-25%de tickets dès
le premier mois
75%de tickets résolus
au premier contact
2 à 3Héconomisées par opérateur chaque jour
Les points clés du projet.
Les points clés du projet.Service Hub Entreprise, pipelines de tickets, formulaire unique, workflows d’attribution et base de connaissances : un dispositif support pour centraliser les demandes et accélérer leur résolution.
Le SIAO de la DIHAL devait faire face à un volume important de demandes techniques et administratives, émanant de multiples canaux (mails, appels, formulaires), et traitées par différents services. L’absence de centralisation et d’attribution optimisée allongeait les délais de réponse et compliquait le suivi. Les équipes avaient également besoin d’un reporting fiable pour mieux piloter l’activité, cerner les leviers d’optimisation et évaluer les performances.
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Centraliser toutes les demandes dans un outil unique.
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Mettre en place une attribution automatique selon thématique, priorité ou service.
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Réduire les délais de traitement et augmenter le taux de résolution au premier contact.
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Faciliter la coordination entre plusieurs équipes et services.
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Disposer de tableaux de bord clairs et exploitables en temps réel.
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Améliorer la gestion et l’attribution des tickets.
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Réduire le temps moyen de traitement de plusieurs jours à quelques heures.
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Augmenter la satisfaction des utilisateurs internes et partenaires.
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Assurer un suivi et un reporting précis des activités.
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Moderniser et harmoniser les processus de support.
- Création de pipelines de tickets par service et thématique
- Intégration d’un canal unique de collecte : le formulaire
- Mise en place de workflows d’attribution automatique selon des règles prédéfinies
- Formation des équipes à l’utilisation de HubSpot Service Hub Entreprise
- Redéploiement de la base de connaissances interne pour optimiser les réponses
- Optimisation continue des workflows en fonction des retours utilisateurs
La difficulté principale n'était pas de paramétrer Service Hub mais de faire adhérer plus de 250 collaborateurs, répartis sur plusieurs services, à un nouveau mode opératoire de gestion des demandes. Changer les habitudes, faire confiance à un pipeline unique, adopter les nouveaux workflows d'attribution : c'est ça qui a fait la différence.
Loic Biguais
Consultant CSM pour DIHAL
