quoi ?

Le ticketing, connu également sous le nom de logiciel de gestion des services d’assistance, est un logiciel qui assure le suivi de l’activité des services d’assistance pour les entreprises.

En bref, c’est un système permettant de codifier les tickets de support client en mettant en avant l’ordre de priorité, la description de la tâche à effectuer, la date d’échéance ou encore les commentaires du client. 

Un logiciel ticketing permet d’une manière globale de centraliser toutes les informations et données importantes par rapport à chaque tâche demandée par le client. Cette gestion de SAV (service après-vente) est idéale pour les clients :  ils peuvent eux-même déposer leurs réclamations et les agents de supports peuvent les traiter avec une traçabilité sans failles.

Comment fonctionne ce système de ticket ?

Il existe plusieurs canaux qui permettent de créer des tickets automatiquement ou bien manuellement :

• Les formulaires : dès qu’un client remplit un formulaire sur votre site, sur une FAQ ou sur une base de connaissance, un nouveau ticket (nouvelle demande) se crée automatiquement dans le pipeline de tickets de votre entreprise. 
• Le bot : si l’un de vos clients contacte votre support directement depuis votre chatbot, un ticket se créera aussi de manière automatique dans votre pipeline. 
• L’email : comme pour le bot ou le formulaire, un ticket peut être créé automatiquement ou manuellement dès lors que vous recevez un email client sur une adresse pré-paramétrée de type support@entrepriseX.com
• Le téléphone : si un client vous appelle directement sur votre standard, la personne en interne qui répondra à l’appel devra créer manuellement le ticket, y renseigner un maximum de détails afin qu’il soit pris efficacement en charge par votre équipe.  Elle peut également grâce à des outils de téléphonie VOIP  comme Aircall ou Ringover créer automaquement ou mettre à jour des tickets dans HubSpot en fonction du type d'appel ou de SMS (entrant, sortant, manqué, avec ou sans message vocal). Vous pouvez définir dans quel pipeline et à quel stade chaque type d'interaction doit être enregistré .
• Whatsapp : vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal à la boîte de réception des conversations. Les messages adressés créent un nouvel fil de discussion. Notez que vous devez disposer d'un compte vérifié Meta Business Manager pour que votre compte WhatsApp Business ait accès à plus de 50 conversations professionnelles par jour.

HubSpot permet donc de connecter tous ces canaux de support client et de créer automatiquement ces fameux tickets. Pour mettre en place votre pipeline, il faut que vous mettiez en place le système d’automatisation des tickets, également appelé “Workflow” ou “service automation”. 

Les workflows permettent entre autres :

• de prévenir votre équipe lorsqu’un ticket a été enregistré
• d’envoyer une notification par sms ou email à votre client lorsqu’il est pris en charge par votre équipe
• de communiquer de manière optimisée et rapide auprès de vos clients et de vos équipes en interne.
• lorsque la tâche est terminée, d'envoyer une enquête NPS ou bien une satisfaction client CSAT, pour savoir si votre gestion de relation client est excellente ou nécessite d’être améliorée. 

Quels avantages pour vos clients et votre entreprise ?

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise devrait avoir un système de ticketing :

• Une visibilité globale sur les tâches à faire
  Augmenter ainsi la productivité tout en améliorant l'expérience collaborateur et clients.
• Catégoriser et segmenter le type de demandes pour l’attribuer à la bonne personne
  Gagner du temps en attribuant la bonne demande au bon agent .
• Calculer les temps de production et de gestion client
  Pour voir les clients chronophages notamment.
• Prioriser les tâches des plus importantes aux moins importantes
  Pour servir les dossiers urgents avant les importants
• Faciliter les échanges entre les clients et les équipes internes
  Pour offrir une expérience fluide et éviter les frictions
• Construire des reportings de traitement des demandes pour mieux les mesurer (comme nous l’avons fait pour McDonald par exemple)
  
• Consulter l’historique client de manière globale : ventes, interactions, etc
  Avoir une visibilité claire et centralisée du cycle de vie client
• Enregistrer toutes les demandes via tous les différents canaux possibles
  Ne plus jamais dire "on n'a pas l'info"... et offrir une meilleure expérience à vos client
  
• Permettre une meilleure gestion dans l’organisation de votre travail
  Attribuer les bonnes ressources au bon moment, au bon endroit
• Automatiser des enquêtes de satisfaction, de CES (Customer Effort Score) ou même de NPS

Mesurer avec fiabilité votre service client.

Découvrez ici l'article KPI Service client : les 18 indicateurs des champions de la fidélisation

L'article n'est pas encore terminé ! Mais si vous souhaitez d'ores et déjà échanger sur votre projet CRM ou "pur ticketing" pour automatiser vos tâches, réservez directement le créneau qui vous convient sur notre agenda ci-dessous :

Comment paramétrer le ticketing ?

Troisième point: la configuration ! 

Véritable usine à gaz ou promenade de santé ?

Après la partie théorique, place à la pratique ! Nous allons vous expliquer comment faire correctement le paramétrage de votre système de ticketing avec HubSpot CRM et comment gérer vos tickets par la suite. 

1. Créer son tableau de bord avec HubSpot

Tout d’abord, vous devez avoir un compte sur le CRM HubSpot. Le système de ticketing d’HubSpot basique est disponible gratuitement (version free). Vous avez aussi des fonctionnalités supplémentaires dans les éditions premium de HubSpot pour cela, vous pouvez consulter la page “Pricing” pour plus d'informations. 

Si vous n’avez pas encore de compte vous pouvez en activer un gratuitement ici :

Une fois que vous avez accès à votre compte, accédez à Service > Tickets. Vous serez redirigé sur un interface comme ci-dessous :

Source

Vous pouvez choisir le nombre d’étapes dont vous aurez besoin ainsi que le nom de chacune d’entre elles.

Pour cela il suffit de se rendre dans Actions du tableau de bord > Modifier les phases. 

2. Créer un ticket 

Une fois que vous êtes sur le tableau de bord ou pipeline de votre compte HubSpot, cliquez sur “Créer un ticket”.

Chaque ticket se présente de cette manière :  

Nous allons maintenant voir à quoi correspond chaque propriété d’un ticket.

• Nom du ticket : c’est le nom ou la formulation de la tâche que vous souhaitez effectuer (sachez qu’il est également possible d’automatiser le nommage de ces tickets avec les workflows). 
• Statut : il existe plusieurs statuts différents en fonction du pipeline que vous avez créé : “ouvert”, “en cours”, “en validation”, “fermé”, etc. Le statut prend le nom de la colonne dans laquelle vous avez placé le ticket. 
• Pipeline : nom du pipeline dans lequel vous avez créé le ticket (cette fonctionnalité sert surtout si vous avez créé plusieurs pipelines).
• Nom du client : notifiez à la personne en charge quel est le client dont il est question
• Type de demande : explication brève de ce qui est attendu.
• Description du ticket : cela peut-être une description de la tâche à faire ou bien des détails à rajouter sur celle-ci, la retranscription de la conversation téléphonique avec le client ou prospect… 
• Priorité : dans HubSpot, il existe 3 priorités : élevée, moyenne et faible. Pratique pour signifier à vos équipes la réactivité attendue sur les différentes tâches.
• Propriétaire du ticket : c’est le nom de la personne qui doit effectuer la tâche. Cela permet à l’équipe de voir qui travaille sur quoi et voir qui peut se charger des futurs tickets. 
• Date de fermeture du ticket : indiquez ici la date limite avant laquelle le ticket doit être traité.
• Activité : quel est l'historique du ticket, qui l'a pris en charge et quelles actions ont été effectuées

• Note : vous pouvez y écrire des commentaires ou bien insérer des pièces jointes (images, documents, etc) qui peuvent être utiles à la bonne résolution de la mission demandée.

Pour en savoir plus sur comment créer un ticket avec le système de ticketing de HubSpot, consultez l’article en cliquant sur ce lien. 

3. Comment suivre l’évolution de ses tickets dans le pipeline (vue Kanban)

Le système de ticketing, comme évoqué plus haut vous donne la possibilité de personnaliser vos colonnes selon votre process.

Vous pouvez par exemple utiliser une colonne “nouveau”, puis “en cours”, puis “validation avec le client” et pour finir “terminé”.

À partir du moment où vous avez créé votre ticket, déplacez-le dans les colonnes adéquates pour savoir où il en est. 

Exemple de ticketing interne

Nous avons déployé plusieurs systèmes de ticketing automatisés : IT, Téléphonie, Logiciel, Retail, services financiers...

Mais pour vous donner un exemple de ticketing, nous vous expliquons brièvement comment nous fonctionnons en intern chez MMIO. Au sein de notre équipe, nous avons mis en place le système de ticketing afin que notre team opérationnelle puisse faire les missions nécessaires demandées par nos clients.

Nous avons créé 6 colonnes au total pour faire le suivi des tickets :

• “Nouveau”
  
  
• “En cours”
  
  
• “Date spécifique” 
  
  
• “Pour validation interne”
  
  
• “Pour validation client”
  
  
• “Demande traitée et terminée”.

Ce pipeline permet de visualiser la charge de travail de chaque collaborateur, de voir quelles sont les missions en cours, d'avoir un visuel sur les urgences etc.

Objectif : fluidifier notre organisation interne pour gagner en productivité.

Une fois que votre pipeline sera fonctionnel et que vous aurez vos premiers tickets, vous pourrez mettre en place un tableau de bord qui permettra d’accéder à vos données. De précieuses données qui vous permettront dans un deuxième temps d'optimiser votre système de ticketing. Ce tableau de bord peut se présenter de cette manière : 

Vous y retrouverez des données comme les tickets ouverts / en cours, les tickets fermés, les tickets par statut, etc. Vous êtes ainsi en mesure de sélectionner les données qui vous semblent importantes à avoir sous les yeux pour votre pipeline.

Ticketing et Service Hub 

Impossible de parler de ticketing sans parler de l'outil utilisé.

Service Hub de l'éditeur HubSpot est un logiciel de service client basé sur l'IA pour optimiser le support et favoriser la fidélisation des clients. Lié nativement au CRM et marketing automation, il est le complément parfait pour avoir une vue centrale sur le cycle de vie client;

L’outil ticketing d’HubSpot peut constituer un véritable atout pour votre entreprise.

Il permettra ainsi à vos équipes de gagner en productivité et de grandement améliorer votre relation client.

Si vous souhaitez aller plus loin découvrez notre guide fidéliser grâce au digital pour augmenter son chiffre d'affaires.