Vous avez des difficultés à gérer les conversations avec vos clients sur plusieurs plateformes en même temps ? Vos clients sont déçus par la lenteur de vos réponses à leurs emails ? Vous avez des problèmes pour gérer les priorités des réclamations et respecter les échéances demandées ? Votre SAV prend l’eau ? Un taux d'attrition anormalement élevé ? Vos fichiers excel de suivi client ne sont pas à jour ? Aucun KPI pour analyser et prendre les décisions qui s'imposent ?
Si votre équipe de support rencontre ce genre de problèmes, vous devez trouver rapidement une solution pour ne pas perdre en productivité !
Le ticketing est donc la solution qu’il vous faut ! Celui-ci permet de hiérarchiser, de suivre et d’automatiser les tâches de support client ou helpdesk en VO.
C'est probablement la solution idéale pour votre entreprise si vous avez des soucis d’organisation après-vente (comme une bon nombre d'organisations), de gestion des demandes entrantes ou bien de gestion de support. L’outil Hubspot ticketing vous permet de gérer cela avec plusieurs versions: en version gratuite, starter (sans automatisations), pro (avec automatisations) ou entreprise (avancée).
Dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devriez savoir sur le ticketing, en quoi il est impératif d’avoir un système de tickets au sein de son entreprise et surtout comment réussir à le paramétrer correctement.
Le ticketing, connu également sous le nom de logiciel de gestion des services d’assistance, est un logiciel qui assure le suivi de l’activité des services d’assistance pour les entreprises.
En bref, c’est un système permettant de codifier les tickets de support client en mettant en avant l’ordre de priorité, la description de la tâche à effectuer, la date d’échéance ou encore les commentaires du client.
Un logiciel ticketing permet d’une manière globale de centraliser toutes les informations et données importantes par rapport à chaque tâche demandée par le client. Cette gestion de SAV (service après-vente) est idéale pour les clients : ils peuvent eux-même déposer leurs réclamations et les agents de supports peuvent les traiter avec une traçabilité sans failles.
Il existe plusieurs canaux qui permettent de créer des tickets automatiquement ou bien manuellement :
Hubspot permet donc de connecter tous ces canaux de support client et de créer automatiquement ces fameux tickets. Pour mettre en place votre pipeline, il faut que vous mettiez en place le système d’automatisation des tickets, également appelé “Workflow” ou “service automation”.
Les workflows permettent entre autres :
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise devrait avoir un système de ticketing :
Mesurer avec fiabilité votre service client.
Découvrez ici l'article KPI Service client : les 18 indicateurs des champions de la fidélisation
L'article n'est pas encore terminé ! Mais si vous souhaitez d'ores et déjà échanger sur votre projet CRM ou "pur ticketing" pour automatiser vos tâches, réservez directement le créneau qui vous convient sur notre agenda ci-dessous :
Troisième point: la configuration !
Véritable usine à gaz ou promenade de santé ?
Après la partie théorique, place à la pratique ! Nous allons vous expliquer comment faire correctement le paramétrage de votre système de ticketing avec Hubspot CRM et comment gérer vos tickets par la suite.
Tout d’abord, vous devez avoir un compte sur le CRM Hubspot. Le système de ticketing d’Hubspot basique est disponible gratuitement (version free). Vous avez aussi des fonctionnalités supplémentaires dans les éditions premium de Hubspot pour cela, vous pouvez consulter la page “Pricing” pour plus d'informations.
Si vous n’avez pas encore de compte vous pouvez en activer un gratuitement ici :
Une fois que vous avez accès à votre compte, accédez à Service > Tickets. Vous serez redirigé sur un interface comme ci-dessous :
Vous pouvez choisir le nombre d’étapes dont vous aurez besoin ainsi que le nom de chacune d’entre elles.
Pour cela il suffit de se rendre dans Actions du tableau de bord > Modifier les phases.
Une fois que vous êtes sur le tableau de bord ou pipeline de votre compte HubSpot, cliquez sur “Créer un ticket”.
Chaque ticket se présente de cette manière :
Nous allons maintenant voir à quoi correspond chaque propriété d’un ticket.
Pour en savoir plus sur comment créer un ticket avec le système de ticketing de Hubspot, consultez l’article en cliquant sur ce lien.
Le système de ticketing, comme évoqué plus haut vous donne la possibilité de personnaliser vos colonnes selon votre process.
Vous pouvez par exemple utiliser une colonne “nouveau”, puis “en cours”, puis “validation avec le client” et pour finir “terminé”.
À partir du moment où vous avez créé votre ticket, déplacez-le dans les colonnes adéquates pour savoir où il en est.
Nous avons déployé plusieurs systèmes de ticketing automatisés : IT, Téléphonie, Logiciel, Retail, services financiers...
Mais pour vous donner un exemple de ticketing, nous vous expliquons brièvement comment nous fonctionnons en intern chez MMIO. Au sein de notre équipe, nous avons mis en place le système de ticketing afin que notre team opérationnelle puisse faire les missions nécessaires demandées par nos clients.
Nous avons créé 6 colonnes au total pour faire le suivi des tickets :
Ce pipeline permet de visualiser la charge de travail de chaque collaborateur, de voir quelles sont les missions en cours, d'avoir un visuel sur les urgences etc.
Objectif : fluidifier notre organisation interne pour gagner en productivité.
Une fois que votre pipeline sera fonctionnel et que vous aurez vos premiers tickets, vous pourrez mettre en place un tableau de bord qui permettra d’accéder à vos données. De précieuses données qui vous permettront dans un deuxième temps d'optimiser votre système de ticketing. Ce tableau de bord peut se présenter de cette manière :
Vous y retrouverez des données comme les tickets ouverts / en cours, les tickets fermés, les tickets par statut, etc. Vous êtes ainsi en mesure de sélectionner les données qui vous semblent importantes à avoir sous les yeux pour votre pipeline.
Impossible de parler de ticketing sans parler de l'outil utilisé.
Service Hub de l'éditeur Hubspot est un logiciel de service client basé sur l'IA pour optimiser le support et favoriser la fidélisation des clients. Lié nativement au CRM et marketing automation, il est le complément parfait pour avoir une vue centrale sur le cycle de vie client;
Avec Service Hub, vous pourrez fournir à vos agents de service client les outils d'automatisation nécessaires pour rationaliser les processus de support et bénéficier d'une vue unifiée.
Avec Service Hub, vous pourrez créer un environnement de support efficace, qui place le client au centre de chaque interaction.
Disponible 24h/24 grâce à une solution de support alimenté par l'IA :
L'attribution manuelle des tickets représente souvent un goulot d'étranglement coûteux en temps et en efficacité. Les workflows de routage automatique de HubSpot transforment cette contrainte en avantage concurrentiel.
Le système analyse intelligemment le contenu des messages, les données client associées, et l'historique des interactions pour déterminer l'attribution optimale.
Une demande technique complexe d'un client "enterprise" sera automatiquement orientée vers un ingénieur support expérimenté, tandis qu'une question de facturation standard rejoindra directement la file d'attente de l'équipe administrative.
Cette intelligence intégrée prend également en compte des paramètres dynamiques :
Le résultat ?
Une distribution équilibrée qui optimise les temps de résolution tout en valorisant l'expertise de chaque membre de l'équipe.
La boîte de réception partagée de HubSpot transcende le concept traditionnel de messagerie d'équipe pour devenir un véritable centre de commandement automatisé.
L'une des fonctionnalités les plus stratégiques concerne la gestion des tickets fermés.
Nous connaissons tous cette situation frustrante : un client répond à un email de confirmation de résolution, mais sa réponse se noie dans le flux des nouvelles demandes.
HubSpot détecte automatiquement ces réponses tardives, rouvre le ticket correspondant, et notifie immédiatement l'agent qui avait traité la demande initiale.
Cette automatisation garantit un suivi proactif et évite les relances clients mécontents.
Le système de notifications intelligent mérite une attention particulière. Plutôt que de submerger l'équipe d'alertes constantes, HubSpot analyse les critères de chaque ticket pour ne notifier que les personnes réellement concernées.
Ainsi, un ticket critique d'un client stratégique déclenchera une escalade immédiate vers le management, tandis qu'une demande d'information standard suivra le processus habituel sans perturber l'équipe.
Les règles de tri automatisées complètent ce dispositif en organisant les communications entrantes selon vos critères métier. Par exemple, les demandes de remboursement peuvent être automatiquement étiquetées, classées dans des dossiers spécifiques, et enrichies des informations de commande pertinentes, facilitant ainsi le traitement et les analyses ultérieures.
L’outil ticketing d’Hubspot peut constituer un véritable atout pour votre entreprise ! Il permettra ainsi à vos équipes de gagner en productivité et de grandement améliorer votre relation client. Si vous souhaitez aller plus loin découvrez notre guide fidéliser grâce au digital pour augmenter son chiffre d'affaires.