Segmentationmulticritère activée pour l’upsell
RGPDconforme et base client unifiée
KPIsfiables pour chaque équipe
Les points clés du projet.
Les points clés du projet.HubSpot CRM Entreprise, CMS, Sales Hub, Marketing Automation, segmentation, chatbot et workflows : un dispositif complet pour centraliser la data retail et activer la fidélisation personnalisée.
Leader incontesté du retail dans le secteur textile dans les DOMTOM, le Groupe Ghanty est aussi la 1ère carte de fidélité, multi enseignes franchisées de renom, à La Réunion. Mieux connaitre ses centaines de milliers de clients fidélisés est un enjeu majeur de croissance et de développement du CA. Mais c'est aussi une gageure à l'heure de la personnalisation, de l'expérience client et de l'instantanéité des demandes multicanales. Le client est onmicanal, adepte du clic and collect, très au fait des tendances et de l'expérience client. Afin de mieux gérer cette masse de data et d'en tirer profit, le Groupe Ghanty a fait appel à nous pour la centralisation des données autour d'un CRM qui viendrait substituer la base de données actuelle. Le périmètre du projet prend en compte la gestion automatisé du marketing (automation) et la partie service client (gestion du ticketing, demandes entrantes /helpdesk), l'intégration au SI, ainsi que la refonte du site du programme fidélisation.
Dans un contexte conjoncturel peu évident et inédit (crise des gilets jaunes, crise sanitaire), les challenges sont nombreux : RH, organisationnels et de transformation digitale, avec des enseignes leaders aussi diverses que variées. Les outils déployés doivent de plus s'inscrire et s'intégrer dans le SI existant.
Ghanty souhaitait accélérer sa transformation. Il s'agit donc d'activer les 5 grands leviers digitaux d'acquisition : SEO, réseaux sociaux, emailing automatisé, referal, contenus). L’entreprise visait également la fidélisation personnalisée avec une approche CRM plus complète, plus "data" de ses clients (afin de mieux les connaître ses clients, vendre mieux et plus) . Enfin, le dernier objectif était de sublimer le service client (chatbot, centralisation des demandes entrantes, base de connaissance...)
- Mise en place d’un chatbot service client permettant de traiter 80 % des demandes entrantes.
- Migration et segmentation de la base de données client (database management)
- Création de pages d’atterrissage intelligentes, et de formulaires contextuels.
- Création d'un nouveau site internet sous CMS Hubspot en 3 semaines.
- Création et activation de tous les workflows interne et externes (client) pour chaque action.
- Formation des collaborateurs aux outils Hubspot et aux méthodes de marketing et ventes digitales.
L'accompagnement de MMIO a permis de mettre en place une solution de gestion des demandes client qui a permis de réduire de 80% les appels téléphoniques et les demandes par email.
Cédric Macé
Manager CSM, agence MMIO
