Gestion automatisée des réclamations client : Chatbot et Score NPS
Ou comment améliorer le suivi et le processus de gestion des réclamations client
A la Réunion, le premier "McDo" ouvre ses porte le 14 décembre 1997 dans le centre-ville de Saint-Denis. Depuis, le roi du burger a ouvert 11 restaurants et conquis le coeur des Réunionnais. Face à une concurrence féroce, la fidélisation est devenue un enjeu stratégique.
Ou comment améliorer le suivi et le processus de gestion des réclamations client
Mc Donald's Réunion est une franchise rachetée en 2019 par le Groupe Olivier Aggeri. En effet, en 2015, l’enseigne américaine stagnait. Elle comptait neuf points de vente pour un chiffre d’affaires de 32 millions d’euros. Avec d'emblée l’ouverture d’un neuvième restaurant à l’Éperon, Olivier Aggeri a donné un signal très clair de sa volonté de développer l’enseigne qui compte à présent 12 restaurants.
Selon l'Eco Austral, le potentiel pour McDonald's à La Réunion a été évalué à un restaurant pour 50 000 habitants (contre un pour 25 000 habitants en France métropolitaine), cela signifie une possibilité d'ouverture de 17 restaurants. Le challenge va donc être de se démarquer de la concurrence par un Service Clients de Qualité. Que cela soit avant commande, pendant la livraison ou après en cas de réclamation.
McDonald's souhaite améliorer l'expérience client dans sa globalité dans tous ses restaurants à la Réunion et ce quel que soit le point de contact, y compris sur les réseaux sociaux. Il est devenu impératif d'automatiser la prise en charge des demandes clients qui se font sur Facebook. L'objectif étant de fidéliser les clients et de mieux connaitre leurs besoins et attentes. Et de gagner du temps en automatisant
AMELIORATION DE LA SATISFACTION GLOBALE CHEZ McDONALD'S : des clients avec des réponses en temps réel et des équipes avec un gain de temps qui leur permet de se concentrer sur l'expérience en restaurant.
Suivi en temps réel des avis et réclamations clients.
Identification précise par restaurant par produit des sources de mécontentement pour les clients.
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Teralta, groupe Audemard
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Automobiles Réunion
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Atelier du Store
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Atelier Architectes et Ingénieurs
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Territoires connectés
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Taille de la base de données en 12 mois
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Club Export Réunion-Océan Indien
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Des demandes entrantes en opportunités
Demandes de devis générées via le site internet
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Trafic sur le site internet
Groupe CRC
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Rapports personnalisés en temps réél
scenari couvrant 90% des demandes
Workflows automatisés
Restaurants suivis
Gestion des réclamations automatisée
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Audience sur les 11 derniers mois
Part référencement naturel
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nouveaux contacts entre le 2e et 6e mois
Inosys
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base de données client unifiée
79 %des demandes traitées via chatbot
de contacts migrés
points de vente concernés
Groupe Ghanty
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de contacts migrés
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clients signés en moins de 4 mois
des contrats dans Pandadoc
vues des articles de blog en 4 mois
nombre de sessions via la recherche organique en 1 mois seulement
LLUM
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Taux de conversion sur le site internet
contacts générés en 6 mois
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Fleetee
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taux de conversion sur le site
prospects / mois en moyenne sans aucune promotion(uniquement une stratégie SEO)
semaines pour le lancement du site (rédaction de contenus + création des pages et SEO)
Cœur d'acier
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