Laissez-moi vous parler d’un temps où les cordonniers étoffaient leur clientèle grâce au bouche-à-oreille ; où chacun de vos amis “connaissait un mécanicien pas cher et rapide, deux rues plus bas !”.
Et non, ce temps n’est pas révolu, il est simplement digitalisé, à plus grande échelle !
La recommandation a toujours été le support marketing le plus rentable et efficace : en 2020, c’est près de 9 consommateurs français sur 10 qui consultaient les avis d’autres clients avant de prendre une décision d’achat (IFOP) !
Pour évaluer le taux de satisfaction clients de votre entreprise, plusieurs indicateurs de performance sont à votre disposition. Parmi les plus démocratisés et intuitifs, nous avons le NPS (Net Promoter Score) et la Csat (Customer Satisfaction).
A quoi ces indicateurs de satisfaction font-ils référence ? Pourquoi et comment les mettre en place dans votre entreprise ? Lequel des deux privilégier pour mesurer la satisfaction client avec précision ? Pour répondre à ces questions, laissons lieu à un match en 3 rounds de la Csat vs le NPS.
D’un côté, nous avons la Csat.
Populaire, reconnue dans les équipes marketing all over the world, on ne la présente plus…Elle a fait ses preuves pour récupérer les feedbacks du client à chaud, juste après une action de sa part (lecture, achat, prise de contact…) : la Customer Satisfaction tombe au moment le plus opportun, effet de surprise garanti, pour saisir l’émotion du client au vol.
De l’autre côté du ring, le NPS.
Plus tempéré, le NPS prend plutôt le temps de connaître le client à froid. Jouissant d’une notoriété similaire à son concurrent, il est davantage reconnu pour son aspect relationnel : le Net Promoter Score va permettre d’évaluer le pouvoir de recommandation et de fidélité des clients de l’entreprise. Il entre ainsi dans l’essence même de l’expérience client de chacun afin d’en extraire les ambassadeurs de la marque, ceux qui la recommanderont à leur entourage.
Le combat commence par la Csat qui a une stratégie pointue : elle évalue le niveau de satisfaction d’un unique élément afin de concentrer toute l’attention du client sur un seul objectif (produit, service, échange…).
Ses meilleures attaques ?
Le NPS est mis à mal par ce début de combat. Pourtant, il peut casser la distance car il n’a pas à rougir de sa défense : les réponses obtenues grâce à lui permettront de comprendre l'e-réputation de la marque et d’optimiser son positionnement et ses actions !
Ses meilleures ripostes ?
Le combat arrive à son paroxysme : il est maintenant question de technique, de calculs, plus rien n’est laissé au hasard dans cette lutte !
La Csat reprend la main avec un calcul simple :
Et comme un exemple vaut mille mots :
Pourtant, c’est la désillusion pour la Csat, qui maintient une garde trop instable sur l’analyse de ses données : cette méthode de calculs peut rapidement être trop triomphaliste !
C’est nous qu’on est les meilleurs, on a un score de satisfaction clients de 86%.
Tout le monde retient son souffle.
Mais le NPS a une botte imparable : un système de calcul plus précis.
C’est-à-dire ?
Le match est terminé, et à l’heure du bilan, vous aurez sûrement ouvert les yeux sur une morale élémentaire : il n’est pas nécessaire de faire un choix !
L’important dans une démarche de scoring de la satisfaction client est de récolter son ressenti et de savoir l'interpréter afin de faire évoluer vos produits et services. Rappelons-le : le client doit être au cœur de votre stratégie de développement, et ce, sur le long terme.
Ainsi, il est tout à fait possible, voire conseillé, de combiner plusieurs indicateurs tels que le NPS, la Csat, mais aussi le CES (Customer Effort Score) que nous aborderons plus tard. La règle sera simplement de les utiliser dans le bon contexte et de toujours prendre du recul sur les données qui en ressortiront.
Dans une démarche de digitalisation de votre entreprise, il est d’autant plus intéressant de mettre en place ces outils de scoring qu’ils permettent le déclenchement d’actions automatisées selon les notes émises par vos clients (exemples : emailing pour un programme de fidélité pour les promoteurs, envoi d’une demande de contact direct du service client pour un détracteur…), comme nous le faisons avec Hubspot.
Si vous souhaitez approfondir le sujet, retrouvez notre page dédiée sur la fidélisation ou téléchargez notre guide sur la fidélisation grâce au digital.